Die Begegnungszone einer Kantonalbank wird zum Kundenerlebnis
Kaum ein anderer Sektor ist vom digitalen Wandel so stark betroffen wie das Bankwesen.
Den technologischen Fortschritt und dessen erheblichen Auswirkungen auf die Angebotspalette, Kundenbedürfnisse und das Kundenverhalten bekommen Banken, Ihre Führungskräfte und Mitarbeiter seit Jahren zu spüren.
Der Digital Shift im Angebot der Banken zieht eine Veränderung in der Kundenberatung mit sich. benefitIMPACT unterstützt eine Kantonalbank dabei, die Chancen der digitalen Transformation mit wirksamer Präsentation und Kommunikation Kunden näherzubringen und die Customer Journey in der neuen Begegnungszone zu einem Erlebnis zu machen.
Der technologische Fortschritt zeigt sich bei unserem Kunden unter anderem im reduzierten Einsatz von Bargeld und in der starken Abnahme der Kundenfrequenz in den Filialen. Speziell der Rückgang an Kundenbesuchen beschäftigt die Kantonalbank. Kunden bewegen sich zunehmend online, was die Bereitschaft zum Anbieterwechsel seitens des Bankkunden deutlich erhöht.
Kontoeröffnung, Überweisungen, Kontoauszüge – all dies geht schneller online – bei welcher Bank spielt kaum eine Rolle. Die Zeiten, dass Kunden klassisch am Bankschalter «bedient» werden, sind vorbei. Dadurch reduziert sich der persönliche Kontakt zum Kunden merklich – eine Gefahr für die Kundenbindung.
Zeitgemässe Beratung in der Begegnungszone
Die Begegnungszone als Strategie zur Kundenbindung erfordert einen neuen Ansatz beim Beratungsgespräch. Die Kantonalbank holt sich zum diesen Zweck Verstärkung von aussen und wählt benefitIMPACT als Beratungs- und Trainingspartner wegen unserer Branchenerfahrungen und Beratungsexpertise.
Ziel ist es, den Kunden der Kantonalbank eine angenehme und mehrwertige Customer Journey zu bieten. Sie sollen in der Begegnungszone Lösungen für Ihr Anliegen, Support bei den technischen Herausforderungen und vor allem Inspiration für die zahlreichen Möglichkeiten und Neuerungen des neuen Angebots erhalten.
benefitIMPACT erhält den Auftrag, die Mitarbeitenden der Begegnungszone in einem systematischen Ansatz weiterzuentwickeln, damit diese in den veränderten Umständen überzeugend auftreten.
Vorbereitung und frühzeitiger Austausch als Schlüsselelemente eines erfolgreichen Wandels
Im Vorfeld führen die Produktexperten der Kantonalbank eine technische Produkt- & Applikations-Schulungen (Produkte, Installation etc.) durch. So ist gewährleistet, dass alle Bankmitarbeitenden sich im Beratungsgespräch sattelfest fühlen und dem Bankkunden ein sicheres Gefühl vermitteln.
In einem Workshop zum Thema «Kundenbegeisternde Kommunikation in der Begegnungszone» in den Schulungsräumen der Kantonalbank tauschen sich die Bankmitarbeitenden unter Anleitung von benefitIMPACT über Befürchtungen und Ängste, Erwartungen und Bedürfnisse aus. Bereits in der Umbauphase der Begegnungszone geht es los.
Gemeinsam erarbeitet man die Erfolgsfaktoren für das Beratungserlebnis in der Begegnungszone.
Zentral dabei sind die neuen Produkte und Dienstleistungen und deren Möglichkeiten sowie die notwendigen kommunikativen Fertigkeiten im Umgang mit unterschiedlichen Kundengruppen.
Mehr als 1000 Worte: Die Vielschichtigkeit von Kommunikation
Das Wochenende vor der Eröffnung nutzt man gemeinsam zum Trainieren an realitätsnahen Fällen und zum Erproben der neu erworbenen kommunikativen Fähigkeiten.
