Kompetenzzentrum Detailhandel
«Haben Shops und Filialen in der digitalen Welt eine Zukunft?» – diese Frage stellen sich viele Unternehmen im Detailhandel. Dieser beschäftigt in der Schweiz rund 300’000 Personen (Quelle: BFS, SAKE), was ihm eine hohe Bedeutung zuschreibt, da er rund 27% zur Bruttowertschöpfung beiträgt.
Wenn der Detailhandel diese Bedeutung beibehalten will, sind Veränderungen im Auftritt und in der Positionierung gegenüber den Kunden unerlässlich.
Doch welche Veränderungen kommen auf den Detailhandel zu und was ist dabei das Wesentliche?
Den Unterschied machen
Man kann sich auch fragen: «Welche Motivation hat eine Person, um einen Laden zu besuchen, statt online eine Bestellung zu tätigen?» In den meisten Fällen ist es heutzutage bedeutend einfacher, Preise online zu vergleichen, vielfältige Informationen selbst zu recherchieren und das Produkt der Begierde bequem nach Hause liefern zu lassen. Wer sucht schon gerne nach einem Parkplatz oder wartet bei Regen an der Bushaltestelle?
Was einen potenziellen Kunden trotz dieser Annehmlichkeiten in den Laden führt, ist die «Customer Experience» oder auf Deutsch, das «Kundenerlebnis» bzw. der gebotene Mehrwert. Im Grunde genommen nichts Neues, heutzutage jedoch wichtiger als je zuvor.
Wesentliche Herausforderungen im Detailhandel
Ein Teil der Veränderungen wird durch Omnichannel-Konzepte abgedeckt, über welche die Handelsorganisationen z.B. den stationären mit dem online-Kanal verknüpfen. Für zahlreiche Branchen bleibt der stationäre Vertrieb auch künftig ein strategisch bedeutsamer Kernvertriebskanal. Produkte, bei denen nicht nur die visuellen Sinne entscheidend sind, sondern beispielweise auch die Haptik und der Geruch eine Rolle spielen, werden nach wie vor gerne im Laden persönlich ausprobiert und miteinander verglichen. Oder würden Sie ein Parfum online bestellen, dessen Duft Sie noch nicht kennen?
Viele Unternehmen führen heutzutage deshalb auch sogenannte Showrooms oder temporäre Pop-Up Stores, wo Kunden die Produkte, welche im Onlineshop zu finden sind, vor Ort begutachten können. Dies hat natürlich den Vorteil, dass der Kunde beim gleichen Anbieter bleibt und selbst entscheiden kann, ob er lieber online shoppt oder lieber direkt im Laden seine Einkäufe tätigt.
Daneben gibt es auch Branchen, in denen die Beratung durch eine Fachperson essenziell ist: wenn Sie eine neue Brille brauchen und die Sehstärke neu berechnen lassen möchten, wenn Sie eine ausgefallene Reise in einem exotischen, nicht viel bereisten Land unternehmen wollen oder Sie sich eine neue High-End HiFi-Anlage wünschen, die mit all Ihren Geräten zuhause kompatibel ist. Genau hier wünscht sich jeder Kunde eine professionelle Beratung und vertraut auf die Fachkompetenz und die Empfehlung der Fachperson.
Dass diese Beratung nicht nur auf der fachlichen, sondern auch auf der menschlichen Ebene gelungen sein muss, ist kein Geheimnis.
Rollenverständnis der KundenberaterInnen
Durch die Bequemlichkeit des online Handels werden Shops immer seltener frequentiert – die Kontaktintensität zwischen Kunden und Berater sinkt. Das führt dazu, dass jeder Kontakt, der persönlich stattfindet, intensiviert werden muss. Damit verbunden ist die Notwendigkeit, Verkaufsgespräche hocheffizient führen zu können.
