Telefontraining – In- & Outbound

Ein gutes Telefongespräch überrascht positiv und hinterlässt Eindruck. Einerseits, weil Anliegen ernstgenommen oder Lösungen angeboten wurden, vor allem aber, weil wir im Alltag mehr schlechte als gute Telefonate erleben. Zu oft erhalten wir keine zufriedenstellende Lösung oder erfahren mangelnde Kundenorientierung und -interesse.

 

Richtiges Telefonieren will gelernt sein – egal ob im Inbound oder Outbound-Verkehr.

 

Viele Grundlagen der Kommunikation sind am Telefon gleichermassen gültig. Sei dies die Wahl der Sprache, der Fragetechnik, dem aktivem Zuhören, der Nutzenargumentation oder der Einwandbehandlung.

Je nach Zielgruppe und Ihren Zielen variieren Inhalte und Methoden. Da jeder Telefonkontakt «ein Etikett Ihres Unternehmens nach aussen» ist, verknüpfen wir die Trainings, wenn immer möglich und erwünscht mit Ihren Prozessen, Produkten und Dienstleistungen, Ihren Werten und Unternehmens- und Verhaltensgrundsätzen. Hierbei berücksichtigen wir bestehende Grundlagen und bisherige Schulungen.

Generisches vs. Individuelles Skript

«Sollen wir mit einem fixen Telefonskript arbeiten?» ist eine Frage, die uns häufig gestellt wird. Sowohl das generische als auch das individuelle Skript haben Vorteile. Diese wägen wir im Vorfeld eines Trainings individuell ab. Durch unsere langjährige Erfahrung haben zahlreiche Varianten zur Hand, die wir Ihnen zur Verfügung stellen – oder individuell für Sie – entwickeln können.

 

Egal welcher Ablauf bei Ihnen zum Tragen kommt – die kommunikativen Fertigkeiten entlang des Prozesses und den einzelnen Gesprächsphasen macht für den Kunden den Unterschied. Hierzu erarbeiten und trainieren wir mit den Teilnehmenden positive und verbindliche Formulierungen sowie die Fähigkeit, zielgerichtet und gleichzeitig wertschätzend mit Anrufern umzugehen.

Lösungs- und Kundenorientierung

Im Zentrum eines Anrufes steht immer ein Anliegen (Inbound) oder ein Vorschlag (Outbound).

 

Durch einen Perspektivenwechsel versetzen wir die Teilnehmenden in die Situation ihres Gesprächspartners. Dies sensibilisiert sie für die Kundensituation und verbessert ihre Selbstreflexion. Aufgrund dieses Vorgehens denken und kommunizieren Ihre Mitarbeitenden kunden- sowie lösungsorientierter und erkennen Ansätze für die laufende Verbesserung.

 

In Übungen trainieren wir reelle Praxisfälle und steigern die Selbstsicherheit Ihrer Mitarbeiter für neue Vorgehensweisen und Argumentationen.

 

Sprache und Wirkung

Die sprachliche Wirkung ist ein elementar wichtiger Faktor, welcher darüber entscheidet, wie Ihr Unternehmen wahrgenommen wird.

 

Zusätzlich zu den essenziellen Techniken, wie Kommunikation und systematisches Telefonieren basierend auf den verschiedenen Phasen eines Telefongesprächs, arbeiten wir deshalb an der persönlichen Wirkung. So sind sich nach dem Training die Teilnehmer ihrer Rolle und Wirkung bewusst und entwickeln das berühmte «Lächeln am Telefon».

 

Themen, in welchen wir Ihre Verkaufsmannschaft fit machen:

• Kundenakquise
• Aktiver Telefonverkauf
• Nutzenargumentation
• Bestellannahme
• Zusatzverkauf
• Cross-Selling
• Nachfasstelefonate
• «welcome-back»-calls
• Verhandlung & Rabattgespräche
• Aktive Kundenbindung am Telefon
• Einwandbehandlung

 

Inhalte, in welchen wir Ihre Kundendienst-, Sekretariatsmitarbeiter & Claim-Handler schulen:

• Empathie
• Überbringen schlechter Botschaften
• Deeskalation
• Verhandlung & Rabattgespräche
• Reklamationsmanagement
• Einwandbehandlung
• Supportaufnahme mit Problemanalyse

 

Unsere Telefontrainings sind geeignet für Call Center Mitarbeitende, Empfangsangestellte, Kundendienstmitarbeitende, Verkaufsinnendienst, Verkäufer sowie all jene, deren Tätigkeit einen regen telefonischen Kontakt aufweist.

 

Ihre Ziele und Wünschen sind die Basis für die Inhalte des Trainings. Gerne binden wir auch Ihre Teamleiter als Co-Coaches oder Co-Trainer in das Training mit ein oder entwickeln sie in einem Train-the-Trainer-Programm zu Trainern, damit sie ihre Teams selbständig trainieren können.

 

Gerne machen wir Ihnen einen Trainings-Vorschlag basierend auf ihrem Ausbildungswunsch oder entwickeln gemeinsam mit Ihnen ein individuelles Trainingsprogramm zur Erreichung Ihrer Entwicklungsziele.

 

 

Informationen zum Telefontraining – «aktiv und erfolgreich am Telefon» finden Sie hier.

Informationen zum Telefontraining – «Telefon Excellence» finden Sie hier.