Kompetenzzentrum Versicherungen

Die Versicherungswirtschaft ist relativ unbeschadet durch die Finanzkrise gekommen. Langfristige Vertragslaufzeiten, zurückhaltende Kunden und stabile Vertriebsstrukturen sorgten für stabile und profitable Erträge.

 

Aktuelle Herausforderungen

Aufgrund der langanhaltenden Niedrigzinsphase decken die Erträge aus Kapitalanlagen negative Ergebnisse aus dem klassischen versicherungstechnischen Geschäft nur noch bedingt. Insbesondere trifft dies auf den Bereich der Personenversicherungen zu. Damit wird eine Quersubventionierung defizitärer Geschäftsbereiche immer schwieriger.

 

Zunehmende Regulierungsintensität trifft auch den Versicherungsmarkt. Strengere Eigenkapitalvorschriften, verschärfte Auflagen bezüglich der Anlage von Kundengeldern, zusätzliche Dokumentationspflichten und Complianceregeln und weitere geplante EU-Richtlinien, denen sich auch Schweizer Organisationen nicht entziehen können, erhöhen die Anforderungen für den Vertrieb von Versicherungsleistungen.

 

Der Trend Digitalisierung macht auch vor der Versicherungswirtschaft nicht halt. Dabei ergeben sich attraktive Chancen – insbesondere bei den Informations- und Vertriebskanälen sowie der Produkt- und Preisgestaltung (z.B. Telematiktarife in der KfZ-Versicherung). Allerdings rufen diese Chancen auch neue Markteure auf den Plan, welchen die bestehenden Anbieter schnell und flexibel entgegentreten müssen.

 

Kunden werden selbständiger

Durch zahlreiche Optionen, welche Kunden für die Informationsbesorgung zur Verfügung stehen, kennen sich diese heute wesentlich besser aus als früher. Sie nutzen die Möglichkeit, sich vor der Beratung über relevante Produkte und Leistungen zu informieren. Diese Kunden konfrontieren Versicherungsberater häufig mit mehreren alternativen Offerten. Dabei ist festzustellen, dass den Kunden, trotz eigener Recherche, detaillierte Fachkenntnisse fehlen, wodurch Irritationen entstehen können.

 

Darüber hinaus führt die demografische Entwicklung dazu, dass sich die Zahl möglicher Neukunden in den attraktiven mittleren und jüngeren Alterssegmenten reduziert. Hierbei lässt sich auch eine sinkende Kundenloyalität feststellen.

 

Stärkere Kundenorientierung notwendig

Die Kundenorientierung an den Kontaktpunkten zwischen Versicherer und Kunde muss überprüft und gegebenenfalls optimiert werden. Dazu ist es erforderlich, an allen Kontaktpunkten das Kundenbedürfnis zu kennen, um die Fragen zufriedenstellend zu beantworten und geeignete Lösungen zu entwickeln.

 

Diese Anforderung gilt für jeden Kontakt, also vom ersten Akquisitionskontakt über die eigentliche Versicherungsberatung bis hin zur Unterstützung und Begleitung im Schadensfall.

 

Hierfür ist erstens die Beherrschung der richtigen Fragetechnik essenziell. Nur wer die richtigen Fragen stellt, bekommt auch die richtigen Antworten – die Bedürfnisse des Kunden, sein aktueller Kenntnisstand und seine konkreten Anliegen. Wesentlicher zweiter Schritt ist die Fähigkeit des Beraters, den Kunden zu verstehen, ihm aktiv zuzuhören, damit seine Prioritäten ermittelt und die persönlichen Motive präzise erfasst werden können.

 

Weiterentwicklung der Verkaufsfähigkeiten

Im Schadens- oder Leistungsfall sind neben den fachlichen Kenntnissen vor allem auch soziale Kompetenzen gefordert. Um mit den Kunden neben einer professionellen sachlichen Lösung ebenfalls eine Vertrauensbasis aufzubauen, ist es für die Mitarbeitenden von grosser Wichtigkeit, empathisch auf Kunden einzugehen.

 

Daraus ergibt sich möglicherweise ein neues Rollenverständnis für die Kolleginnen und Kollegen in den Leistungsabteilungen. Sie werden mehr und mehr zum zweiten Kundenverantwortlichen (neben den Beraterinnen und Beratern) und erhalten so neue attraktive Aufgabenstellungen.

 

Durch geeignete technische Lösungen (z.B. ein für alle Mitarbeitende zugängliches CRM) und/oder kommunikative Spielregeln zwischen den Akteuren (Akquisition – Beratung – Schaden-/Leistungsabteilung) kann so eine einheitliche und abgestimmte Kommunikation zu den Kunden gewährleistet werden.

 

Neue Herausforderungen für Beraterinnen und Berater

Sie müssen mehr denn je die Rolle des «Kümmerers» oder des «Sicherheits-Architekten» einnehmen. Aufgrund der geringeren Kontakhäufigkeit muss jeder Kontakt optimal genutzt werden, um neue oder zusätzliche Ideen und Abschlüsse zu platzieren. Die Fähigkeit zum Netzwerken (z.B. Einbindung weiterer Familienmitglieder wie Kinder und Geschwister) und das Thema «Weiterempfehlung» müssen aktiv eingesetzt werden.

 

Hierbei ist es wichtig, auf eine gute Balance zwischen Berücksichtigung der Kundenbedürfnisse und aktive Kundenansprache auf Zusatzprodukte zu achten. Der erfolgreiche Versicherungsberater meistert diesen Spagat auch in der Zukunft ausgezeichnet.

 

benefitIMPACT unterstützt zahlreiche Versicherungsunternehmen in der Entwicklung ihrer Berater und Führungskräfte rund um die Themen Verkauf/Beratung und Mitarbeiterführung.

 

In unseren Trainings entwickeln wir erfolgreiches Verkaufsverhalten und kommunikative Fertigkeiten im Kundenkontakt beziehungsweise Führungskräfte in der verbindlichen Teamführung. Gerne machen wir Ihnen einen Vorschlag basierend auf Ihren Entwicklungszielen oder entwickeln mit Ihnen gemeinsam ein individuelles Trainingsprogramm.

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