Kundenorientierte Kommunikation für Berater

Auch Nicht-Verkäufer verkaufen

Die Anzahl Personen, bei denen die Bezeichnung Consultant oder Berater auf der Visitenkarte steht, ist stark angestiegen. Als Consultant bezeichnen sich beispielsweise Mitarbeiter aus den Bereichen Managementberatung, IT-Beratung, Steuerberatung, Personalberatung, Finanzberatung etc.

Ihre Aufgabe ist es nicht, Leistungen oder Produkte zu verkaufen, sondern eine Leistung in Form von Beratung zu erbringen. Aber auch diese erbrachten Leistungen gilt es, im Sinne der Mehrwertdarstellung «richtig zu verkaufen».

Gelingt dies dem Berater und ist der Kunde begeistert, steigt die Chance für ein Folgemandat oder eine andere Dienstleistung des Unternehmens signifikant.

Vielen Beratern ist die Wichtigkeit der kommunikativen Fertigkeiten dabei nicht bewusst. Sie fokussieren sich auf die inhaltliche Komponente und achten zu wenig auf eine kundenorientierte Kommunikation während des Beratungsgesprächs. Dies ist fatal, denn die Wirkung, die beim Kunden bleibt, nicht nur aus der Beratungsleistung, sondern aus dem «Gesamtpackage» besteht.

Tue Gutes und sprich darüber!

Beispielsweise hören wir von Beratungsunternehmen: «Unsere Auftraggeber monieren häufig unsere Honorarrechnungen». Dies resultiert daraus, dass zu wenig deutlich über erbrachte Leistungen und deren Aufwand gesprochen wird. Oftmals wird auch eine Leistung erbracht, wobei keine Rückmeldung an den Kunden erfolgt und er darüber gar nicht Bescheid weiss. Kann der Kunde eine Leistung nicht ein- oder wertschätzen, reklamiert er die Honorarrechnungen mit blanken Stundenaufstellungen, weil er sie nicht nachvollziehen kann.

Unser Credo ist deshalb, dass man nie zu viel mit dem Kunden kommunizieren kann! Für den Berater gilt es, die Antworten auf die offenen Fragen (Was tun wir? Wie tun wir es? Warum tun wir es und was bringt es dem Kunden?) vollständig zu klären – noch bevor der Kunde diese stellen kann.

Die Wirkung dieser Tätigkeiten auf die Zufriedenheit der Kunden wird oft unterschätzt. Erst durch eine professionelle und wertschätzende Begleitung der Kunden bei heiklen, kritischen, preissensitiven oder noch nicht abgeschlossenen Themen zeigt sich die wahre Kundenorientierung einer Organisation. Gerne wird von «guter Etikette» gesprochen, wenn die Mitarbeitenden sich am Telefon professionell verhalten.

Bedürfniserfassung

In unseren Trainings erleben wir oft, dass Berater das Beratungsziel zwar erfassen, aber in der Analyse viel zu oberflächlich bleiben und zu viele Annahmen treffen. Wieso wird dieses Ziel definiert? Was ist der erwünschte IMPACT des Kunden? Diese Fragen gilt es zu ermitteln.

Kunden kaufen eine neue IT-Lösung nicht nur der neusten Lösung wegen. Sie versprechen sich einen IMPACT davon! Für den Berater ist es essenziell, diesen genau zu ergründen und dem Kunden zu bestätigen, dass er ihn und seine Wünsche verstanden hat.

Kommunikation, Kommunikation, Kommunikation!

Die kundenorientierte Kommunikation endet nicht nach einer erfolgreichen Analyse, denn die Erwartungen sind nicht nur zum Projektstart, sondern im Laufe des Projektes immer wieder abzustimmen und aufzuzeigen. Nicht umsonst heisst es, dass der Grossteil des Businesserfolges Kommunikation ist. Berater müssen deshalb ihre Kunden bei jedem Kontakt kontinuierlich begeistern.

Dies erreicht der Berater mit einer bewussten Gesprächsführung und Gesprächssteuerung. Dabei muss er konkret sein, die Sprache des Gegenübers sprechen und auf die Persönlichkeitstypologie seines Kunden achten.

Schliesslich gilt: Wird die Leistung wertgeschätzt und gelingt es dem Berater, im Laufe des Beratungsmandates den Kunden für die erbrachte Leistungen zu begeistern, ist der Weg für eine langfristige und erfolgreiche Partnerschaft gelegt.

Kontaktieren Sie uns – wir beraten Sie gerne zu Ihren Möglichkeiten und unterbreiten Ihnen ein kostenloses Angebot für ein massgeschneidertes und wirkungsvolles Training zum Thema Kundenorientierte Kommunikation für Berater.

Informationen zu «Erfolgreich Kommunizieren» finden Sie hier.

Informationen zu «Presenting with IMPACT – wirkungsvoll präsentieren» finden Sie hier.

Informationen zu «Sympathie – Vertrauen – Kompetenz» finden Sie hier.

Informationen zum Telefontraining «aktiv und erfolgreich am Telefon» finden Sie hier.