Kompetenzzentrum Banking
Banken stehen vor spannenden Herausforderungen. Regulatorische Auflagen, Digitalisierung, die Veränderung der Kundenstruktur und zahlreiche weitere Themen bringen Neuerungen für Kunden, Kundenberater und Führungskräfte.
Digitalisierung…
…bringt vermeintliche Transparenz!
Die Digitalisierung hat im Bereich des Bankwesens sehr viele Facetten. Dazu gehört, dass Prozesse verschlankt werden. Dies führt dazu, dass Anbieter, die dieses Segment der Digitalisierung schnell und konsequent angehen, Bankdienstleistungen zum Teil deutlich günstiger anbieten können. Der (unkritische) Kunde erkennt in der Regel nur den Preisunterschied.
Doch sind die Leistungen gleichwertig? Eine grosse Herausforderung für Beraterinnen und Berater im Kundengespräch ist es, die Bank- und Beratungsleistung durch gute Stories und griffige Argumente aktiv zu positionieren und den Mehrwert durch die Verknüpfung verschiedener Themen (holistischer Ansatz) herauszuarbeiten. Die Vertiefung und Intensivierung der Nutzenargumentation und das Verständnis für die damit verbundene Investition auf Kundenseite stehen dabei im Vordergrund.
… erfordert neue Beratungskompetenz!
Digitale Hilfsmittel unterstützen die Kundenberaterinnen und -berater in vielen Situationen während des gesamten Geschäftsprozesses. Im Kundengespräch helfen die Applikationen, komplexe Sachverhalte visuell und damit einfacher darzustellen. Die Kundinnen und Kunden erhalten schneller eine passende Lösung. Kommunikativ erfordert der Einsatz digitaler Hilfsmittel viel Fingerspitzengefühl, denn die Gefahr, den Kunden im Gespräch zu verlieren, ist gross. Die «neue» Art zu beraten muss bewusst gemacht und trainiert werden.
Je nach Bank und Positionierung setzen die Institute auf unterschiedliche Massnahmen, um den Umsatz zu steigern. Allen ist klar, dass die kommenden Jahre grosse Veränderungen mit sich bringen werden. Dabei stellt sich die Frage, …
Wer ist der künftige Bankkunde?
… der Neukunde
In volatilen Zeiten ist die Bereitschaft der Kunden, den bekannten «sicheren Hafen» zu verlassen, gering ausgeprägt, was die Neukundengewinnung in unsicheren Marktsituationen erschwert. Dennoch sind Kunden unter bestimmten Voraussetzungen durchaus bereit, ihre Bank zu wechseln. In aktuellen Studien, die auf Kundenbefragungen basieren, wird von einer Wechselbereitschaft von ca. 50% ausgegangen – wenn sich eine günstige Gelegenheit ergibt.
Gleichzeitig belegen Bankumfragen, dass über 25% der Kunden im Private Banking bereit sind, aktiv eine Weiterempfehlung auszusprechen. Dies bedeutet für Banken ein enormes Potenzial in der Kundengewinnung. Je selbstbewusster und systematischer die Kundengewinnung über das Konzept «Weiterempfehlung generieren» umgesetzt wird, desto grösser ist der Erfolg.
… Millenials und Generation X
Die kommenden Generationen «ticken» anders als der heutige Kunde. Ihre Bedürfnisse sind, verglichen mit vorhergehenden Generationen, ganz anders gewichtet. Die Kunden sind bedeutend informierter und offen für digitale Kanäle. Dies kann zu sinkender Loyalität führen. Aus diesem Grund muss die Beratung und die erbrachte Leistung viel intensiver auf diese Bedürfnisse zugeschnitten sein, was Kundenberatung und Kundenbindung in vielen Fällen herausfordernder gestaltet.
