zufriedene Mitarbeiter generieren zufriedene Kunden und somit den erwünschten IMPACT
Zufriedene Mitarbeiter generieren zufriedene Kunden – und somit den erwünschten IMPACT
Unter Serviceorientierung wird ein freundliches und aufmerksames Verhalten von Mitarbeitenden gegenüber Kunden verstanden[1].
Führung bildet einen sehr grosser Hebel dafür, das Verhalten von Mitarbeitenden kunden- resp. serviceorientiert auszurichten. Dies bedeutet, dass eine Führungskraft kundenorientiert führt, indem sie das Team in die Lage versetzt, sich dem Kunden gegenüber kundenorientiert zu verhalten, sodass daraus für den Kunden eine qualitativ hochwertige Serviceleistung bzw. Nutzen resultiert. Um genau dieses Verhalten bei Teams im Kundenkontakt hervorzurufen, haben wir uns mit der Frage beschäftigt:
Wodurch zeichnet sich eine kundenorientierte Führung aus?
Die Leistung von Teams im Kundenkontakt (nicht Verkauf) wird meist über die Kundenzufriedenheit sowie über die wahrgenommene Qualität der Leistung durch den Kunden gemessen. Führung in diesem Bereich soll einerseits die stetige Optimierung der Leistung durch das Team fördern, andererseits die Zufriedenheit jedes einzelnen Teammitgliedes erhöhen oder auf einem stetig hohen Niveau halten.
Viele Studien haben gezeigt, dass die Kunden- und die Mitarbeitendenzufriedenheit sehr stark korreliert[2]. Somit kommt der Führung an der Schnittstelle zwischen Kunden und der eigenen Organisation eine sehr grosse Bedeutung zu.
Gegenseitiges Vertrauen als Basis für erfolgreiche Kundenorientierung
Das gegenseitige Vertrauen zwischen den Mitarbeitenden im Kundenkontakt und den Führungskräften spielt für das Verhalten in der persönlichen Interaktion mit Kunden eine sehr wichtige Rolle. Dieses Vertrauen gibt die nötige psychologische Sicherheit, Freiräume und Selbstvertrauen. Dadurch werden beispielsweise ein proaktives Verhalten und die Kreativität gefördert. Diese erhöhte Selbstwirksamkeit kommt dem Kunden 100% zugute.
Herz, Beck und Felfe haben schon 2009 den Zusammenhang zwischen Führungsverhalten und Kundenzufriedenheit in einer Querschnittstudie untersucht. Sie haben belegt, dass die wichtigste Komponente der Kundenzufriedenheit die Interaktion, also das Verhalten zwischen Mitarbeitenden im Kundenkontakt und Kunden darstellt. Sie ist nach dem Befund der Studie wichtiger als die Zufriedenheit mit dem Produkt oder der Dienstleistung.
Führungsverhalten steigert das beschriebene Vertrauen und somit auch die (Kunden-) Bindung, die Identifikation mit der Organisation. Dieses Gefühl überträgt sich auf das Verhalten der Mitarbeitenden und hat daher einen sehr positiven IMPACT auf die Wahrnehmung der Kunden.
Nur zufriedene Kunden generieren IMPACT
IMPACT-Leadership im Kundenkontakt stellt den Sinn der Arbeit, den Purpose in den Fokus. Wenn der Sinn meiner Arbeit primär darin besteht, den Menschen zu begeistern und erst in zweiter Priorität, Geld damit zu verdienen, wird dies dem Kunden sehr schnell positiv auffallen.
Drei Thesen zum Führungsverhalten für mehr positiven IMPACT auf die Kundenzufriedenheit
Inspiration
IMPACT Leader inspirieren und motivieren das Team jeden Tag aufs Neue, Kunden zu begeistern. Sie erzeugen dadurch eine unglaublich positive Wirkung gegenüber Kunden und Mitarbeitenden. Sie entwickeln gemeinsam mit dem Team Visionen und Ziele, welche die gewünschte Wirkung beim Kunden miteinbezieht.
