Mut im Kundenkontakt

Heute gilt es mehr denn je, sich von seinen Mitbewerbern abzuheben. Dies fängt bei der Kundengewinnung an und hört bei deren Begeisterung auf. Den Unterschied über neue Verhaltensweisen zu machen erfordert von Mitarbeitenden Mut – zumindest bis die neuen Verhaltensweisen in Fleisch und Blut, also in die tägliche Routine, übergegangen sind.

 

Gründe für mehr Mut im Kundenkontakt

Sich neue Verhaltensweisen anzueignen bedeutet, eingespielte Vorgehensweisen über Bord zu werfen und es anders zu tun. Dies ist heute wichtiger denn je.

 

Onlinepräsenz, Social-Media, vereinfachte Mobilität und Effizienzgewinn durch die Digitalisierung führen dazu, dass wir mit Angeboten und Informationen überschwemmt werden und Kunden sehr einfach mit neuen Anbietern in Kontakt treten können. Sie können heute Produkte und deren Preis sehr leicht vergleichen. Dies ist mitunter ein Grund für sinkende Kundenloyalität. Dem Erlebnis, welches die Kunden im direkten Kontakt zu Beratern und Verkäufern haben, kommt deshalb eine immer wichtigere Rolle zu.

 

Solange Kunden zufrieden (noch besser begeistert) sind, haben sie wenig Veranlassung, ihren Anbieter zu wechseln. Verschiedene Studien belegen, dass Kunden ihren Anbieter/Lieferanten häufiger wegen des ausgebliebenen Services als wegen des Preises wechseln. Schnäppchenjäger sind davon natürlich ausgeschlossen…

 

Das bedeutet, dass sich erfolgreiche Anbieter von ihren Mitbewerbern abheben müssen. Gleich gut sein genügt nicht mehr.

 

Wie macht man den Unterschied und was sind die Herausforderungen?

Einerseits startet die Reise beim klaren Bekenntnis: «Wir machen es besser als unsere Mitbewerber». In diesem Bereich kann technisch oder über angepasste Prozesse, Produkte und Dienstleistungen etc. viel optimiert werden.

 

Den wirklichen Unterschied macht aber der Kundenkontakt. Da Kundenkontakte aufgrund technischer Möglichkeiten immer mehr abnehmen, muss jeder einzelne Mitarbeiter jede Chance in jedem Kontakt nutzen. Das gilt für Briefe, E-Mails, Telefon- und physische Kundenkontakte gleichermassen.

 

Wissen – Können – Wollen – Tun

Wir stellen wir fest, dass Wissen in vielen Fällen vorhanden, oder aber sehr einfach zu vermitteln ist. Für die Wissensvermittlung können wir heute auf einen Fundus von Fachliteratur, Lernvideos, E-Learning, Schulungen und im Idealfall auf die Expertise eines Kollegen zurückgreifen.

 

Ein zentrales Element ist die Übersetzung von Wissen in Können.

 

Das erforderliche Können kann mit Training – extern, aber auch intern – sichergestellt werden und vermittelt Sicherheit für die Umsetzung. Hier ist eine positive und motivierende Lernumgebung ein zentrales Element, welches Teilnehmende ermutigt, über den eigenen Schatten zu springen und Neues zu probieren. Dies ist aus unserer Erfahrung eine wesentliche Komponente.

 

Im Kundenkontakt ist die Variable «Kunde» ein enorm bereicherndes Element, welches in Bezug auf neue Vorgehensweisen aber auch verunsichern kann. «Wie reagiert der Kunde auf … ?», «Was sage ich, wenn … ?» sind Fragen, welche sich Mitarbeitende bewusst oder unbewusst stellen. Erlangen Mitarbeitende im Training Sicherheit für neue kommunikative Verhaltensweisen, ist das Fundament für die Umsetzung gelegt.

 

Die Vermittlung von Sinnhaftigkeit, Lob, allenfalls Anreize führt dazu, dass die Mitarbeitenden motiviert sind, ein Ziel oder ein Verhalten anzustreben – es zu Wollen.

 

Die Knacknuss ist, ein «Ja, ich will…» in ein «Ja, ich tue es!» zu übersetzen.

 

Es tun…

Hier kommt die Komponente Mut zum Tragen. Wie bringe ich Mitarbeitende dazu, «es» zu tun? Obwohl das Können die solide Grundlage für die erfolgreiche Umsetzung ist, bedeutet es noch nicht, dass Mitarbeitende es auch tun.