… Nachfolge
Der durchschnittliche Kunde im Private Banking ist rund 70 Jahre alt. Mit der steigenden Lebenserwartung der Kunden verschiebt sich der Zeitpunkt der Vermögensübertragung. Viele der «typischen» Erben stehen zu diesem Zeitpunkt selbst solide im Leben und verfügen über entsprechende Netzwerke und Verbindungen. Daraus folgt, dass die bisherigen Ansätze zum Thema «succession» überdacht werden müssen. Vor allem die offene und frühzeitige Integration des Themas «Vermögensübertragung/Nachfolgeplanung» in eine systematische und zukunftsorientierte Kundenberatung wird für weitsichtige KundenberaterInnen immer wichtiger.
… Women in Banking
Frauen werden im Bankgeschäft aus unterschiedlichen Gründen immer wichtiger. Während früher meist der Mann im Fokus des Bankberaters stand, müssen heute neue Ansätze für vermögende Frauen gefunden werden. Der in vielen Branchen praktizierte Ansatz «shrink it and pink it» wird im Banking nicht zum Erfolg führen (er funktioniert auch in vielen anderen Branchen nicht). Der Beratungsansatz erfordert Anpassungen und neue Denkweisen, die insbesondere die Beraterinnen und Berater fordern werden.
Synergiepotenzial
Ein grosses Potenzial sehen wir bei den Banken im Zusammenspiel zwischen Privat-, Firmen- und Private-Banking-Kunden.
Für viele Kunden vereinfacht sich die Abwicklung ihrer Finanzangelegenheiten durch eine koordinierte Verzahnung innerhalb der Bank. Eine schnellere Zielerreichung ist die Folge. Für Banken bedeutet dies zusätzliche Ertragsquellen und die Stabilisierung bestehender Kundenbeziehungen. Voraussetzung dafür ist die konsequente Ausrichtung der Leistungen an den Kundenbedürfnissen und -potenzialen sowie ein konsequentes Zusammenspiel der einzelnen Bereiche.
Regulatorische Auflagen
MIFID II und FIDLEG schaffen für die Banken Chancen und Herausforderungen. Der Kundenschutz im Schweizer Finanzmarkt soll gestärkt und die Wettbewerbsfähigkeit gefördert werden. Die Anforderungen an die Kundenberatung steigen. Eine detailliertere Kundensegmentierung, die regelmässige Erstellung von Risikoprofilen, die Gestaltung entsprechender Dienstleistungspakete und veränderte Preismodelle sind Beispiele dafür.
Die Kommunikation und Erläuterung dieser komplexen Veränderungen muss kunden- und anlegergerecht erfolgen. Dies erfordert veränderte Ansprache- und Beratungsstrategien mit strukturierten Beratungsprozessen, die einerseits die regulatorischen Anforderungen erfüllen und andererseits genügend Spielraum für die Individualität der Kundinnen und Kunden und die Persönlichkeit der Beraterinnen und Berater lassen.
benefitIMPACT unterstützt zahlreiche Banken bei der Entwicklung ihrer Beraterinnen und Berater sowie Führungskräfte rund um die Themen Verkauf und Mitarbeiterführung. Gerne machen wir Ihnen auf Basis Ihrer Entwicklungsziele einen Vorschlag oder entwickeln mit Ihnen gemeinsam ein individuelles Trainingsprogramm.
Unsere Referenzen im Bereich Banking
Nicola Angelastri
Leiter Kundendienst, Mobilize Financial Services
«Das Training war sehr gut und hat alle unsere Erwartungen erfüllt!»
Barbara Ursprung
Head of HR, Switzerland, Rothschild & Co
«Mich hat das virtuelle Format begeistert! Ebenso die direkte Ansprache des Trainers an die Teilnehmenden und wie er sicherstellte, dass alle engagiert beim Thema blieben.»
Heinz Nesshold
Head of Private Banking, Rothschild & Co
«I am very happy to echo the compliments you received from the participants. It was indeed a big success and will certainly help the participants in their daily client interactions.»
