Wer hat nicht schon einmal die Erfahrung gemacht, als Kunde eine Beanstandung vorzubringen oder zu reklamieren? In der Regel gehen mit einer Beschwerde Ärger und Aufwand einher. Als ob es nicht genug wäre, sich bereits mit einem fehlerhaften Produkt oder einer unzufriedenstellenden Dienstleistung auseinanderzusetzen, trifft man oft auch noch auf Kundendienstmitarbeiter, die noch nie etwas von kundenorientiertem Reklamationsmanagement gehört zu haben scheinen. All das trägt dazu bei, dass unsere Erfahrungen mit Reklamationen negativ geprägt sind. Doch muss das wirklich so sein?
Fehler können passieren, sogar den Besten. Die entscheidende Frage ist jedoch, wie sich Dienstleister in solchen Momenten verhalten. Bei benefitIMPACT sprechen wir dabei vom «Moment of Truth».
Genau jetzt benötigen Kunden Aufmerksamkeit, Anerkennung und Wertschätzung. Ignoriert man auch nur eines dieser grundlegenden menschlichen Bedürfnisse, ist die Gefahr eines negativen Kundenerlebnisses gegeben. In diesem entscheidenden Moment liegt die Chance, unseren Kunden zu zeigen, dass wir ihre Erwartungen verstehen und alles in unserer Macht stehende tun, um ihr Erlebnis positiv zu gestalten. Kunden zu überraschen, Ihre Erwartungen zu übertreffen und ihnen sofortige Aufmerksamkeit, Wertschätzung und Anerkennung zu schenken, ist die hohe Kunst wirkungsvoller Reklamationsbearbeitung.
«Halt, stopp – was soll ich – Kunden Aufmerksamkeit geben, sie gleichzeitig wertschätzen sowie anerkennen? Wo liegt der Unterschied und wie macht man das?» Dies ist eine typische Reaktion von Teilnehmenden in unserem Bestseller-Training «Kunden durch gekonntes Reklamationsmanagement begeistern».
Lassen Sie uns die Unterschiede anhand konkreter Beispiele betrachten:
In diesen Momenten schenkt Ihnen das Unternehmen oder dessen Mitarbeitende weder Aufmerksamkeit noch Wertschätzung, geschweige denn Anerkennung. Wir wissen, dass sich die Mehrheit der unzufriedenen Kunden nicht beschwert oder reklamiert. Die Dunkelziffer der nicht reklamierenden Kunden variiert je nach Studie und Erhebung stark. Gleichzeitig erzählen unzufriedene Kunden häufiger von ihren negativen Erfahrungen, was das Image des Dienstleisters stark prägt. Daher hat das Thema «Professionelle Reklamationsbehandlung» in erfolgreichen Unternehmen einen hohen Stellenwert.
Stellen Sie sich vor, Sie beschweren sich bei Ihrem Mobiltelefonanbieter über wiederholende Netzausfälle. Sie sind verärgert.
Der Servicemitarbeitende nimmt Ihren Anruf nach kurzer Wartezeit freundlich entgegen (Aufmerksamkeit). Er heisst Sie willkommen und gibt Ihnen die Gelegenheit, ausführlich über Ihre Reklamation, Ihre Situation und Ihre Erfahrung zu sprechen.
Ihr Gesprächspartner spricht Sie immer wieder mit Ihrem Namen an und bedankt sich beispielsweise für Ihr Warten oder für interessante Details (Wertschätzung). Er stellt Fragen, um ein umfassendes Bild der Situation zu erhalten, und zeigt gleichzeitig Verständnis für Ihre unangenehme Erfahrung.
Basierend auf Ihren Bedürfnissen wird gemeinsam nach einer für beide Seiten akzeptablen Lösung gesucht. Gemeinsam definieren sie konkrete nächste Schritte und der Servicemitarbeiter bietet Ihnen Unterstützung für weitere Fragen und Anliegen an. Er verabschiedet sich mit den besten Wünschen und hinterlässt bei Ihnen ein sehr gutes Gefühl sowie einen positiven Eindruck, der bleibt. Wow – so sollte es sein.
Erfolgreiche Unternehmen sehen Reklamationen als Chance, aus unzufriedenen Kunden zufriedene Kunden zu machen. Es ist längst erwiesen, dass geschickt gelöste Kundenprobleme, einschliesslich Reklamationen, zu einer erhöhten Kundenloyalität und somit zu zufriedenen und langjährigen Kundenbeziehungen führen.
