Was bedeutet Kundenorientierung in einer digitalisierten Welt?
Es bedeutet unter anderem, dass wir schneller und gezielter auf die Bedürfnisse unserer Kunden eingehen können. Über künstliche Intelligenz können wir ihnen rund um die Uhr zur Verfügung stehen und mehr. Unternehmen, welche sich über eine hohe Kundenorientierung im Sinne eines qualitativ hochstehenden Service abheben, tun dies explizit über das persönliche Verhalten ihrer Mitarbeitenden.
Diese Dienstleister – oder besser Kundenbegeisterer – nutzen digitale Hilfsmittel, um die Erwartungen der Kunden zu übertreffen, stellen jedoch ihr eigenes Handeln in den Mittelpunkt.
Beispielsweise die Mitarbeitende an der Reception eines Autohauses, welche jeden Gast herzlichst willkommen heisst, ohne den Eindruck zu erwecken, dass dieses Verhalten einstudiert sei. Oder der IT-Spezialist an der Serviceline oder der Bankberater, welcher mit proaktivem Verhalten seine Kunden persönlich informiert, um so ein hohes Vertrauen bei ihm aufzubauen.
Sie alle haben eine sehr ausgeprägte kundenorientierte Einstellung. Unter anderem besitzen sie eine hohe Empathie und können sich somit in die Schuhe des Kunden stellen und seine Herausforderungen nachvollziehen. Diese Mitarbeitenden erkennen welche Leistungen von ihren Kunden erwünscht sind, welches Verhalten von ihnen geschätzt wird und auf welche Erlebnisse diese lieber verzichten möchten.
Maschinen sind (noch) nicht empathisch
Echte Empathie ist eine Fähigkeit, die künstliche Intelligenz (noch) nicht beherrscht. Gleichzeitig haben Unternehmen, welche eine hohe Kunden- und Serviceorientierung leben, auch eine sehr ausgeprägte Mitarbeiterorientierung. Zahlreiche Studien und unsere eigene Erfahrung belegen, dass eine hohe Mitarbeiterorientierung die Basis für eine hohe Kundenorientierung bildet.
Dies haben auch die führenden Institutionen im Gesundheitswesen erkannt. Sie wissen, dass sie sich in Zukunft nicht mehr nur über ihr medizinisches und pflegerisches Angebot im Markt differenzieren können, sondern am wirkungsvollsten über das Verhalten ihrer Mitarbeitenden gegenüber Patienten bzw. Kunden.
Um auch künftig in hart umkämpften Märkten bestehen zu können, arbeiten führende Institutionen mit benefitIMPACT an ihrer Mitarbeiterorientierung und somit sehr intensiv an deren Kundenorientierung. Denn kundenorientierte Führungskräfte entwickeln ihre Mitarbeitenden kontinuierlich und setzen nachstehende Schlüsselfertigkeiten zielgerichtet ein.
Mit diesen drei Schlüsselfertigkeiten steigern erfolgreiche Führungskräfte die Kundenorientierung
Perspektivenwechsel
Wie erleben uns unsere Kunden, wie sehen sie uns?
Reframing von negativen Erfahrungen
Negative Erlebnisse mit Kunden müssen von den Mitarbeitenden verarbeitet werden. Wird dies nicht gefördert, beeinflussen diese negativen Erfahrungen das Verhalten gegenüber Kunden.
Stärkung des Selbstwertgefühls über Feedback und Wertschätzung Dies führt zur erhöhten Kontaktfreude sowie Mut für neue Vorgehensweisen gegenüber Kunden und steigert somit die Empathie.
Wollen auch Sie die Kundenorientierung in Ihrer Organisation erhöhen? Kontaktieren Sie uns. Gerne zeigen wir Ihnen, mit welchen Massnahmen Sie die Erwartungen Ihrer Kunden übertreffen werden.
Gradmesser unserer Leistung sind in vor allem die Rückmeldungen unserer Auftraggeber.
Haben wir Ziele erreicht? Sind Erwartungen erfüllt? Hat sich das Verhalten wie erwartet verändert? Sind die erwünschten Resultate erreicht worden? Erfahren Sie hier, was unsere Auftraggeber über benefitIMPACT als Berater & Trainingspartner sagen.