Thomas Zgraggen
CFA, EFG Asset Management
«Neben der Investment-Expertise ist ein überzeugender Auftritt gegenüber Kundinnen und Kunden für Portfolio Manager der zentrale Erfolgsfaktor. Um diese Kompetenz weiter zu stärken, arbeiten wir mit benefitIMPACT zusammen. Unsere Portfolio Manager der Schweizer Standorte in Zürich, Genf und Lugano haben dank der professionellen Schulung von benefitIMPACT wertvollen Input für ihre tägliche Arbeit erhalten und im Kundengespräch erfolgreich umgesetzt.»
Zorah Burkhalter
Leiterin HRM, Bank SLM AG
«Unsere Kundschaft liegt uns am Herzen. Wir möchten, ob virtuell oder physisch stets eine positive Wirkung erzielen. benefitIMPACT mit ihren Trainern, hat uns gezeigt, wie und mit was wir in Videos und online Kundengesprächen begeistern können. Geschäftsleitung, Kundenberatende und Backoffice Mitarbeitende wurden dadurch inspiriert und haben vom Training profitiert. Das interaktive Onlinetraining und die persönlichen Coaching-Sessions waren spannend und äusserst lehrreich. Dadurch fühlt sich heute das ganze Team vor der Kamera sicherer und das Erlernte wird im täglichen Austausch, mit Kunden und Partnern angewendet und eingesetzt.»
Renommierte Privatbank
«We wanted to thank you for your very valuable and appreciated sessions at yesterday’s Front Leadership Day with more than 290 global participants. All topics were very relevant to our Front Leaders, they were very well prepared and convincingly delivered! We received already enthusiastic feedback. We hope to count on you in the future.»
Leo Grüter
Leiter Departement Firmenkunden und Private Banking, Luzerner Kantonalbank AG
«benefitIMPACT berät und trainiert uns rund um die Themen Verkauf, Beratung und Kundenorientierung. Nebst der hohen Akzeptanz bei allen Involvierten begeistert mich der Einbezug aller Führungsebenen. Sei dies in der Entwicklung modularer Trainingsprogramme, durch Einbezug interner Multiplikatoren oder Elementen der Verkaufsführung was die Nachhaltigkeit sichert. Besonders hervorheben möchte ich die hohe Ergebnisorientierung, welche dazu führt, dass vereinbarte Resultate übertroffen werden. Der Trainer hat uns Alle mit seiner ruhigen, menschlichen und zielorientierten Art begeistern können – herzlichen Dank! Ich freue mich sehr über die partnerschaftliche Zusammenarbeit.»
Dr. Ariel Sergio Goekmen
LL.M., Member of the Executive Board, Wealth Management Switzerland, Schroder & Co Bank
«benefitIMPACT unterstützt uns seit mehreren Jahren in der Entwicklung unserer Kundenberater. Das letzte Projekt war «The Schroders Experience», mit dem Ziel, unseren Kunden ein ganzheitliches und ehrliches Beratungserlebnis vom Empfang bis zur Performance zu bieten. Dabei hat uns benefitIMPACT bei der Planung beraten und die Schulung nachhaltig und erfolgreich umgesetzt. Herzstück waren hoch interaktive, individualisierte Trainingssequenzen mit unseren Kundenberatern. Die Trainings basieren methodisch auf den SAQ Herausforderungen und bieten unseren Kundenberatern somit beste Voraussetzungen für die erfolgreiche Zertifizierung, die bereits letztes Jahr von etlichen plangemäss abgeschlossen wurde.»
Christian Gmünder
COO, Vontobel Wealth Management
«benefitIMPACT hat die Einführung des neuen Beratungsprozesses bei Vontobel Wealth Management massgeblich unterstützt. Das interaktive Training mit Schauspielern ermöglichte unseren Kundenberatern, ihre Kundengespräche mit all ihren Facetten in realitätsnahen Beratungssituationen zu üben. Die fundierte Vorbereitung der Trainings sowie die wertvollen Feedbacks der Trainer von benefitIMPACT, wurden von unseren Teilnehmern sehr geschätzt und konnten unmittelbar angewendet werden. Die grosse Erfahrung der eingesetzten Trainer und Schauspieler ermöglichte es allen Teilnehmern, ihren Beratungsansatz zu reflektieren und zu verbessern.»