Stimulation
IMPACT Leader regen das Team dazu an, über die Wirkung ihres eigenen Verhaltens zu reflektieren und ihr Verhalten selbst zu justieren. Sie etablieren eine positive Feedback-Kultur innerhalb des Teams und darüber hinaus.
Weiterentwickeln
Wenn IMPACT Leader ihre Teams für ein erwünschtes Kundenverhalten inspirieren und dazu stimulieren können, neue Verhaltensweisen auszuprobieren, dann steigern sie damit die Lernkompetenz und die Selbstwirksamkeit jedes einzelnen Teammitglieds nachhaltig.
Die Rolle des Vorbildes in der Kundenorientierung
Vorbild als Führungsverhalten setze ich in jedem Fall voraus. Als Führungskraft im Kundenumfeld muss ich das erwünschte Verhalten gegenüber Kunden vorleben, ja zelebrieren. IMPACT Leader schärfen damit das Bewusstsein, die Bedürfnisse und Wünsche des Kunden ins Zentrum zu stellen. Das vorgelebte Verhalten überträgt sich auf das Team und steigert dessen Motivation, eine hochwertige Leistung gegenüber dem Kunden zu erbringen und damit einen wesentlichen Beitrag zur Erreichung der Unternehmensziele zu leisten.
Kundenorientierte Führung zeigt sich gerade in herausfordernden Kundensituationen
Im Weiteren unterstützt ein IMPACT Leader das Team im Kundenkontakt, indem er jedem Einzelnen in kritischen Situationen zur Seite steht und loyal ist. Zusätzlich teilen IMPACT Leader ihre Verantwortung im Team auf. So hat jedes Teammitglied mehr Handlungsspielraum im Leistungserbringungsprozess und in der Interaktion mit dem Kunden. Dadurch werden Entscheidungen eigenständiger, schneller und kundenorientierter gefällt.
Zusammengefasst heisst das:
Das kundenorientierte Verhalten ist ein Erfolgsfaktor für jede Organisation
Kundenorientierung ist eine wichtige Führungsaufgabe
IMPACT Leader fördern Kundenorientierung, indem sie die Mitarbeitenden im Kundenkontakt inspirieren, stimulieren und weiterentwickeln
IMPACT Leader mit einer sehr ausgeprägten Kundenorientierung teilen die Verantwortung im Team. Dadurch sind solche Organisationen selbstständiger, schneller und kundenorientierter in ihren Entscheidungen
Nehmen Sie heute schon Einfluss auf das kundenorientierte Verhalten von Ihnen selbst und das Ihres Teams. Geben Sie sich gegenseitig Feedback über konkretes Verhalten gegenüber Kunden. Sagen Sie, was Ihnen aufgefallen ist (Wahrnehmung ohne Wertung). Erläutern Sie die Wirkung, welches das entsprechende Verhalten bei Ihnen resp. (vermutlich) beim Kunden ausgelöst hat. Erarbeiten Sie gemeinsam Lösungsansätze, um das Verhalten zu verstärken oder zu verändern.
Gradmesser unserer Leistung sind in vor allem die Rückmeldungen unserer Auftraggeber.
Haben wir Ziele erreicht? Sind Erwartungen erfüllt? Hat sich das Verhalten wie erwartet verändert? Sind die erwünschten Resultate erreicht worden? Erfahren Sie hier, was unsere Auftraggeber über benefitIMPACT als Berater & Trainingspartner sagen.
Christian Gmünder
COO
Vontobel Wealth Management
«benefitIMPACT hat die Einführung des neuen Beratungsprozesses bei Vontobel Wealth Management massgeblich unterstützt. Das interaktive Training mit Schauspielern ermöglichte unseren Kundenberatern, ihre Kundengespräche mit all ihren Facetten in realitätsnahen Beratungssituationen zu üben. Die fundierte Vorbereitung der Trainings sowie die wertvollen Feedbacks der Trainer von benefitIMPACT, wurden von unseren Teilnehmern sehr geschätzt und konnten unmittelbar angewendet werden. Die grosse Erfahrung der eingesetzten Trainer und Schauspieler ermöglichte es allen Teilnehmern, ihren Beratungsansatz zu reflektieren und zu verbessern.»