Diese veränderte Ausgangssituation führt dazu, dass Beraterinnen und Berater zu ihrer Aufgabe möglicherweise ein neues, passendes Rollenbild entwickeln müssen. Hierbei gibt es selbstverständlich je nach Handelsbranche Unterschiede, dennoch sind einige wesentliche Elemente identisch oder vergleichbar.
Mehr als früher müssen sich Verkaufsberater zum perfekten Gastgeber entwickeln. Sie müssen dem Kunden gegenüber offen, zuvorkommend, freundlich, ja sogar herzlich erscheinen. Ihr Ziel muss sein, dass…
- … der Kunde sich zu jeder Zeit wohlfühlt.
- … dem Kunden ein Mehrwert geboten wird.
- … der Kunde in jedem Falle eine positive Erfahrung mitnimmt und uns weiterempfiehlt.
- … der Kunde wiederkommt, weil wir ihm etwas Besonderes bieten.
Was in der gehobenen Gastronomie funktioniert, funktioniert auch für die meisten Unternehmen, insbesondere im Detailhandel. Dazu ist es erforderlich, die Bedürfnisse der Kunden unaufdringlich zu ermitteln und das Angebot darauf abgestimmt zu präsentieren. Der Berater muss dem Kunden aufmerksam zuhören, mit ihm gemeinsam Ideen für den aktuellen Kauf entwickeln und eine Wohlfühlatmosphäre schaffen. Dadurch ergeben sich möglicherweise auch Ansatzpunkte für Zusatzverkäufe, die dem Kunden Mehrwert schaffen.
Verkaufsfähigkeiten
Um das dargestellte Rollenverständnis erfolgreich umzusetzen, bedarf es nicht nur hoher kommunikativer Fähigkeiten, sondern auch sozial relevanten Kompetenzen.
Ansprache
In zahlreichen Begleitungen, Tests, Mystery-Shoppings Projekten und eigenen Beobachtungen stellen wir fest, dass potenzielle Kunden auf der Verkaufsfläche erst sehr spät, unpassend («Sie sind sicher nur am Schauen?») oder gar nicht angesprochen werden. Mutige Beraterinnen und Berater sagen sich: «Jeder Besucher meines Shops ist ein potenzieller Käufer – also spreche ich auch jeden konsequent an».
In Abhängigkeit der Kultur, der Branche und des Sortiments liegt die Wahrheit zwischen diesen beiden Extremen – so oder so benötigt eine Verkaufsberaterin oder ein Verkaufsberater aber geeignete Werkzeuge, um Kunden auf professionelle und unaufdringliche Art anzusprechen.
Der professionelle Verkäufer variiert dabei zwischen einer produktbezogenen Ansprache («Diese Mischung aus Wolle und Kaschmir fühlt sich wunderbar an, nicht wahr?»), einer kundenbezogenen Ansprache («Es ist schön, Sie wieder zu sehen – wie kann ich Ihnen heute behilflich sein?») oder der situationsbezogenen Ansprache («Draussen ist heute fürchterlich kalt – darf ich Ihnen einen heissen Tee oder Kaffee anbieten?»).
Richtige Fragetechnik
Um die Bedürfnisse der Kunden optimal zu ermitteln oder auch deren Kenntnis- bzw. Informationsstand zu nachgefragten Produkten und Leistungen zu erkennen, müssen Verkaufsberater die Fragetechnik auf hohem Niveau beherrschen. Dabei reicht es nicht mehr aus, geschlossene von offenen Fragen unterscheiden zu können. Sie müssen die Kunden in andere Perspektiven versetzen können, Einschätzungen abholen, Prioritäten herausarbeiten und Motive für Handlungen und Verhalten erfragen. Die Technik des «Aktiven Zuhörens» hilft bei dieser anspruchsvollen Aufgabe, da sie die emotionale Ebene sowie die nonverbalen Äusserungen des Gegenübers miteinschliesst.