Denn für den Kunden ist es entscheidend, wie auf sein Anliegen eingegangen und welche Lösung ihm angeboten wird. Fühlt er sich wertgeschätzt und ernst genommen, erhält er die nötige Aufmerksamkeit und wird seine Reklamation effizient und effektiv bearbeitet, dann ist der grösste Teil seines Ärgers bereits wieder gutgemacht. Erhält er jedoch erst Tage später eine knappe Antwort, die nicht zufriedenstellend auf sein Anliegen eingeht oder es sogar noch bagatellisiert, wird er mit grosser Wahrscheinlichkeit Ihre Dienstleistungen oder Produkte künftig nicht mehr in Betracht ziehen.
Im Luxusgüter- und Premiumsegment identifizieren sich die Hersteller und Dienstleister nicht nur über ihre angebotenen Leistungen, sondern explizit über den Service. Sie haben einen Service-Blueprint der beschreibt, was in welcher Situation passiert und wie sich der Servicemitarbeitende verhalten sollte.
Neben einer guten Lösung gehört auch Deeskalation zum Repertoire einer erfolgreichen und überzeugenden Person, die mit Reklamationen konfrontiert ist. Häufig flammen Emotionen auf und ein falsches Wort kann die Situation verschlimmern. Wie man sich in solchen Situationen souverän und sympathisch verhält und sich gleichzeitig professionell gegen unberechtigte Angriffe abgrenzt, ist ein wichtiger Bestandteil des Trainings im Reklamationsmanagement.
Ein sich immer stärker manifestierendes Phänomen sind unberechtigte Ansprüche, mit denen Unternehmen konfrontiert sind. Auch bei höchster Kundenorientierung und Kulanz gibt es Fälle, in denen man einfach Nein sagen muss oder Situationen, die man als Unternehmen nicht tolerieren kann, darf oder will. Hier benötigen die Mitarbeitenden, die Reklamationen behandeln, nebst klaren Kompetenzen auch ein souveränes Auftreten, um standhaft zu bleiben und höflich, aber bestimmt Nein sagen zu können.
Reklamationen sind für Unternehmen eine Gelegenheit, besser zu werden. Wo gehobelt wird fallen Späne. Solche Situationen müssen nicht nur nach aussen gekonnt gemeistert werden, Unternehmen müssen aus solchen Fehlern auch lernen und für ähnliche zukünftige Situationen Massnahmen treffen. Dadurch sinken Friktionen im Tagesablauf der Mitarbeitenden, und der Unternehmenserfolg steigt – auch durch eine positive und proaktive Lernkultur.
Diese drei Elemente sind auf der «Service Journey» des Kunden wichtig. Dabei spielen die eingesetzten kommunikativen Fertigkeiten des Servicegebenden und somit die Gestaltung des Gesprächsprozesses eine matchentscheidende Rolle damit die «Customer Experience» auch ihren positiven IMPACT erreicht.
Die Besten der Besten im Bereich «Service Experience» kommunizieren, wie ihr Service die Probleme des Kunden löst und was sie von Ihren Mitbewerbern abhebt.
Ihr Wertversprechen ist klar, prägnant und konsistent über alle Ihre Kanäle und Touchpoints hinweg.
Das Verhalten der Mitarbeitenden im Kundenkontakt stimmt mit der Markenidentität, Vision und Werten des Unternehmens überein.
Dies spiegelt sich auch in der «Markenpersönlichkeit» und ihrem «Tonfall» wider.
Im Training «Kunden durch gekonntes Reklamationsmanagement begeistern» entwickeln die Teilnehmenden die Phasen der professionellen Reklamationsbehandlung und erarbeiten gemeinsam eine bedarfsgerechte Kommunikationsstrategie.
Das Training richtet sich an alle Mitarbeitenden im Kundenkontakt, bei denen der souveräne Umgang mit Reklamationen zum Tagesgeschäft gehört und die sich in dieser Disziplin professionell weiterentwickeln wollen. Der Fokus liegt dabei auf wirkungsvolle Reklamationsgespräche am Telefon und/oder auf dem professionellen Umgang mit Reklamationen in den digitalen Medien inkl. Mail. Die Fokusthemen werden jeweils in einem Tagestraining erarbeitet und mit wertvollen Impulsen zur persönlichen Umsetzung in die Praxis ergänzt.