Alesix Yañez
Stv. Geschäftsführer, VR-Mitglied
ARTEK AG
«Im August haben wir unser neu formiertes Verkaufsteam mit benefitIMPACT trainiert. Ziel war die aktive Kontaktaufnahme und eine positive und überzeugende Argumentation. Wichtig war uns, nebst dem hohen Qualitätsanspruch, die überzeugende Darstellung unserer einzigartigen Serviceleistungen. Das Training war sehr wirkungsvoll und hat dem Team einen positiven Spirit gegeben und die Mitglieder zusammengeschweisst.»
«Zwischen August und Oktober hat benefitIMPACT unsere Filialleiter und Stv. Filialleiter zu Verkaufsambassadoren ausgebildet. Ausgerüstet mit einer benefitIMPACT-Toolbox® sind die Filialleiter bestens trainiert und ausgerüstet, ihre Verkaufsmannschaft situativ im erwünschten Verkaufsverhalten zu trainieren. Das Design und die Inhalte sind absolut praxisnah und bis ins Wording auf Schild abgestimmt. Man merkt, dass benefitIMPACT den Detailhandel versteht. Die Zusammenarbeit ist für uns als Projektteam sehr angenehm und deckt sich mit den Rückmeldungen aus den Filialen. Als schöner Effekt trägt das Programm bereits erste Früchte.»
Andreas Lutz
CEO
Fides Treasury Services AG
«Fides ist weltweit führender Technologie – Anbieter von Multibanking- und Konnektivitätslösungen. Mit unseren Lösungen optimieren und vereinfachen wir Finanzflüsse, helfen Kosten einzusparen und reduzieren die Komplexität und Risiken für unsere Kunden. In unserem Verkaufs- und Beratungs-, und Implementierungsprozess sind daher verschiedene Ansprechpartner involviert.
Für die Systematisierung und Entwicklung unserer Salescrew haben wir aufgrund einer Empfehlung benefitIMPACT um ein Konzept für Verkaufstrainings angefragt. benefitIMPACT hat uns ab dem ersten Austausch überzeugt, dies durch die Lösungsorientierung und die schnelle Adaption auf unsere Situation und Wünsche. Zudem hat uns benefitIMPACT ein überraschend hohes Resultat aus dem Programm zugesichert und dieses auch wirklich erreicht. Ich bin von der Zusammenarbeit mit benefitIMPACT in Bezug auf Inhalt, Methode und Menschlichkeit überzeugt und empfehle sie gerne weiter.»»
«Nachträglich noch einmal vielen Dank für die online-Schulung. Auch ich habe diese sehr kurzweilig, hilfreich und interessant empfunden.»
Nicht freigegeben
Rechtsabteilung des Kunden
«Also ihr seid wirklich der Oberhammer!!! 😊 Ganz ganz toll. Kompliment – ihr habt meinen Tag aufgehellt! 😃 Ich bin wirklich ein grosser Fan von euch geworden und die Feedbacks unserer Führungskräfte spiegeln dies wieder.»
Jolanda Lüthy
Inhaberin
Design3
«benefitIMPACT unterstützt Design3 mit Beratung und Training zu Themen rund um die Akquise. Die Sessions sind sehr zielführend und geprägt von Empathie und einem Austausch auf Augenhöhe.»
Ingrid Holenweger
Leiterin Training & Personalentwicklung
Hotelplan Suisse
«Die Zusammenarbeit mit Pascal Schwartz und benefitIMPACT ist angenehm und sehr professionell. Von der Konzeption bis zur Durchführung der Trainings wurden unsere Wünsche und Bedürfnisse aufgenommen und praxisnah umgesetzt. In beiden Trainingsprogrammen («Fit in Sales» und «Fit in Sales Leadership») werden die erwünschten Verhaltensweisen nicht nur thematisiert, sondern intensiv trainiert. Die guten Erfahrungen dieser Trainingssequenzen unterstützen und motivieren die Kursteilnehmer, das Erlernte im Kundenkontakt umzusetzen. Die Feedbacks sind durchwegs positiv.»
