Was bedeutet Kundenorientierung in einer digitalisierten Welt?
Es bedeutet unter anderem, dass wir schneller und gezielter auf die Bedürfnisse unserer Kunden eingehen können. Über künstliche Intelligenz können wir ihnen rund um die Uhr zur Verfügung stehen und mehr. Unternehmen, welche sich über eine hohe Kundenorientierung im Sinne eines qualitativ hochstehenden Service abheben, tun dies explizit über das persönliche Verhalten ihrer Mitarbeitenden.
Diese Dienstleister – oder besser Kundenbegeisterer – nutzen digitale Hilfsmittel, um die Erwartungen der Kunden zu übertreffen, stellen jedoch ihr eigenes Handeln in den Mittelpunkt.
Beispielsweise die Mitarbeitende an der Reception eines Autohauses, welche jeden Gast herzlichst willkommen heisst, ohne den Eindruck zu erwecken, dass dieses Verhalten einstudiert sei. Oder der IT-Spezialist an der Serviceline oder der Bankberater, welcher mit proaktivem Verhalten seine Kunden persönlich informiert, um so ein hohes Vertrauen bei ihm aufzubauen.
Sie alle haben eine sehr ausgeprägte kundenorientierte Einstellung. Unter anderem besitzen sie eine hohe Empathie und können sich somit in die Schuhe des Kunden stellen und seine Herausforderungen nachvollziehen. Diese Mitarbeitenden erkennen welche Leistungen von ihren Kunden erwünscht sind, welches Verhalten von ihnen geschätzt wird und auf welche Erlebnisse diese lieber verzichten möchten.
Maschinen sind (noch) nicht empathisch
Echte Empathie ist eine Fähigkeit, die künstliche Intelligenz (noch) nicht beherrscht. Gleichzeitig haben Unternehmen, welche eine hohe Kunden- und Serviceorientierung leben, auch eine sehr ausgeprägte Mitarbeiterorientierung. Zahlreiche Studien und unsere eigene Erfahrung belegen, dass eine hohe Mitarbeiterorientierung die Basis für eine hohe Kundenorientierung bildet.
Dies haben auch die führenden Institutionen im Gesundheitswesen erkannt. Sie wissen, dass sie sich in Zukunft nicht mehr nur über ihr medizinisches und pflegerisches Angebot im Markt differenzieren können, sondern am wirkungsvollsten über das Verhalten ihrer Mitarbeitenden gegenüber Patienten bzw. Kunden.
Um auch künftig in hart umkämpften Märkten bestehen zu können, arbeiten führende Institutionen mit benefitIMPACT an ihrer Mitarbeiterorientierung und somit sehr intensiv an deren Kundenorientierung. Denn kundenorientierte Führungskräfte entwickeln ihre Mitarbeitenden kontinuierlich und setzen nachstehende Schlüsselfertigkeiten zielgerichtet ein.
Mit diesen drei Schlüsselfertigkeiten steigern erfolgreiche Führungskräfte die Kundenorientierung
Perspektivenwechsel
Wie erleben uns unsere Kunden, wie sehen sie uns?
Reframing von negativen Erfahrungen
Negative Erlebnisse mit Kunden müssen von den Mitarbeitenden verarbeitet werden. Wird dies nicht gefördert, beeinflussen diese negativen Erfahrungen das Verhalten gegenüber Kunden.
Stärkung des Selbstwertgefühls über Feedback und Wertschätzung Dies führt zur erhöhten Kontaktfreude sowie Mut für neue Vorgehensweisen gegenüber Kunden und steigert somit die Empathie.
Wollen auch Sie die Kundenorientierung in Ihrer Organisation erhöhen? Kontaktieren Sie uns. Gerne zeigen wir Ihnen, mit welchen Massnahmen Sie die Erwartungen Ihrer Kunden übertreffen werden.
Gradmesser unserer Leistung sind in vor allem die Rückmeldungen unserer Auftraggeber.
Haben wir Ziele erreicht? Sind Erwartungen erfüllt? Hat sich das Verhalten wie erwartet verändert? Sind die erwünschten Resultate erreicht worden? Erfahren Sie hier, was unsere Auftraggeber über benefitIMPACT als Berater & Trainingspartner sagen.
