Schwierige Gespräche professionell führen

In unserem Berufsalltag haben wir immer wieder die Situation, dass wir Überbringer einer schlechten Nachricht sind. Egal, ob dies aus der Rolle als Führungskraft oder im Kontakt mit Kunden geschieht.

 

Auch wenn es uns schwerfällt, in schwierigen Situationen professionell aufzutreten, Hiobsbotschaften müssen zeitnah, transparent und ehrlich kommuniziert werden. Verschieben auf einen anderen/besseren Zeitpunkt kann in einigen Situationen sicherlich richtig sein, sollte jedoch gut überlegt werden – denn ein Aufschub kann auch negative Folgen nach sich ziehen. Dies bedeutet, dass das Überbringen negativer Botschaften immer im Kontext steht und situativ angepasst werden muss.

Kennen Sie das? Sie müssen …

• …dem Kunden lange Lieferverzögerungen mitteilen.
• …eine getätigte Investition, welche heute nur noch hohe Verluste mit sich bringt, erklären.
• …dem Projektteam berichten, dass das Projekt per sofort gestoppt und das Team aufgelöst wird.
• …einem Mitarbeitenden die Kündigung aussprechen.
• …einem Kunden mitteilen, dass die Hauptkomponente, die Sie fertigen, nicht mehr produziert werden kann.
• …jemanden sagen, dass wichtige Unterstützungsleistungen nicht übernommen werden können.

 

Schwierige Gespräche souverän meistern – eine Frage des Mindsets

Damit Sie in solchen Situationen souverän auftreten können, ist es essenziell, die richtige Einstellung zu haben. Es ist wichtig zu wissen, dass jede schlechte Nachricht eine Ursache hat und aus einer schwierigen Entscheidung heraus entstanden ist. Wir müssen uns des Weiteren bewusst sein, dass wir die Verantwortung für die Gestaltung eines solchen Gespräches haben.

 

Unser Verhalten hat einen starken IMPACT

Wie wir uns verhalten – unsere Körperhaltung, Mimik und Gestik, unser Tonfall – ist ein Verstärker unserer Absicht. Alles was wir sagen und wie wir etwas sagen hat für den Empfänger persönliche Konsequenzen und steuert den Gesprächsverlauf massiv. Daher müssen wir aktiv auf unser Verhalten achten und bewusst Worte und Stimme wertschätzend einsetzen.

 

Oft können wir uns gar nicht in die genaue Lage des Gegenübers versetzen und gerade dann ist es wichtig, mit dem nötigen Fingerspitzengefühl vorzugehen, um den Gesprächspartner nicht zu sehr in seiner Persönlichkeit zu verletzen.

 

Die meisten schlechten Nachrichten kann man kurz und einfach übermitteln. Menschen, die lange und kompliziert reden, gehen weniger auf die Bedürfnisse der Gesprächspartner ein als auf ihre eigenen. Je nachdem wie das Gegenüber reagiert, gehen wir mehr auf die Emotionen oder auf dessen Informationsbedürfnis ein.

 

Schwierige Gespräche lassen sich trainieren

Wesentlich ist, dass die Überbringer negativer Botschaften solche Situationen trainiert haben. Im Wissen, dass sich die Realität nur bedingt in einer Simulation abbilden lässt, sind die Erfahrungen aus einer praxisnahen Simulation unwahrscheinlich wichtig und geben den Teilnehmenden ein gutes Selbstwertgefühl und die Sicherheit, auch in schwierigen Situationen, souverän auftreten zu können.

 

Die Inhalte des Trainings «Schwierige werden spezifisch auf die Teilnehmergruppe «zugeschnitten» und auf die entsprechende Herausforderung angepasst. So entsteht ein individuelles und hochwirksames Training für Sie.

 

Informationen zu «Reklamationsmanagement» finden Sie hier.

Informationen zu «Die Kunst guter Mitarbeitergespräche» finden Sie hier.

Informationen zu «Konfliktmanagement» finden Sie hier.