Empathie
«Endlich jemand, der mir zuhört und mich versteht!» ist eine Aussage, die zu einer langen und partnerschaftlichen Kundenbeziehung führen kann. Hierfür verantwortlich ist die Fähigkeit, Empathie zu entwickeln. Beraterinnen und Berater, die Empathie auf allen Ebenen (sozial, emotional und kognitiv) entwickeln und zeigen können, schaffen die Grundlage, auch in Zukunft auf einen stabilen Kundenstamm zählen zu können.
Nutzenargumentation
Beraterinnen und Berater müssen bei der Darstellung der geeigneten Lösungen, Produkte oder Dienstleistungen argumentativ auf die zuvor ermittelten Bedürfnisse eingehen. Mit einer gezielten Nutzenargumentation stellen sie den Mehrwert für die Kunden dar und realisieren die erwünschte Überzeugung. Wir dürfen nicht ausser Acht lassen, dass der Kaufentscheid nach wie vor zu 80% auf der emotionalen Ebene stattfindet. Wenn es gelingt, als Berater diese Verbindung herzustellen, ist es bis zum Abschluss nicht mehr weit.
Verbindlichkeit schaffen
Aufgrund der reduzierten Kontakthäufigkeit müssen Beraterinnen und Berater jede sich bietende Gelegenheit für einen Abschluss nutzen, also abschlussorientiert handeln. Sie dürfen sich nicht mit einem «…ich überlege es mir…» zufrieden geben, sondern müssen Verbindlichkeit erzielen. Das bedeutet nicht zwingend, einen sofortigen Kaufentscheid herbeizuführen – jedoch sollte z.B. ein weiterer Termin (unter Federführung der Berater), ein Test des Produkts, eine Anzahlung bzw. ein Beratungshonorar nach Möglichkeit vereinbart werden.
Verbindlichkeiten können auch Service-Leistungen sein. Das Abonnieren des Newsletters, die Zeichnung einer Kundenkarte, die Aufnahme in einen Expertenkreis, der regelmässig kommuniziert oder die Aufnahme in einen besonderen Kundenzirkel sind derartige Zustimmungen seitens der Kunden, wieder angesprochen zu werden.
benefitIMPACT unterstützt zahlreiche Unternehmen im Detailhandel in der Entwicklung ihrer Berater und Führungskräfte rund um die Themen Verkauf und Mitarbeiterführung. Wir freuen uns auf den Austausch zu Ihren Entwicklungszielen.
Unsere Referenzen im Bereich Detailhandel
Pascale Buser
Projektleiterin, Demeter Geschäftsstelle
«Vielen Dank für das Training, es war für uns alle sehr lehrreich! Es war toll, wie der Trainer auf unsere Situationen und unsere Beispiele eingegangen ist und uns neue Ideen und Lösungsansätze mitgegeben hat. Wirklich top!»
Patricia Hofer
Project Decathlon Exchange Germany, Decathlon AG
«Für die Führungskräfte der Decathlon sind «Hybride Führung» und «Wirkungsvolle online Trainings» wichtige Entwicklungsfelder, in denen uns benefitIMPACT erfolgreich unterstützt hat. Die Trainings waren hoch interaktiv, abwechslungs- und lernreich. benefitIMPACT hat es geschafft, das breite Spektrum von Führungskräften und Trainern bezüglich ihrer digitalen Fähigkeiten und Erfahrungswerten zu begeistern, so dass Jede/r für sich viel profitieren konnte.»
Angelika Lanen
Geschäftsleiterin Douglas Schweiz, PARFÜMERIE DOUGLAS AG
«Herzlichen Dank für die sensationelle Zusammenarbeit und die grosse Empathie zum Unternehmen.»
