Steigerung der Kundenzufriedenheit am Telefon

Wie war die Ausgangslage?

Unser Auftraggeber, eine Versicherungsgesellschaft mit Schwerpunkt private und berufliche Vorsorge, hat gegenüber den Kunden ihr Leistungsversprechen neu definiert. Im Kontakt mit Kunden und Vertriebspartnern ist und bleibt das Telefon das wichtigste Kommunikationsmittel.

Die Mitarbeitenden sollen das definierte Leistungsversprechen durch entsprechendes Verhalten am Telefon zum Ausdruck bringen.

benefitIMPACT erhielt den Auftrag, die Mitarbeitenden in einem entsprechenden Telefontraining zu trainieren.

Was ist der Nutzen für die Mitarbeitenden?

Die Teilnehmer entwickelten Go’s & No Go’s am Telefon zum bestehenden «Code of Conduct». Über eine saubere Klärung des Kundenbedarfs und der Entwicklung einer für beide Parteien zufriedenstellenden Lösung steigern die Mitarbeitenden ihre Gesprächseffizienz.

Die Mitarbeitenden steuern ein Gespräch aktiv, formulieren positiv, vermeiden «Kommunikationsblocker» (äähs, mmhh, Pausen) und drücken damit eine hohe Kompetenz aus. Dies führt zu einer Steigerung der Kundenzufriedenheit.

Was ist der Nutzen für den Auftraggeber?

Es entwickelt sich eine professionelle und motivierende Feedback-Kultur. Dadurch steigt die Mitarbeiterzufriedenheit deutlich. Die Qualität der Telefongespräche nimmt markant zu, was zu einer deutlichen Steigerung der Kundenzufriedenheit führt.

Auf der Ebene der Vertriebspartner (Broker) ist eine höhere Akzeptanz und eine steigende Bereitschaft zur Zusammenarbeit festzustellen.

Welche Lernmethoden kommen zum Einsatz?

Durch eine Reihe von Testanrufen wurde die Ist-Situation analysiert. Darauf aufbauend wurden Inhalte und Abläufe für das Training mit der Bereichsleitung und der Ausbildungsabteilung abgestimmt und definiert.

Die Trainings wurden in drei verschiedenen Sprachen durchgeführt (DE/FR/IT). Dabei stand die Aktivierung der Teilnehmer im Vordergrund. Über Best Practice-Austausch zu positiven Formulierungen, das Üben von praxisrelevanten Gesprächssituationen und die persönliche Reflexion zum eigenen Verhalten, wurden die Teilnehmer laufend gefordert.

Wie zufrieden ist der Auftraggeber mit dem Erfolg?

Die Feedbacks der Teilnehmer sind ausgesprochen positiv. Besonders wichtig war den Teilnehmern die Reflexion des eigenen Verhaltens. Das aktive Üben von «eingeschliffenen» Verhaltensweisen war die Besonderheit aus Sicht der Teilnehmer.

Was bleibt Dir in Erinnerung?

«Aha-Effekte» durch einfache Übungen bei den Teilnehmern herbeizuführen, ist immer wieder beeindruckend.

Fakten

• Dauer: 1 Tag
• Sprachen: Deutsch, Französisch, Italienisch
• Teilnehmende: insgesamt ca. 80 Teilnehmer und 4 Trainer von benefitIMPACT
• Bewertung: 4.76 von 5 Punkten