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Aktive Kundenbindung

«Jeder Kontakt, den wir mit unseren Kunden haben, hat einen Einfluss darauf, ob sie zurückkommen oder nicht. Wir müssen jedes Mal grossartig sein, sonst werden wir sie verlieren.» – Kevin Stirtz (geb. 1963)

Aktive Kundenbindung benefitIMPACT

Es ist einfacher, einen Kunden zu halten, als einen neuen zu gewinnen. Aus diesem Grund ist es für Firmen wichtig, nebst dem Fokus auf Kundengewinnung, auch die Kundenbindung und Kundenentwicklung im Auge zu behalten.

 

Guter Service sorgt für zufriedene Kunden. Exzellenter Service macht sie zu Stammkunden. Doch welche Kriterien machen den Unterschied?

 

Basisleistungen wie die Einhaltung der Vereinbarung, Verbindlichkeit von Terminen und akkurate Rechnungsstellung werden vom Kunden vorausgesetzt. Solange diese Grundanforderungen eingehalten werden, ist er zufrieden.

Natürlich hat der Kunde auch Bedürfnisse und Erwartungen, die über diese Basisanforderungen hinausgehen. Werden ihm seine individuellen Wünsche gewährt, eingehalten und sogar übererfüllt, ist der Kunde begeistert und seine Wiederkehr ist garantiert.

 

Regelmässige Ansprache

Bekanntlich haben neben Gemeinsamkeiten auch die Kontakthäufigkeit einen Einfluss auf die Sympathie gegenüber dem Kunden.

 

Sicherlich haben Sie auch schon festgestellt, dass Sie mit Kunden, mit denen Sie oft im Austausch stehen, einen guten (sympathischen) Kontakt pflegen. Hierbei stellt sich die Frage, ob wir häufigen Kontakt haben, weil wir uns sympathisch sind, oder wir uns sympathisch sind, weil wir oft Kontakt haben. Die Antwort lautet zweimal Ja. Aus diesem Grund ist ein häufiger Kontakt einer Vertiefung der Zusammenarbeit sehr dienlich.

 

Höher – breiter – tiefer

Der Ansatz «Höher-Breiter-Tiefer» kommt aus dem B2B-Bereich und unterstreicht die Ambition, in einem Unternehmen hierarchisch höhere Ansprechpersonen zu begeistern, thematisch breiter bewandert zu sein und die emotionelle Bindung zu vertiefen.

 

Mit Ausnahme des «Höher» ist dieser Ansatz auch im B2C gut umsetzbar.

 

Ansprachepunkte und Aufhänger

Was wir in der Praxis oft erleben, ist, dass es Verkaufsberatern häufig schwer fällt, einen passenden Aufhänger für eine Kontaktaufnahme zu finden bzw. diesen sympathisch zu formulieren. Tatsächlich sind nicht nur inhaltliche Veränderungen (neues Produkt, Personelles etc.), sondern auch persönliche Aufhänger wirkungsvoll und zudem sehr sympathisch. Beispielsweise eine Gratulationskarte zum Geburtstag, zur Beförderung oder sonstigen Veränderungen im Leben ihres Kunden.

 

Wenn es uns gelingt, in jedem Kundengespräch etwas Neues über den Kunden, seine Situation und seine Bedürfnisse herauszufinden, haben wir immer mehr Anknüpfungspunkte, die den nächsten Austausch vereinfachen und die emotionelle Bindung vertiefen. Bei wichtigen Kunden lohnt es sich, den nächsten Kontakt schon im Voraus zu planen und dies idealerweise mit dem Kunden zu vereinbaren.

 

Kundennutzen

Jeder Touchpoint muss dem Kunden einen Mehrwert bieten! Wagen Sie den Perspektivenwechsel und versetzen Sie sich in die Situation Ihres Kunden. Setzen Sie sich dabei jedes Mal das Ziel, Ihren Kunden bei jedem Kontakt einen Mehrwert zu bieten. Bei vielen Verkaufsberatern geht häufig vergessen, dass jede zusätzliche Zusammenarbeit den Kundennutzen steigert. Wenn der Kunden keinen Mehrwert in Ihrem Angebot sehen würde, würde er Ihnen nicht zusagen.

