Entwicklungsziel: Kunden begeistern

Was bedeutet Kundenorientierung in einer digitalisierten Welt?

Es bedeutet unter anderem, dass wir schneller und gezielter auf die Bedürfnisse unserer Kunden eingehen können. Über künstliche Intelligenz können wir ihnen rund um die Uhr zur Verfügung stehen und mehr. Unternehmen, welche sich über eine hohe Kundenorientierung im Sinne eines qualitativ hochstehenden Service abheben, tun dies explizit über das persönliche Verhalten ihrer Mitarbeitenden.

 

Diese Dienstleister – oder besser Kundenbegeisterer – nutzen digitale Hilfsmittel, um die Erwartungen der Kunden zu übertreffen, stellen jedoch ihr eigenes Handeln in den Mittelpunkt.

 

Beispielsweise die Mitarbeitende an der Reception eines Autohauses, welche jeden Gast herzlichst willkommen heisst, ohne den Eindruck zu erwecken, dass dieses Verhalten einstudiert sei. Oder der IT-Spezialist an der Serviceline oder der Bankberater, welcher mit proaktivem Verhalten seine Kunden persönlich informiert, um so ein hohes Vertrauen bei ihm aufzubauen.

 

Sie alle haben eine sehr ausgeprägte kundenorientierte Einstellung. Unter anderem besitzen sie eine hohe Empathie und können sich somit in die Schuhe des Kunden stellen und seine Herausforderungen nachvollziehen. Diese Mitarbeitenden erkennen welche Leistungen von ihren Kunden erwünscht sind, welches Verhalten von ihnen geschätzt wird und auf welche Erlebnisse diese lieber verzichten möchten.

 

Maschinen sind (noch) nicht empathisch

Echte Empathie ist eine Fähigkeit, die künstliche Intelligenz (noch) nicht beherrscht. Gleichzeitig haben Unternehmen, welche eine hohe Kunden- und Serviceorientierung leben, auch eine sehr ausgeprägte Mitarbeiterorientierung. Zahlreiche Studien und unsere eigene Erfahrung belegen, dass eine hohe Mitarbeiterorientierung die Basis für eine hohe Kundenorientierung bildet.

 

Dies haben auch die führenden Institutionen im Gesundheitswesen erkannt. Sie wissen, dass sie sich in Zukunft nicht mehr nur über ihr medizinisches und pflegerisches Angebot im Markt differenzieren können, sondern am wirkungsvollsten über das Verhalten ihrer Mitarbeitenden gegenüber Patienten bzw. Kunden.

 

Um auch künftig in hart umkämpften Märkten bestehen zu können, arbeiten führende Institutionen mit benefitIMPACT an ihrer Mitarbeiterorientierung und somit sehr intensiv an deren Kundenorientierung. Denn kundenorientierte Führungskräfte entwickeln ihre Mitarbeitenden kontinuierlich und setzen nachstehende Schlüsselfertigkeiten zielgerichtet ein.

 

Mit diesen drei Schlüsselfertigkeiten steigern erfolgreiche Führungskräfte die Kundenorientierung

• Perspektivenwechsel
  Wie erleben uns unsere Kunden, wie sehen sie uns?
• Reframing von negativen Erfahrungen
  Negative Erlebnisse mit Kunden müssen von den Mitarbeitenden verarbeitet werden. Wird dies nicht gefördert, beeinflussen diese negativen Erfahrungen das Verhalten gegenüber Kunden.
• Stärkung des Selbstwertgefühls über Feedback und Wertschätzung
  Dies führt zur erhöhten Kontaktfreude sowie Mut für neue Vorgehensweisen gegenüber Kunden und steigert somit die Empathie.

 

Wollen auch Sie die Kundenorientierung in Ihrer Organisation erhöhen? Kontaktieren Sie uns. Gerne zeigen wir Ihnen, mit welchen Massnahmen Sie die Erwartungen Ihrer Kunden übertreffen werden.

 

Informationen zum Projekt «Kunden durch exzellenten Service begeistern» finden Sie hier.

 

Dieser Artikel wurde verfasst von Urs Saladin.