Sarah Bernard
Geschäftsführende Gesellschafterin, yim GmbH & Co. KG
«Auch ich möchte Euch zurückspielen, dass die Teilnehmenden sowohl grossen Spass hatten als auch sehr viel gelernt haben und viele Erkenntnisse in ihre tägliche Arbeit mitnehmen. Daher sind wir vollstens zufrieden mit dem Training und freuen uns zukünftig bei Bedarf gerne wieder auf Euch zu zukommen.»
Thierry Notz
Leiter Ausbildung Schweiz, Basler Versicherungen
«Die Feedbacks der Führungskräfte zum Trainingsprogramm «Führen auf Distanz» sind sehr gut. Das Thema ist bei der Baloise sehr aktuell und unterstützt uns im Veränderungsprozess.»
Valentin Pirovano
Verkaufsleiter Audi, ASAG Auto-Service AG
«Um mit dem noch jungen und neu zusammengestellten Team schnell Fahrt aufzunehmen und die Neueröffnung als Kick-off zu nutzen, haben wir in einem Teambuilding verschiedene Themen und Fragen in Bezug auf Teamwork thematisiert und erarbeitet. Sehr systematisch wurde bereits in der Vorbereitung für verschiedene Themen sensibilisiert und am Workshop vertieft und reflektiert. Gemeinsam wurden Massnahmen für die weitere Zusammenarbeit abgeleitet. Der bewusste Entscheid für einen Event «auf der Grünen Wiese» gab uns Gelegenheit zu einem «Teamkochen unter erschwerten Bedingungen», aus welchem wir weitere spannende Erkenntnisse gewinnen konnten. Herzlichen Dank an benefitIMPACT für das spannende Konzept, die gute Planung und die professionelle und spielerische Umsetzung.»
Markus Hemkentokrax
Gebietsverkaufsleiter VITRA
«Im Juli 2018 haben wir unsere Vertriebsmannschaft in einem Verkaufs- & Telefontraining spezifisch für das Thema Terminvereinbarung sensibilisiert und trainiert. Das Training hat benefitIMPACT auf unsere individuellen Bedürfnisse ausgerichtet und uns nebst wertvollen Instrumenten und Argumenten, einen unglaublichen Sales-Spirit vermittelt. Besten Dank für das sympathische und gleichzeitig sehr professionelle Training.»
Däni Anderhub
Leiter Touristik & Services, SBB
«Durch die Zusammenarbeit mit benefitIMPACT konnten wir eine signifikante Steigerung im Abschluss und der professionellen Umsetzung der Verkaufsgespräche verzeichnen. Dies führen wir auf das veränderte Verkaufsverhalten unserer Filialmitarbeitenden zurück, welches mit zielgruppengerechten und kundenorientierten Methoden realisiert wurde. Im Ausbildungsprogramm wurden die Verkaufsberater und die Filialleiter gleichermassen in die Verantwortung genommen.»
«Vielen Dank für das gute Training. Die Feedbacks sind durchwegs positiv. Wir knüpfen sehr gerne an die erreichten Ergebnisse und die positive Stimmung an und sind überzeugt, dass wir bei der Akquisition Erfolg haben werden.»
Michael Steiner
Verwaltungsleiter & Bereichsleiter Gemeindeschreiberei, Gemeinde Dulliken
«Ich kannte benefitIMPACT aus einer früheren Zusammenarbeit. Aufgrund der guten Erfahrung war es naheliegend, das Team auch für die Weiterentwicklung unserer Führungskräfte anzufragen. Die Zusammenarbeit ist wie gewohnt professionell und praxisnah. Die Befähigung der Führungskräfte aus den unterschiedlichsten Ressorts ist systematisch, zielgerichtet und kommt bei allen Beteiligten sehr gut an. Ich freue mich über diese erneute Partnerschaft und kann benefitIMPACT allen wärmstens weiterempfehlen.»
Modestino Capolupo
Geschäftsführer Tourisme Pour Tous
«Alle meine Ziele wurden erreicht. Herzlichen Dank für die professionelle Unterstützung und Moderation unseres 2-tägigen Strategieworkshops mit wirkungsvollen Massnahmen zur Zielerreichung.»