Telefontraining – aktiv und erfolgreich am Telefon

Der Mehrwert als entscheidender Erfolgsfaktor

Telefonieren ist einfach. Hörer abnehmen, Nummer wählen und drauflosreden. Aktives Telefonieren mit dem Ziel, Termine, Produkte oder Dienstleistungen direkt am Telefon zu verkaufen, erfordert indessen vielseitige Kompetenzen, welche über Erfolg und Misserfolg des Gesprächs entscheiden. Die Darstellung des «Mehrwerts» durch überzeugende, präzise und stringente Argumente und damit die Verbindung zu den Kundenbedürfnissen ist ein entscheidender Erfolgsfaktor für das Gelingen des Telefonverkaufs.

Menschen am Telefon überzeugen ist wichtiger denn je

Die persönlichen Kontakte zwischen Kunden und den Beraterinnen und Berater von Verkaufsorganisationen nehmen aufgrund der ständig wachsenden online-Kanäle kontinuierlich ab. Das Telefon bleibt eines der wichtigsten Medien, wenn persönliche Kontakte gewünscht oder gefordert sind.

Menschen am Telefon für spannende Themen zu interessieren und für die Vorschläge zu begeistern, ist eine der grössten vertrieblichen Herausforderungen. Dafür benötigen die Anrufenden entsprechende Fähigkeiten: sie sind initiativ und haben die Sensibilität, die Bedürfnisse des Gesprächspartners herauszufinden und ihm darauf aufbauend das passende Angebot anzubieten. Sie sind in der Lage, den Mehrwert für die Kunden bedürfnisgerecht zu positionieren und diese damit zu überzeugen. Darüber hinaus verfügen sie über gute Umgangsformen, hören interessiert zu und haben das ominöse «Lächeln auf den Lippen».

Aktives Telefonieren wird für immer mehr Mitarbeitende eine wichtige Aufgabe

Für BeraterInnen, versierte VerkäuferInnen und Mitarbeitende mit direkter Kundenverantwortung ist das Telefon als «aktiver Vertriebskanal» bereits selbstverständlich. Sie verfügen über die erforderlichen Kompetenzen. Ergänzend kristallisieren sich in unseren Gesprächen mit Verkaufs- und Personalverantwortlichen weitere Mitarbeitergruppen heraus, welche künftig «aktiver» telefonieren sollen:

• Menschen im Verkaufsinnendienst werden mehr und mehr in die aktive Kundenansprache miteingebunden. Das Nachfassen von offenen Angeboten, Zufriedenheitsanrufe bei bisherigen Kunden oder die Rückgewinnung von ehemaligen Kunden sind dafür typische Beispiele.
• Mitarbeitende in Kundendienst- und/oder Leistungsabteilungen übernehmen zusätzliche Vertriebsaufgaben. Beispielsweise die telefonische Kundenansprache bei saisonalen Vertriebsaktivitäten oder die Ansprache auf Produkte und Leistungen, die zu den bisher genutzten im Zusammenhang stehen.
• Mitarbeitende, die bisher eher nur reaktiven Kundenkontakt hatten, vereinbaren zukünftig gewünschte Gesprächstermine, um regelmässige Kontakte zwischen den Kunden und ihren Beratern/Ansprechpartnern sicherzustellen.

Steigern Sie Ihren Telefonerfolg durch eine spannende «Story»

Beim Telefonieren ohne vorher vereinbarten Telefontermin kennt der Anrufende die Situation, in der sich sein Gesprächspartner befindet, nicht. Für alle Beteiligten ist es einfacher, wenn sie den Argumenten entlang eines «roten Fadens» folgen können. Deshalb wird die Verkaufswirkung signifikant erhöht, wenn die Anrufenden sich eine kundengerechte «Story« aufbauen und die dafür notwendigen kommunikativen Fähigkeiten entwickeln:

• Was beschäftigt meine Gesprächspartner aktuell? Kenne ich ihre momentanen Herausforderungen?
• Wie positioniere ich meine Lösung, so dass ihr Interesse geweckt wird und sie mir zuhören?
• Was ist mein attraktiver Aufhänger in das Gespräch?
• Wie ermittle ich die «wahren» Bedürfnisse? Welche Fragen unterstützen mich in der Bedürfnisanalyse, wie hake ich nach und wie fasse ich die ermittelten Bedürfnisse zusammen, um Missverständnisse auszuschliessen?
• Welchen Mehrwert erhalten meine Gesprächspartner durch mein Angebot? Wie formuliere ich wirkungsvoll diesen Nutzen für meine Gesprächspartner? Schaffe ich damit die argumentative Brücke zu den ermittelten Bedürfnissen?
• Wie erziele ich den «Wow-Effekt», mit dem ich mich bzw. unsere Organisation von Anderen abhebe?
• Wie erreiche ich verbindliche Abmachungen?
• Wie gehe ich professionell mit den unterschiedlichen Kontaktstellen um (z.B. Empfang, Sekretariat, Assistenzen)?

Das Training «aktiv und erfolgreich am Telefon» beantwortet diese Fragen. Es eignet für alle Mitarbeitenden, die initiativ Anrufe mit externen Gesprächspartnern tätigen. Die Teilnehmer sind nach dem Training in der Lage, aktiv zuzuhören, den Bedarf des Kunden zusammenzufassen und ihre Botschaften nutzenstiftend und verbindlich zu platzieren. Sie gehen souverän mit Einwänden um und überzeugen Kunden mit Charme und guten Argumenten.

Unsere Telefontrainings berücksichtigen die Anforderungen der ausgewählten Teilnehmergruppen. Dabei binden wir Ihre branchenspezifischen und organisatorischen Rahmenbedingungen, Ihre Verkaufs- und Service-Kultur sowie die konkreten Aufgaben der zu trainierenden Mitarbeitenden gezielt ein.

Stellen Sie aus den dargestellten Vorschlägen zu den Trainingsinhalten Ihr individuelles «Themen-Menü» zusammen und sprechen Sie uns an, damit wir für Sie ein passendes und kostenloses Angebot für die gewünschten Teilnehmergruppen entwickeln können.

Informationen zu «Online Kunden- und Verkaufsmeetings» finden Sie hier.

Informationen zum Telefontraining «Telefon Excellence» finden Sie hier.

Informationen zu «Akqui Power» finden Sie hier.