Klare Sicht auf steigende Umsätze

Ansatzpunkte für mehr Umsatz im Optikerumfeld

Aus Gesprächen mit Optik-Fachberatern, Geschäftsinhabern, Vertretern von Optiker-Verbänden und den Vertretern von Brillenglaslieferanten nehmen wir wahr, dass der Grossteil der Optikfachberatern sich nach wie vor als Fachberater mit dem Fokus auf die optischen Einschränkungen der Kunden (Sehschwäche, Augenfehlstellung, verringerte Sehkraft, etc.) sieht. Daraus folgt, dass die Kundenberatung deshalb sehr «technisch» ausgerichtet ist.

Damit verbunden ist eine Argumentation, welche auf individuelle Schwächen oder Einschränkungen der Kunden aufgebaut ist. Dass hierdurch kein Kunde begeistert werden kann (wer hört schon gerne, welche Schwächen und Einschränkungen er/sie hat?), ist nachvollziehbar.

Hinzu kommt, dass der Ansatz «Steigerung von Sehkomfort, Sicherheit und Lebensqualität», also eine konsequente Nutzenargumentation auf das erwünschte und realistische Ergebnis eines Brillenkaufs, (noch) zu wenig eingesetzt wird. Daran ändern auch produktspezifische Lösungs- und Marketingansätze (z.B. «Mehrbrillenverkauf») nicht viel.

Die Lösung liegt in einer veränderten Positionierung der Brillen- und Sehberatung

Mit einer Analyse, die auf den Arbeits- und Lebensgewohnheiten der Kunden aufbaut, schaffen die Berater in den Fachgeschäften die Grundlage. Eine solche Analyse liefert genau die Ansatzpunkte, zu denen eine Sehhilfe Verbesserung oder Erleichterung schafft. Mit den richtigen Fragen werden Beratungsfehler vermieden. Es ist peinlich, wenn Kunden eine Autofahrerbrille empfohlen wird, obwohl sie gar keinen Führerschein haben.

Aufbauend auf den emotionalen Kundenbedürfnissen und der Anamnese positioniert der Kundenberater die geeignete Lösung mit der bedarfsgerechten Nutzenargumentation. Nur wenn Kunden den Mehrwert erkennen, den Sie durch die richtige Brille erhalten, sind sie zum Kauf und zur Investition in mehrere Brillen bereit. Damit erreichen Sie die gewünschte positive Wirkung:

• Zufriedenheit mit dem Berater/Fachgeschäft und der Chance auf Stammkundenentwicklung
• Zusätzliche Umsätze durch Mehr- und Zusatzverkäufe
• Positive Weiterempfehlung
• Zusatzmotivation für die Mitarbeitenden durch die zusätzliche Rolle als «Sehberater» und«Lebensqualitätschaffer»

Diese veränderte Vorgehensweise klingt einfach, ist in der Umsetzung aber herausfordernd, weil es veränderte Verhaltensweisen im Beratungs- und Verkaufsansatz erfordert:

• Gezielte Analyse zur Sehsituation der Kunden (Berufliche Tätigkeiten, Tagesabläufe, Umfeld & Rahmenbedingungen, Freizeitaktivitäten Indoor/Outdoor)
• Besondere Wünsche und Erwartungen der Kunden
• Konsequente Positionierung des emotionalen Nutzens

Positive Atmosphäre schaffen

Die Analyse erfolgt in einer angenehmen Atmosphäre, in der sich die Kunden wohlfühlen. Ergänzt wird sie durch die gewohnt gründliche Anamnese. Daraus ergibt sich die Auswahl der richtigen Gläser, welche nutzenstiftend positioniert werden. Das bedeutet, dass die technischen Merkmale der Gläser in einen emotionalen Kundennutzen übersetzt werden. Gepaart mit positiven Formulierungen steigern sich sowohl die Vorfreude des Kunden als auch die Bereitschaft, für eine bessere Sehqualität auch mehr Geld auszugeben.

Diese Vorgehensweise erfordert möglicherweise ein konsequentes Umdenken seitens der Fachberater. Viele Gespräch starten nach wie vor mit der Auswahl der Fassung, so dass wenig Zeit für das zentrale Thema, nämlich die Steigerung der Seh- und Lebensqualität für die Kunden, bleibt.

Die neue – und sehr erfolgreiche – Form der Kundenberatung muss verstanden, geübt und verinnerlicht werden. Dazu bedarf es analog zum Sport vieler Trainingseinheiten.

Die erforderlichen Skills und Techniken lernen die Berater im Training, welches benefitIMPACT spezifisch auf die Situation der Optik-Fachberatung und die individuellen Rahmenbedingungen des Fachgeschäftes abstimmt.

Gerne beraten wir Sie zu Ihrer idealen Vorgehensweise.

Eine erste Anregung zu kundenorientierten Fragestellungen erhalten Sie in unserer Checkliste, welche Sie direkt auf dieser Seite herunterladen können.