Dr. Gustav Weder
Leiter Ausbildung, Valora Schweiz AG
«Das Team um Pascal Schwartz versteht die Bedürfnisse des Detailhandels und ist von der Konzeption bis zu den Debriefings sehr kundenorientiert und schafft Mehrwert fürs Unternehmen. Die Trainings sind ausgesprochen praxisrelevant und fordern von den Teilnehmenden einen hohen aktiven Beitrag. Dies kommt sehr gut an. Unsere Zusammenarbeit ist geprägt von einem hohen Dienstleistungsverständnis, Flexibilität und absoluter Verlässlichkeit.»
Daniela Haller
Head of Business Coaching, Proviande
«Das erste Medientraining war sehr erfolgreich und Jean-Christophe hat einen wirklich guten Job gemacht. Ich freue mich auf die weitere Zusammenarbeit mit euch!»
Danijela Molnar
Verkaufsleiterin, Valora Schweiz AG
«Die Zusammenarbeit war sehr erfolgreich und professionell. Mir gefiel besonders der praxisbezogene Workshop, der von den Teilnehmern nur positive Resonanz bekam. Ich freue mich auf die weitere Zusammenarbeit.»
Ralf Schmitz
CEO, Belux AG
«Im März haben wir unsere Aussendienstmannschaft in einem gezielten Akquisitionstraining weiterentwickelt. Ziel war die Ansprache eines neuen Marktsegmentes. Nach dem ersten Trainingstag hatten die sieben Aussendienstmitarbeitenden bereits 94 Gesprächstermine mit NEUEN Kunden. Trotz heterogenem, kulturell gemischtem und sehr verkaufserfahrenem Team sind die Rückmeldungen unisono hervorragend. Das Resultat spricht für sich und der Aussendienst ist sehr motiviert, das ganze so weiterzuziehen. Ich wusste, dass es gut wird, wurde aber ein weiteres Mal positiv überrascht.»
Marcel Zumkemi
Leiter Training Academy, Manor AG
«Einmal mehr: Herzlichen Dank für das tolle Training! Die Lernziele wurden zu 100% erreicht und die Teilnehmenden sind happy!»
Jörg Oetinger
Geschäftsführer, smow Stuttgart
«Selbst der eine Schulungstag hat bei der Mannschaft deutliche, positive Spuren hinterlassen. Die Aussage von den «alten Hasen» nach dem gestrigen Verkaufseinsatz war: «Hatten wir heute andere Kunden? Nein, wir waren andere Verkäufer… und zwar viel besser, mutiger und selbstbewusster als zuvor!» Das ist eine tolle Rückmeldung und freut mich sehr. Euch zu engagieren war für mich ein sehr lohnenswerter Invest.»
Roland Birchmeier
Direktor – Mitglied der Geschäftsleitung, bta first travel ag
«Im Rahmen unserer Überlegungen, wie wir die Beratungs- und Dienstleistungsqualität in unseren Business Travel Centers in der ganzen Schweiz weiter steigern können, wurde uns von einem Geschäftspartner benefitIMPACT empfohlen. Bereits das erste Treffen war sehr interessant und aufschlussreich. Mit gezielten Fragen wurden uns die Augen für neue Vorgehensweisen geöffnet und die Expertise von benefitIMPACT deutlich spürbar. Sehr gut gefallen hat uns die systematische und praxisnahe Vorgehensweise, beispielsweise die Analyse einiger Filialen vor Ort und die gemeinsame Definition der Trainingsinhalte. Die Rückmeldungen und Learnings der Mitarbeiter und Geschäftsführer sind durchwegs positiv. Vielen Dank für die professionelle und sehr angenehme Zusammenarbeit.»
