Kunden mit systematischer Beratung überzeugen

Wie war die Ausgangslage?

Schweizer Banken sind dabei sich neu zu positionieren. Kunden müssen mit neuen Argumenten gewonnen und laufend überzeugt werden. Um dies zu erreichen, führt unser Auftraggeber ein neues Dienstleistungsangebot ein und kombiniert die Einführung mit einem neuen Beratungskonzept.

Was ist der Nutzen für die Mitarbeitenden?

Im hoch interaktiven Trainingsprogramm, werden die neuen Dienstleistungen mit dem neuen Beratungsansatz verknüpft. Dadurch führen die Client Advisors ihre künftigen Kundenmeetings sicherer und erfolgreicher. Die Trainingsgespräche basieren auf definierten und zugewiesenen Kundenfällen, welche mit professionellen Schauspielern simuliert werden. Nach jeder Gesprächssequenz, erhält der Relationship Manager sowohl Feedback vom Schauspieler aus Kundensicht, wie auch von einem Team Head in der Rolle als Coach und einem beobachtenden Kollegen zur gewählten Gesprächstaktik und dem Vorgehen.

Was ist der Nutzen für den Auftraggeber?

Das Setting des Konzeptes ist sehr attraktiv und es entwickelt sich ein positiver «Challanging Spirit». Der Austausch aufgrund der Verknüpfung eines gegebenen Kundencases mit dem neuen Beratungskonzept, dem neuen Offering und Pricing, ergibt sehr gute substantielle Diskussionen und Feedbacks seitens der Kollegen, die in den künftigen Gesprächen direkt umgesetzt werden können. Durch das Programm sind alle Neuerungen des Offerings bekannt und verankert. Jeder Teilnehmende verfügt über einen persönlichen Action-Plan basierend auf den erhaltenen Feedbacks.

Welche Lernmethoden kommen zum Einsatz?

In einem ersten Schritt wurden die Team Heads mit den Inhalten (Beratungskonzept, Offering, Princing, Cases etc.) und ihrer Rolle als Coaches im Rollout vertraut gemacht. Im zweiten Schritt wurden die Relationship Manager instruiert und für die Advisory Esprit Days vorbereitet.

Das Highlight waren die Advisory Esprit Days mit Schauspielern, an welchen die Relationship Manager das Gespräch mit «ihrem Kunden», basierend auf den neuen Hilfsmitteln und den neuen Dienstleistungen, 1:1 realisieren konnten.

Das wertvollste für die Teilnehmenden war der strukturierte und fundierte Austausch nach jeder Gesprächssequenz ‒ mit wertvollen individuellen Learnings und dem Best Practice Austausch im Plenum.

Wie zufrieden ist der Kunde mit dem Erfolg?

Die Rückmeldungen der Auftraggeber wie auch der Teilnehmenden sind sehr gut.

Aufgrund der gewünschten und zugesicherten Diskretion, publizieren wir keines der erhaltenen Kundenstatements.

Was bleibt Dir in Erinnerung?

Interessant sind die kulturellen Unterschiede innerhalb der unterschiedlichen Marktregionen der Schweiz, über Middle East bis hin zu Südamerika und die Adaption in den Beratungsgesprächen.

Sehr erfreulich war es zu beobachten, wie die kritische Einstellung gewisser Teilnehmenden gegenüber den Neuerungen, im Laufe des Programms in echte Begeisterung zum Trainingskonzept und der Realisierung gewandelt hat.

Fakten

• Dauer: 2,5 Tage plus individuelle Vorbereitungszeit und Coaching durch Vorgesetzten
• Im Einsatz: 3 Trainer und 37 Schauspieler
• Sprachen: Workshops und Trainings in Deutsch, Französisch, Italienisch und Englisch
• Teilnehmende: ca. 480
• Bewertung: Sehr gute Rückmeldungen vom Auftraggeber und den Teilnehmenden