Professionalität in der Kundenberatung steigern

Wie war die Ausgangslage?

Wenn eine Bank im International Private Banking ihr Leistungsportfolio den Marktanforderungen anpasst, regulatorisch erforderliche Prozesse einführt und die Preismodelle überarbeitet, ist die Wahrscheinlichkeit gross, dass von allen Seiten Fragen auftauchen.

Was ist der Nutzen für die Mitarbeitenden?

Die Kundenberater ‒ unterstützt durch ihre Führungskräfte ‒ erarbeiten für die Positionierung des neuen Investor Profile geeignete Formulierungen. Sie holen die Kunden durch aktives Zuhören ab und entwickeln gemeinsam die bedarfsgerechte Lösung. Die Kundenberater fokussieren auf den Kundennutzen und können so die Beratungsmodelle in einem fairen Preis-Nutzen-Verhältnis positionieren. Die Relationship Manager trainieren die neue Form der Kundenansprache in Rollenspielen anhand konkreter Kundenfälle.

Was ist der Nutzen für den Auftraggeber?

Da die Kunden eine inspirierende Form der Ansprache erleben, steigt die Kundenzufriedenheit; gleichzeitig werden die regulatorischen Anforderungen abgedeckt. Die neuen Leistungs- und Preismodelle werden von den Kunden akzeptiert; die Erträge entwickeln sich positiv.

Welche Lernmethoden kommen zum Einsatz?

Im mehrstufigen Trainingskonzept entwickeln die Teilnehmer eine systematische Vorgehensweise, orientiert an den zu dokumentierenden Fakten. Im aktiven «Best Practice-Austausch» werden Gesprächstechniken optimiert und trainiert. Anhand anonymisierter Kundensituationen aus der täglichen Praxis, wird die Gesprächstechnik in Rollenspielen trainiert und gefestigt.

Was bleibt Dir in Erinnerung?

Nach dem Training ergaben sich bereits innerhalb weniger Wochen äusserst positive Rückmeldungen von den Kunden.

Fakten

• Dauer: 3 Tage
• Sprachen: Deutsch, Englisch, Französisch
• Teilnehmende: 40
• Bewertung: 4.7 von 5.0