Die Kombination mehrerer Vertriebs- und Absatzkanäle ist in vielen Branchen Standard geworden. Dabei stand in der jüngsten Vergangenheit die optimale Positionierung von neuen Kanälen, z.B. der Aufbau eines ergänzenden online-Kanals, im Fokus.
In diesem Beitrag setzen wir uns mit der Frage auseinander: Was muss eine Handels- oder Vertriebsorganisation beachten, wenn der «alte» Kanal – der stationäre Vertrieb – weiterhin erfolgreich sein soll? Die Antwort auf diese Frage basiert auf unseren Erfahrungen und Erkenntnissen aus zahlreich realisierten Projekten.
Alle Menschen, die im stationären Vertriebskanal arbeiten, müssen erkennen und verinnerlichen, dass dieser Kanal an Bedeutung verlieren wird. Demgegenüber ist es besonders wichtig, die Attraktivität und den Mehrwert, den der stationäre Vertrieb für viele Kunden bietet, herauszuheben. Beispiele dafür sind:
Gleichzeitig müssen BeraterInnen im stationären Vertrieb akzeptieren und zulassen, wenn Kunden auch andere Kanäle nutzen. Möglicherweise ist es sinnvoll, Kunden aktiv auf andere Kanäle anzusprechen. Ein typisches Beispiel hierfür ist die Anprobe von Kleidung in der Filiale in der richtigen Grösse, um sich dann online das Kleidungsstück in der gewünschten Farbe zu bestellen.
Das noch häufig anzutreffende reaktive Verhalten von Filialmitarbeitenden – «lass den Kunden erst mal schauen» ist nicht mehr zeitgemäss. Eine aktive, offene und positive Kundenansprache ist erfolgsversprechend. Die Mitarbeitenden in der Filiale müssen die «Gastgeberrolle» perfektionieren und den Kunden das Gefühl geben, dass sie herzlich willkommen sind.
Neben den Fragen zum konkreten Produkt- oder Dienstleistungswunsch muss auch das Kaufverhalten der Kunden (Nutzung eines oder mehrerer Vertriebskanäle) ermittelt werden. Dabei gilt die Maxime «nicht entweder oder – sondern sowohl als auch».
Wenn den Kunden der für sie geeignete Vertriebswegemix angeboten wird, kommen sie auch in Zukunft weiter in die Filiale oder suchen das Gespräch mit ihrem persönlichen Ansprechpartner.
Wegen der reduzierten Kontakthäufigkeit gilt es, die einzelnen persönlichen Kundenkontakte intensiver als bisher zu nutzen. Genauer heisst dies, dass die Themen «Up- und Cross-Selling» an Bedeutung zunehmen. Dazu müssen die Mitarbeitenden im stationären Vertrieb Mut und Selbstbewusstsein an den Tag legen, um den einzelnen Verkaufskontakt optimal auszuschöpfen.
In vielen Bereichen im Verkauf kommen digitale Hilfsmittel zum Einsatz. Sie dienen der Vereinfachung von Abläufen und der Erklärung komplexer Sachverhalte und öffnen zusätzliche Vertriebskanäle. Hilfsmittel bleibt Hilfsmittel – im Zentrum der Beratung steht nach wie vor der Mensch.
Um den Verkaufserfolg zu sichern, ist es für Beraterinnen und Berater unabdingbar, die ergänzende Technik mit allen klassischen Erfolgsfaktoren des Verkaufs verknüpfen. Trotz, oder gerade wegen zusätzlicher technischer Hilfsmittel bleiben die Verkaufsprozesse bestehen. Die einzelnen Phasen des Verkaufsprozesses müssen möglicherweise noch sorgfältiger geplant werden, um den Einsatz der digitalen Helfer zu perfektionieren.
Bereits bei der Begrüssung ist es wichtig, die digitalen Hilfsmittel nutzenstiftend zu positionieren und den Mehrwert für die Kunden darzustellen. Die eingesetzten Hilfsmittel müssen den Kunden als selbstverständliches Element des Beratungsprozesses präsentiert werden. Positive Botschaften unterstützen das Interesse der Kunden an der neuen Form der Beratung.
Während der Bedarfsanalyse soll neben den klassischen Bedürfnissen die Offenheit der Kunden gegenüber technischen Hilfsmitteln ermittelt werden. Noch nicht alle Kunden haben die gleiche Bereitschaft, sich auf eine technikgestützte Beratung einzulassen. Welche digitale Medien kennen oder nutzen sie bereits? Was ist ihnen dabei wichtig und was möchten sie erreichen?
In dieser Gesprächsphase legen aufmerksame Beraterinnen und Berater die Grundlagen für die künftige Zusammenarbeit. Möchten die Kunden weitere elektronische Informations- und Vertriebswege nutzen? Wie wichtig ist ihnen auch in der Zukunft die persönliche Beratung? Was heisst das für mich als Beraterin und Berater und meine künftige Kommunikation? Diese Fragenliste lässt sich unbegrenzt verlängern.
Von essenzieller Bedeutung ist, dass die Beraterinnen und Berater die Hilfsmittel als Unterstützung sehen und nicht als Bedrohung oder Arbeitsplatzkiller.
In der Beratung bekommen vermeintliche Selbstverständlichkeiten plötzlich ein besonderes Gewicht: Wie bewege ich mich, damit der persönliche Sicherheitsabstand eingehalten bleibt, und trotzdem ein sinnvoller Einsatz des Mediums möglich ist? Wie sitzen oder stehen Berater und Kunden zueinander, wie kann der Kunde selbst aktiv in den Beratungsprozess eingreifen? Inhalt, Funktion und Qualität der Produkte und Dienstleistungen werden mit den neuen Funktionen aufgewertet und argumentativ verpackt.
