Weiterempfehlung ist eine sehr wirksame Möglichkeit für die Gewinnung neuer Kunden. Dies gilt für nahezu allen verkaufsorientierten Branchen und Organisationen. Zufriedene Kunden sind die besten Türöffner zu weiteren spannenden Kontakten und bieten ein grosses Potenzial.

 

Um eine Weiterempfehlung zu erhalten, benötigt es zwei Faktoren:

• Zufriedene Kunden und
• mutige Berater mit einer zielführenden Taktik.

Kundensensibilisierung als Grundlage

Viele Kunden reagieren überrascht oder zurückhaltend, wenn sie auf das Thema angesprochen werden. Der klassische Weg, am Ende eines Kundengespräches nach einer Empfehlung zu fragen, ist zwar denkbar, meist aber nicht erfolgreich. Deshalb ist es wichtig, die Kunden für das Thema «Weiterempfehlung» zu sensibilisieren. Die Empfehlungswahrscheinlichkeit hängt ab von der emotionalen Bindung des Kunden an das Unternehmen und/oder die BeraterInnen und von der typologiebedingten Empfehlungsneigung des Kunden. Je höher beide Faktoren sind, desto grösser ist die Chance, eine Aktivempfehlung zu bekommen.

 

Je nach Art und Struktur der jeweiligen Verkaufs-/Beratungsgespräche gibt es verschiedene Zeitpunkte, zu denen eine Sensibilisierung der Kunden geeignet ist. Zwei typische Situationen sind:

• Sensibilisierung nach der Besprechung von Gesprächszielen und Agenda-Punkten: «Mein Ziel unserer heutigen Besprechung ist es, Sie so zufrieden zu stellen, dass Sie mich weiterempfehlen können».
• Sensibilisierung bei der Lösungsdarstellung: «Können Sie sich vorstellen, dass auch andere Menschen in Ihrem Umfeld von einer solchen Lösung begeistert sind?»

Kundenspezifische Ansprachetaktik

Eine Weiterempfehlung erhalten ist sehr viel mehr, als nur eine einfache Frage zu stellen.

 

Bei der Ansprache von Kunden auf Weiterempfehlung gibt es kein Standard-Erfolgsmodell. Analog zum Sport ist es zielführend, wenn die BeraterInnen über mehrere Ansprachetaktiken verfügen und diese so individuell auf die eigene und die Persönlichkeit des Kunden adaptieren, dass dieser die Ansprache als absolut authentisch und selbstverständlich wahrnimmt.

 

Voraussetzung dafür ist eine positive Haltung der BeraterInnen zum Thema «Weiterempfehlung»: «Ich mache einen guten Job, meine Kunden sind mit mir sehr zufrieden und deshalb ist es normal, wenn Sie mich weiterempfehlen. Ich würde das an ihrer Stelle auch machen!»

 

Eine solche Grundeinstellung ist wichtig, damit die Ansprache der Kunden auf Weiterempfehlung funktioniert.

 

Bei der Vorbereitung der Ansprache eines Kunden auf das Thema Weiterempfehlungen sind folgende Schritte sinnvoll:

 

• Einordnung des Kunden in die dargestellte Sensibilisierungsmatrix
• Check der Kundentypologie («Worauf legt der Kunde Wert, welchen Argumenten gegenüber öffnet er sich»?)
• Check des Kundenumfelds (gibt es Referenzpersonen, welche der Kunde bereits einmal erwähnt hat, z.B. Familienmitglieder, Geschäftspartner, Personen aus dem persönlichen Umfeld)
• Bisherige Botschaften seitens des Kunden (Zufriedenheit, positive Erfahrungen aus einer Empfehlung des Beraters, positive emotionale Kundenbotschaften)
• Abholen des Zufriedenheitsgrades des Kunden mit dem Unternehmen bzw. mit den BeraterInnen
• Berufliches Umfeld des Kunden (Unternehmer oder Kunden, welche selbst im Verkauf tätig sind, sind einfacher mit der Frage anzusprechen: «… wie wichtig ist das Thema Weiterempfehlung für Sie, um neue Kunden zu gewinnen…?»
• Ableitung der taktischen Vorgehensweise: Ist der Kunde sensibilisiert? Welche positive Situation nutze ich, um die Zufriedenheit des Kunden abzuholen? Wie platziere ich die Frage nach der Weiterempfehlung? Wie gehe ich vor, welche konkreten Fragen stelle ich, wie hake ich nach, um meine Absicht darzustellen und gleichzeitig den Kunden nicht zu verärgern?

In der Praxis bedeutet dies, dass es möglicherweise 2-3 Gespräche benötigt, bis der Kunde für die abschliessende Ansprache bereit ist.

 

Wir begleiten Ihre Verkaufs- und Beratermannschaft gerne dabei, die richtigen Zeitpunkte zu definieren, das Thema positiv anzusprechen und um persönliche, authentische und damit erfolgversprechende Vorgehensweisen zu formulieren, um sicher und souverän Weiterempfehlungen zu erhalten.

 

Sprechen Sie uns an, wir stehen für Fragen gerne zur Verfügung.

 

Informationen zu «Ist Bedürfnisabklärung im Verkauf tot?» finden Sie hier.

Informationen zu «Empfehlungsmanagement» finden Sie hier.