 

Gute Vorbereitung kann Mut ersetzen

Eine Erkenntnis, die sich immer wieder bestätigt: es wird zu wenig vorbereitet.

 

Im Unterschied zu reaktiven Kundenkontakten, wie beispielsweise Telefongespräche oder Verkaufssituationen, welche nicht vorbereitet werden können, kann der Zeitpunkt für die Akquise (Telefonakquise, Weiterempfehlung, Networking an Events etc.) und die Zielperson   selbst bestimmt werden. Leider stellen wir immer wieder fest, dass auch selbstgesteuerte Aktivitäten viel zu wenig vorbereitet sind und aus den Erkenntnissen zu wenig gelernt wird.

 

Tipps zur Umsetzung – so sind sie erfolgreich

Mit einem Impulsreferat ist es nicht getan. Veränderte Verhaltensweisen sind Themen, die gelebt (und vorgelebt!) werden müssen – und idealerweise zur Kultur werden. Nebst der Vermittlung von Sinn gilt es, Betroffene für neue, kundenindividuelle Vorgehensweisen zu ermutigen, Möglichkeiten aufzuzeigen und evtl. zu trainieren.

 

Ein enormer Erfolgshebel ist das Challenging von Situationen, die vorbereitet werden können.

 

Führungskräften, welche neues Kundenverhalten fördern wollen, empfehlen wir die Einführung von Good Practice-Plattformen, in welchen Mitarbeitende sich gegenseitig inspirieren und wo Best Examples im Team multipliziert und idealerweise trainiert werden.

 

Dies schafft eine positive Umgebung. Diese ist notwendig, weil verunsicherte oder zaghafte Mitarbeitende in erster Linie Probleme sehen und versuchen, diese zu begründen. Schaffen sie einen offenen, konstruktiven Austausch, in dem die Lösungen im Vordergrund stehen. Versuchen Sie ganz bewusst, diesen Austausch zu moderieren und in eine kooperative Rolle zu schlüpfen, denn in einem solchen Austausch haben Ideen und Erfahrungen von Teamkollegen doppeltes Gewicht.

 

Allenfalls müssen Rückschläge gemeinsam verdaut und spezifische «kommunikative Fertigkeiten» trainiert werden. Bauen Sie Bedenken ab und vermeiden sie pauschalisierende Aussagen wie, «du musst halt» oder «tu doch einfach» – dies ist kontraproduktiv und verunsichert Mitarbeitende zusätzlich. Schaffen sie den Schulterschluss unter den Mitarbeitenden.

Die Kunst der wohldosierten kleinen Schritte

In unserem Meetingraum hängt ein Poster mit der Aufschrift «magic happens outside your comfort zone».

 

Mitarbeitenden dieses «magic» zu vermitteln und erlebbar zu machen, kann – je nach Ausgangspunkt – ein langwieriger Weg sein. Dieser hängt von persönlicher Veranlagung, der Firmenkultur, dem Schweregrad der Veränderung, den gemachten Erfahrungen und vielen weiteren Faktoren ab.

 

Essenziell ist, das Veränderungsziel in wohl dosierten Schritten anzugehen und dieses kontinuierlich weiter zu verfolgen. Rom wurde auch nicht in einem Tag erbaut… Sie werden nicht auf Jahresbeginn eine veränderte Verkaufsmannschaft oder einen komplett veränderten Kundendienst vorfinden.

 

Sehr zielführend und wirksam ist die Methode des Perspektivenwechsels. Lassen Sie Ihre Mitarbeitenden zum Beispiel den gebotenen Kundenservice aus der Kundenperspektive erleben. Dies hat eine unglaubliche Wirkung, schafft sehr schnell Sensibilität und zeigt gleichzeitig Lerneffekte auf, die Sie bauen können.

 

Auf den Austausch zu Ihren Erfahrungen freuen wir uns.

 

Informationen zu «Mut zu Entscheidungen in der digitalisierten Welt» finden Sie hier.

Informationen zu «Mut zu veränderten Führungsverhalten» finden Sie hier.

Informationen zu «Entwicklungsziel: Kunden begeistern» finden Sie hier.

 

Dieser Artikel wurde verfasst von Pascal Yves Schwartz.