Gehören auch Sie zu den Top-Unternehmen und verwandeln Sie mit einer kundenorientierten Reklamationsbehandlung einen unzufrieden zu einem begeisterten und loyalen Kunden.
Erfahren Sie mehr zu unserem Bestseller «Kunden durch gekonntes Reklamationsmanagement begeistern» und vereinbaren Sie mit uns ein unverbindliches Beratungsgespräch.
Dieser Beitrag wurde verfasst von Urs Saladin
Gradmesser unserer Leistung sind in vor allem die Rückmeldungen unserer Auftraggeber.
Haben wir Ziele erreicht? Sind Erwartungen erfüllt? Hat sich das Verhalten wie erwartet verändert? Sind die erwünschten Resultate erreicht worden? Erfahren Sie hier, was unsere Auftraggeber über benefitIMPACT als Berater & Trainingspartner sagen.
Norbert Blum
Technical Marketing Manager, Helmut Fischer AG
«Die Rückmeldungen und Resultate zum Telefontraining für unsere Mitarbeitenden im Innendienst, wie auch die Verkaufsmannschaft, sind sehr positiv. Die Inhalte sind sehr gut aufgenommen worden. Mit benefitIMPACT haben wir uns für den richtigen Partner entschieden.»
Nicola Angelastri
Leiter Kundendienst, Mobilize Financial Services
«Das Training war sehr gut und hat alle unsere Erwartungen erfüllt!»
Marcel Hinder
Rektor, AKAD Zürich
«Nochmals herzlichen Dank für die gelungene und sehr lebhafte Moderation und Seminarleitung unseres Workshops rund um Telefonie und Arbeitstechnik. Ich habe mittlerweile meine To do list mit meinem Kalender synchronisiert und alles digitalisiert. Die versprochene Stunde kann ich zwar nicht ganz halten, vielleicht bin ich aber effizienter geworden, sicher hab ich den wesentlich besseren Überblick.»
Dominic Schori
Head of Generali Academy, Generali Versicherungen
«Für die wertvolle und unkomplizierte Zusammenarbeit möchte ich mich herzlich bedanken! Es war mir eine Freude, sich mit Ihnen auszutauschen und gemeinsam ein Trainingsprogramm auf die Beine zu stellen.»
Modestino Capolupo
Geschäftsführer Tourisme Pour Tous
«Alle meine Ziele wurden erreicht. Herzlichen Dank für die professionelle Unterstützung und Moderation unseres 2-tägigen Strategieworkshops mit wirkungsvollen Massnahmen zur Zielerreichung.»
Head Retail & Mitglied der Geschäftsleitung, knecht reisen ag
«knecht reisen ag hat sich entschieden, „Ambassadoren“ auszubilden, welche regelmässig Trainings mit allen Mitarbeitenden im Verkauf durchführen, um unsere Beratungskompetenz gegenüber unseren Kunden weiter auszubauen. In der Konzeptions- und Ausbildungsphase hat uns benefitIMPACT aktiv unterstützt und begleitet. Besonders begeistert hat uns die praxis- und realitätsnahe Arbeit der benefitIMPACT-Trainer. Sie gehen auf unsere Bedürfnisse ein, sprechen „unsere Sprache“ und begleiten unsere Mitarbeitenden auf eine fordernde und gleichzeitig wertschätzende Art. Die Trainings sind sehr aktivierend und schaffen einen hohen Mehrwert für die Teilnehmer. Sehr gerne arbeiten wir auch in anderen Themen wieder mit benefitIMPACT zusammen.»
Cornelia Krey
Head of Expertise & Service Management, Siemens Schweiz AG
«Besten Dank für das tolle Training. Ich fand es super, wie Du die individuellen Bedürfnisse/Stimmungen wahrgenommen und das Training daran ausgerichtet hast. Dein Entscheid das Training nach der Mittagspause anzupassen war richtig. Dadurch ergab sich eine wertvolle und intensive Diskussion, welche für unser Team nach dieser Zeit im Homeoffice wichtig war.»
Levent Künzi
Co-Founder & CEO, properti AG
«Mit benefitIMPACT haben wir eine gute Wahl getroffen! Als dynamisches und schnell wachsendes Unternehmen mit hohem Qualitätsanspruch haben wir einen Partner gesucht, der unsere Mitarbeitenden und Führungskräfte weiterentwickelt. Die bisherigen Trainings sind praxisorientiert und kommen sehr gut an. Ich freue mich auf die weitere Zusammenarbeit.»