Michael Steiner
Leiter Vermarktung und Prozesse, SBB Kundenservices & Catherine Schweizer, Fachspezialistin Cross-Selling, SBB Kundenservices
«Dank der Unterstützung von benefitIMPACT konnten wir in einem ersten Schritt einigen unserer Verkaufsmitarbeitenden innert kurzer Zeit wertvolle Schulungs- und Verkaufsunterlagen zum Thema Up- und Cross-Selling zur Verfügung stellen. Die Unterlagen kamen bei den Mitarbeitenden, sowie auch bei deren Führungspersonen äusserst gut an. Die Trainings mit Pascal Schwartz haben den Mitarbeitenden neue und erfrischende Inputs hinsichtlich Beratung und Verkauf mit auf den Weg gegeben. In einem nächsten Schritt, möchten wir weitere Mitarbeitende an diesen wertvollen Inputs teilhaben lassen und werden wieder mit benefitIMPACT kooperieren.»
Däni Anderhub
Leiter Touristik & Services, SBB
«Durch die Zusammenarbeit mit benefitIMPACT konnten wir eine signifikante Steigerung im Abschluss und der professionellen Umsetzung der Verkaufsgespräche verzeichnen. Dies führen wir auf das veränderte Verkaufsverhalten unserer Filialmitarbeitenden zurück, welches mit zielgruppengerechten und kundenorientierten Methoden realisiert wurde. Im Ausbildungsprogramm wurden die Verkaufsberater und die Filialleiter gleichermassen in die Verantwortung genommen.»
Ralf Schmitz
CEO, Belux AG
«benefitIMPACT ist unser Partner für Kommunikations- und Verkaufstrainings. Die Trainer verstehen es, auf Kundenbedürfnisse einzugehen und diese aufgrund ihrer Praxiserfahrung in den Trainings packend umzusetzen. Die Trainings sind motivierend, resultatorientiert und relevant für die Praxis. Ich werde auch künftig auf diese Partnerschaft und Expertise setzen.»
Ingrid Holenweger
Leiterin Training & Personalentwicklung, Hotelplan Suisse
«Die Zusammenarbeit mit Pascal Schwartz und benefitIMPACT ist angenehm und sehr professionell. Von der Konzeption bis zur Durchführung der Trainings wurden unsere Wünsche und Bedürfnisse aufgenommen und praxisnah umgesetzt. In beiden Trainingsprogrammen («Fit in Sales» und «Fit in Sales Leadership») werden die erwünschten Verhaltensweisen nicht nur thematisiert, sondern intensiv trainiert. Die guten Erfahrungen dieser Trainingssequenzen unterstützen und motivieren die Kursteilnehmer, das Erlernte im Kundenkontakt umzusetzen. Die Feedbacks sind durchwegs positiv.»
Marcel Schneider
Geschäftsführer, SBB Reisebüros
«Besten Dank für die wertvolle Unterstützung in der Vorbereitung unserer Messeauftritte. Die strukturierte Erarbeitung von den Messezielen bis hin zur effektiven Umsetzung über erwünschte Verhaltensweisen auf dem Messestand hat die Qualität und Quantität der Kontakte im Vergleich zu den Vorjahren signifikant verbessert. Herzlichen Dank für die kompetente Unterstützung.»
René Popp
Verkaufsleitung & Projektleiter Verkaufsausbildung, Schild
«Zwischen August und Oktober hat benefitIMPACT unsere Filialleiter und Stv. Filialleiter zu Verkaufsambassadoren ausgebildet. Ausgerüstet mit einer benefitIMPACT-Toolbox® sind die Filialleiter bestens trainiert und ausgerüstet, ihre Verkaufsmannschaft situativ im erwünschten Verkaufsverhalten zu trainieren. Das Design und die Inhalte sind absolut praxisnah und bis ins Wording auf Schild abgestimmt. Man merkt, dass benefitIMPACT den Detailhandel versteht. Die Zusammenarbeit ist für uns als Projektteam sehr angenehm und deckt sich mit den Rückmeldungen aus den Filialen. Als schöner Effekt trägt das Programm bereits erste Früchte.»