Philipp Keller
Geschäftsführer, KELLER Immobilien-Treuhand AG
«Zur Weiterentwicklung unseres Unternehmens arbeiten wir mit benefitIMPACT zusammen. Dies beginnt mit der Führungsentwicklung und geht über Teamentwicklungen bis hin zu individuellen Mitarbeiterschulungen. In der Zusammenarbeit haben wir in verschiedenen Themen Klarheit gewonnen und wertvolle Instrumente erhalten. Persönlich schätze ich den Austausch und das Sparring auf Augenhöhe, die hohe Professionalität und das Engagement. Ich freue mich auf die weitere Zusammenarbeit.»
Von der Rechtsabteilung nicht freigegeben
Implenia AG
«Also ihr seid wirklich der Oberhammer!!! 😊 Ganz ganz toll. Kompliment – ihr habt meinen Tag aufgehellt! 😃 Ich bin wirklich ein grosser Fan von euch geworden und die Feedbacks unserer Führungskräfte spiegeln dies wieder.»
Ralf Schmitz
CEO, Belux AG
«Im März haben wir unsere Aussendienstmannschaft in einem gezielten Akquisitionstraining weiterentwickelt. Ziel war die Ansprache eines neuen Marktsegmentes. Nach dem ersten Trainingstag hatten die sieben Aussendienstmitarbeitenden bereits 94 Gesprächstermine mit NEUEN Kunden. Trotz heterogenem, kulturell gemischtem und sehr verkaufserfahrenem Team sind die Rückmeldungen unisono hervorragend. Das Resultat spricht für sich und der Aussendienst ist sehr motiviert, das ganze so weiterzuziehen. Ich wusste, dass es gut wird, wurde aber ein weiteres Mal positiv überrascht.»
Angelika Lanen
Geschäftsleiterin Douglas Schweiz, PARFÜMERIE DOUGLAS AG
«Herzlichen Dank für die sensationelle Zusammenarbeit und die grosse Empathie zum Unternehmen.»
Modestino Capolupo
Geschäftsführer Tourisme Pour Tous
«Alle meine Ziele wurden erreicht. Herzlichen Dank für die professionelle Unterstützung und Moderation unseres 2-tägigen Strategieworkshops mit wirkungsvollen Massnahmen zur Zielerreichung.»
Larissa Kaufmann
Mitglied der Geschäftsleitung, Girojet AG
«Wir durften Pascal Schwartz vor rund 2 Jahren bei einem Team-Training kennen lernen. Er ging auf unsere Anliegen ein und konnte mit seiner Professionalität und Persönlichkeit unsere Mitarbeiter umgehend erreichen und begeistern. Seine Inputs sind für uns heute noch von hohem Wert und werden laufend umgesetzt. Nebst seinen Team-Trainings hat er uns wertvolle Hilfestellungen zu unseren Verkaufsgesprächen mitgegeben. Die wiederkehrenden Trainings sind in unserem Betrieb verankert und werden von allen Teilnehmern sehr geschätzt. Die Dienstleistungen und Fähigkeiten von benefitIMPACT zum Thema-Kommunikation können wir zu 100% weiterempfehlen.»
Andreas Lutz
CEO, Fides Treasury Services AG
«Fides ist weltweit führender Technologie – Anbieter von Multibanking- und Konnektivitätslösungen. Mit unseren Lösungen optimieren und vereinfachen wir Finanzflüsse, helfen Kosten einzusparen und reduzieren die Komplexität und Risiken für unsere Kunden. In unserem Verkaufs- und Beratungs-, und Implementierungsprozess sind daher verschiedene Ansprechpartner involviert.
Für die Systematisierung und Entwicklung unserer Salescrew haben wir aufgrund einer Empfehlung benefitIMPACT um ein Konzept für Verkaufstrainings angefragt. benefitIMPACT hat uns ab dem ersten Austausch überzeugt, dies durch die Lösungsorientierung und die schnelle Adaption auf unsere Situation und Wünsche. Zudem hat uns benefitIMPACT ein überraschend hohes Resultat aus dem Programm zugesichert und dieses auch wirklich erreicht. Ich bin von der Zusammenarbeit mit benefitIMPACT in Bezug auf Inhalt, Methode und Menschlichkeit überzeugt und empfehle sie gerne weiter.»»
Jann Dössekker
Geschäftsführer, Swissmechanic Sektion Zürich
«Nochmals herzlichsten Dank für den inspirierenden Workshop! Das Resultat in einem Tag ist genial! benefitIMPACT ist echt eine Nummer und jeden Rappen Wert!»