In der Abschlussphase werden die Vorteile und Nutzen von Dienstleistung und Produkt sowie der Zusatznutzen der digitalen Hilfsmittel und der ergänzenden Vertriebskanäle nochmals herausgehoben. Möglicherweise sind dies matchentscheidende Argumente, welche zum Kaufentscheid führen.
Wenn der stationäre Vertrieb für Sie weiterhin einen erfolgsversprechenden Kanal darstellt und Sie Ihre Mitarbeitenden für die zukünftigen Herausforderungen fit machen wollen, erstellen wir gerne mit Ihnen gemeinsam einen kostenlosen Vorschlag für ein wirkungsvolles Trainingskonzept. Sprechen Sie uns an – wir freuen uns auf Ihre Kontaktaufnahme.
Informationen zum Projekt «Kunden durch exzellenten Service begeistern» finden Sie hier.
Gradmesser unserer Leistung sind in vor allem die Rückmeldungen unserer Auftraggeber.
Haben wir Ziele erreicht? Sind Erwartungen erfüllt? Hat sich das Verhalten wie erwartet verändert? Sind die erwünschten Resultate erreicht worden? Erfahren Sie hier, was unsere Auftraggeber über benefitIMPACT als Berater & Trainingspartner sagen.
Danijela Molnar
Verkaufsleiterin, Valora Schweiz AG
«Die Zusammenarbeit war sehr erfolgreich und professionell. Mir gefiel besonders der praxisbezogene Workshop, der von den Teilnehmern nur positive Resonanz bekam. Ich freue mich auf die weitere Zusammenarbeit.»
Thierry Notz
Leiter Ausbildung Schweiz, Basler Versicherungen
«Die Feedbacks der Führungskräfte zum Trainingsprogramm «Führen auf Distanz» sind sehr gut. Das Thema ist bei der Baloise sehr aktuell und unterstützt uns im Veränderungsprozess.»
Urs Meier
Geschäftsleiter Schweizerischer Floristenverband
«Die Zusammenarbeit im Umfeld unserer diesjährigen Unternehmertagung war auch dieses Jahr von der Vorbereitung bis zur abschliessenden Podiumsmoderation sehr professionell und kompetent. Die Workshops zum Thema Geschäftsentwicklung waren gut strukturiert und klar aufgebaut. Die Teilnehmenden konnten wertvolle Ansätze zur Umsetzung eigener Marketing- und Verkaufsmassnahmen erarbeiten und mitnehmen.»
Head Retail & Mitglied der Geschäftsleitung, knecht reisen ag
«knecht reisen ag hat sich entschieden, „Ambassadoren“ auszubilden, welche regelmässig Trainings mit allen Mitarbeitenden im Verkauf durchführen, um unsere Beratungskompetenz gegenüber unseren Kunden weiter auszubauen. In der Konzeptions- und Ausbildungsphase hat uns benefitIMPACT aktiv unterstützt und begleitet. Besonders begeistert hat uns die praxis- und realitätsnahe Arbeit der benefitIMPACT-Trainer. Sie gehen auf unsere Bedürfnisse ein, sprechen „unsere Sprache“ und begleiten unsere Mitarbeitenden auf eine fordernde und gleichzeitig wertschätzende Art. Die Trainings sind sehr aktivierend und schaffen einen hohen Mehrwert für die Teilnehmer. Sehr gerne arbeiten wir auch in anderen Themen wieder mit benefitIMPACT zusammen.»
Marcel Hinder
Rektor, AKAD Zürich
«Nochmals herzlichen Dank für die gelungene und sehr lebhafte Moderation und Seminarleitung unseres Workshops rund um Telefonie und Arbeitstechnik. Ich habe mittlerweile meine To do list mit meinem Kalender synchronisiert und alles digitalisiert. Die versprochene Stunde kann ich zwar nicht ganz halten, vielleicht bin ich aber effizienter geworden, sicher hab ich den wesentlich besseren Überblick.»
Abteilungsleiterin HR, Telecom Liechtenstein AG
«Ich möchte mich nochmals bei euch für eure unglaublich wertvolle Unterstützung dieses Jahr bedanken. Wir haben von den Teilnehmenden durch die Bank sehr positives Feedback erhalten und sind froh, dass wir euch als Partner an unserer Seite haben.»
Chief Commerical Officer, VTX Telecom AG
«VTX gehört im Bilanz Telekom Rating regelmässig zu den besten Internet-, Festnetz- und Datacenter-Anbietern der Schweiz. Insbesondere für KMU sind wir der bevorzugte Schweizweite Anbieter. Dies freut uns sehr, erfordert in unserem schnelllebigen Markt aber sehr viel Flexibilität, eine stetige Entwicklung und Weiterbildung. Unsere Sales-Teams haben wir auf dem Weg zu einer erstklassigen und wirkungsvollen Kundenbetreuung in einem modularen Verkaufstraining von benefitIMPACT trainieren lassen. Herzlichen Dank für die inhaltlich wie auch menschlich sehr überzeugenden Trainingssessions.»
Bereichsleiter Marketing & Verkauf, Rüegg Cheminée Schweiz AG
«Das Training für unsere Verkäufer war ein voller Erfolg. Die Termine, die Ende Training vereinbart waren, sind das Eine. Noch viel wichtiger ist der Mindset, mit dem sie zukünftig an die Akquise rangehen. Hier hat der Trainer tolle Arbeit geleistet.»