Rolf Gerber
Head Retail & Mitglied der Geschäftsleitung, knecht reisen AG
«knecht reisen AG hat sich entschieden, „Ambassadoren“ auszubilden, welche regelmässig Trainings mit allen Mitarbeitenden im Verkauf durchführen, um unsere Beratungskompetenz gegenüber unseren Kunden weiter auszubauen. In der Konzeptions- und Ausbildungsphase hat uns benefitIMPACT aktiv unterstützt und begleitet. Besonders begeistert hat uns die praxis- und realitätsnahe Arbeit der benefitIMPACT-Trainer. Sie gehen auf unsere Bedürfnisse ein, sprechen „unsere Sprache“ und begleiten unsere Mitarbeitenden auf eine fordernde und gleichzeitig wertschätzende Art. Die Trainings sind sehr aktivierend und schaffen einen hohen Mehrwert für die Teilnehmer. Sehr gerne arbeiten wir auch in anderen Themen wieder mit benefitIMPACT zusammen.»
Brigitte Baumberger
Projektleiterin «Customer Service Excellence», Globus
«Für exzellente Resultate braucht es exzellente Leute. Leute wie Dich Pascal, die Kundenbedürfnisse ernst nehmen und verstehen und dann alles daransetzen, diese umzusetzen. Leute wie Dich, die sich dann mit Leidenschaft ins Zeug werfen, das Wesentliche nicht aus den Augen verlieren und das Vorgehen immer wieder kritisch prüfen und bei Bedarf schärfen und anpassen. Dies im Sinne von; was bringt es, was nützt es. Dadurch entstand ein exzellent strukturiertes Verkaufsprogramm mit Tiefenwirkung. Eines, dass sich bei Globus noch lange sehen lassen kann.»
Valentin Pirovano
Verkaufsleiter Audi, ASAG Auto-Service AG
«Um mit dem noch jungen und neu zusammengestellten Team schnell Fahrt aufzunehmen und die Neueröffnung als Kick-off zu nutzen, haben wir in einem Teambuilding verschiedene Themen und Fragen in Bezug auf Teamwork thematisiert und erarbeitet. Sehr systematisch wurde bereits in der Vorbereitung für verschiedene Themen sensibilisiert und am Workshop vertieft und reflektiert. Gemeinsam wurden Massnahmen für die weitere Zusammenarbeit abgeleitet. Der bewusste Entscheid für einen Event «auf der Grünen Wiese» gab uns Gelegenheit zu einem «Teamkochen unter erschwerten Bedingungen», aus welchem wir weitere spannende Erkenntnisse gewinnen konnten. Herzlichen Dank an benefitIMPACT für das spannende Konzept, die gute Planung und die professionelle und spielerische Umsetzung.»
Roman Knöpfel
Head of Academy, AMAG Import AG
«In der vergangenen drei Jahren hat benefitIMPACT unsere Verkaufs-/ Werkstatt- und Teiledienstleiter auf dem Weg zur Führungsqualifizierung trainiert. Die Zusammenarbeit über die verschiedenen Ausbildungsmodule kann sowohl aus Sicht der Academy, wie auch durch die Rückmeldung der Teilnehmenden, als sehr erfolgreich bezeichnet werden. Hervorheben möchte ich hierbei die sehr praxisrelevante Methodik und die hohe Professionalität.»
Stefano Di Pasqua
Personalleiter, LIPO Einrichtungsmärkte AG
«Seit mehreren Jahren berät und trainiert uns benefitIMPACT in Themen rund um Verkauf und Führung. Hierbei schätze ich, nebst der Expertise und der Professionalität, das ausgesprochene Branchen-Know-how. Dies führt zu sehr praxisorientierten Lösungsansätzen. Gerne setze ich auch künftig auf diese Partnerschaft.»
Pia Theiler
Fachspezialistin Ausbildung, Luzerner Kantonalbank AG
«Danke für die stets konstruktive und sehr angenehme Zusammenarbeit. Ich freue mich auf die weiteren Meilensteine.»
Möchten Sie mehr erfahren?