 

Antizipieren von Bedürfnissen

Wenn Sie sich für Ihren Kunden interessieren, ihn bei seinen Zielen sowie Wünschen unterstützten und ihm somit sein Leben einfacher machen, wird er es Ihnen mit Loyalität danken. Studien belegen, dass gemeinsam gelöste Probleme und Herausforderungen auch im Falle eines Fehlers zu einer bedeutend höheren Kundenbindung beitragen.

Kundenzufriedenheit

Eine Frage, vor der sich viele Verkaufsmitarbeitende scheuen, ist die nach der Zufriedenheit des Kunden. Hier gilt aus unserer Sicht die Maxime: «Wir gewinnen oder wir lernen.»

 

Ist der Kunde zufrieden, wird durch das Aussprechen seiner Zufriedenheit die positive Erfahrung mit uns gespeichert und in seinem Hirn «eingebrannt». Sollte er nicht zufrieden sein, wird er uns dies ebenfalls mitteilen und wir erhalten die Gelegenheit, uns seine Kritik anzuhören und uns künftig zu verbessern. So fühlt er sich wahr- und ernstgenommen und speichert die Erfahrung mit uns ebenfalls positiv ab.

Aktive Kundenbindung Verkaufsgespräch benefitIMPACT

Im Training «Aktive Kundenbindung» entwickeln die Teilnehmer Fragetechniken zur Gewinnung der relevanten Informationen der Kundenwünsche, überwinden mögliche persönliche Hemmschwellen zur Kontaktaufnahme und stellen ihre Neugier den Kunden nutzenstiftend dar. Das Training richtet sich an alle Verkäufer/Berater, welche ihre Stammkundenquote kontinuierlich ausbauen wollen.

 

Gerne machen wir Ihnen einen Vorschlag basierend auf Ihren Entwicklungszielen oder entwickeln mit Ihnen gemeinsam ein individuelles Trainingsprogramm.

 

Informationen zum Thema «Verkaufstraining B2C» finden Sie hier.

Informationen zum Thema «Sympathie – Vertrauen – Kompetenz» finden Sie hier.

benefit des Trainings «Aktive Kundenbindung»

Die Teilnehmenden …

  • erarbeiten die Erfolgsfaktoren der Kundenbindung
  • definieren die notwendigen Informationsfelder und leiten daraus die richtigen Fragen ab
  • kennen und antizipieren den wahren Bedarf ihrer Kunden
  • verfügen über das Gespür für den richtigen Ansprache-Zeitpunkt
  • argumentieren positiv und nutzenstiftend
  • verfügen über erfolgreiche Ideen für After Sales-Aktivitäten

IMPACT des Trainings «Aktive Kundenbindung»

Sie erreichen…

  • Kunden, welche begeisternde Mitarbeiter erleben
  • eine steigende Kundenzufriedenheit
  • die Steigerung ihrer Stammkundenquote

Inhalte des Trainings «Aktive Kundenbindung»

  • Kundenbedarf und –interessen mit dem IMPACT-Modell©
  • Fragetechnik & Aktives Zuhören
  • Perspektivenwechsel «ich als mein Kunde»
  • Aufhänger für die Ansprache
  • Kundenzufriedenheit
  • Nutzenformulierung
  • Wie beeinflusse ich Sympathie
  • Kundenausbau

Methoden des Trainings «Aktive Kundenbindung»

  • Vorbereitungsauftrag
  • Anwendungsspezifische Sensibilisierung
  • Theoretische Kurzinputs
  • Einzel- und Gruppenarbeit
  • Praxisbezogene Transferübungen
  • Training
  • Strukturierte Kollegen- und Expertenfeedbacks

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