Training «Reklamationsmanagement» – Kunden auch bei Beschwerden begeistern
«Loyale Kunden kommen nicht nur zurück, sie empfehlen Sie nicht einfach weiter; sie bestehen darauf, dass auch ihre Freunde mit Ihnen Geschäfte machen.» – Chip R. Bell
Warum Reklamationsmanagement entscheidend ist
Mit dem benefitIMPACT Training «Reklamationsmanagement» nutzen Sie Reklamationen als Chance, Kunden zu begeistern, zu binden und sogar Weiterempfehlungen zu generieren.
Wo gearbeitet wird, passieren (hin und wieder) Fehler. In unserer schnell getakteten Welt, in der die Erfüllung individueller Wünsche hoch angesiedelt ist, führt dies zu vermehrten Reklamationen und Beschwerden.
Aus diesem Grund ist ein effektives Reklamationsmanagement von entscheidender Bedeutung. Unzufriedene Kunden führen sonst zu negativen Bewertungen, was im schlimmsten Fall zu einem Reputationsverlust und so zu einem Kundenverlust führt.
Herausforderungen im Kundenkontakt
Der Anspruch von Kunden steigt kontinuierlich. Zugleich sinkt das Verständnis, wenn Fehler passieren. Rückmeldungen unserer Kunden zeigen, Kunden reagieren häufiger aggressiv. Für den Kundendienst oder -ansprechspartner kann dies zu einer emotionalen Belastungsprobe werden.
Leider reagieren Mitarbeitende oft ungeduldig und defensiv, wenn sie sich persönlich angegriffen fühlen. Dies verschärft nur die Situation. Wird die vorgebrachte Reklamation dann zwar gelöst, bleibt dem Kunden vor allem das Gefühl nicht verstanden, nicht ernst genommen und im schlimmsten Fall sogar schlecht behandelt worden zu sein.
Hier besteht nebst dem Risiko, einen Kunden zu verlieren, auch die Verbreitung der negativen Erfahrung durch den Kunden – ob mündlich oder durch Online-Rezensionen. Dies erschwert wiederum die Gewinnung von Neukunden.
Das Training «Reklamationsmanagement» von benefitIMPACT hilft Ihren Mitarbeitern im Kundenkontakt deshalb, folgende Herausforderungen zu meistern:
- Demotivation und Frustration überwinden
- Deeskalation und Empathie
- Souveränität und Kompetenz im Umgang mit Beschwerden entwickeln (auf allen Kanälen)
- Bei unberechtigten Erwartungen freundlich «Nein» sagen.
Demotivation und Frustration überwinden
Selbst bei motivierten Mitarbeitenden, denen es an Techniken fehlt, mit Reklamationen erfolgreich umzugehen, staut sich dauerhaft der Frust und die Motivation lässt nach. Im schlimmsten Fall führt dies zu Burnout bzw. erhöhten Krankheitsausfällen und einer steigenden Mitarbeiterfluktuation.
Das Training «Reklamationsmanagement» von benefitIMPACT hilft Ihren Mitarbeitenden, mit den negativen Gefühlen von Kunden einfühlsam umzugehen ohne von diesen überwältigt zu werden.
Zugleich erhalten Sie Mittel, im Kundengespräch wo nötig auch eine «Rote Linie» zu ziehen, um sich selbst zu schützen.
Aktives Zuhören und Empathie als Grundlage für einen positiven Gesprächsverlauf
Indem Ihre Mitarbeitenden (emotionalen) Kunden aktiv zuhören und Empathie äussern, fühlen sich Kunden respektvoll behandelt und «gehört».
Dies ist grundlegend für einen positiven weiteren Verlauf des Gesprächs. Sie trainieren Techniken zur gezielten Deeskalation der Situation.
Im Training «Reklamationsmanagement» trainieren Ihre Mitarbeitenden gezielt Deeskalationstechniken im Kundenkontakt, bei Reklamationen professionell zu bleiben und Empathie zu zeigen.
Kunden- und lösungsorientierte Kommunikation über alle Kanäle
Die Vielfalt an Kommunikationswegen bietet nicht nur Möglichkeiten, sondern stellt Ihre Mitarbeitende auch vor neuen Herausforderungen:
- Jeder Kommunikationsweg, sei es klassischerweise per Telefon oder E-Mail oder neuerdings via Social Media oder Chat-Nachrichten, bedingt durch seine Eigenheiten und Funktionalität eine eigene Form der Kommunikation.
- Basierend auf der Demographie Ihrer Kunden bevorzugen diese unterschiedlichen Kommunikationswege und damit einen anderen «Umgangston».
- Je nach Kommunikationskanal unterscheiden sich die Erwartungen Ihrer Kunden an die Bearbeitungsdauer
- Auch den Formalitäten und allenfalls rechtlicher Verbindlichkeiten gilt es Beachtung zu schenken. Bleibe ich beim gleichen Kanal oder ist ein bewusster Kanalwechsel zu berücksichtigen.
Im Training «Reklamationsmanagement» sensibilisieren wir Ihr Team für die Erwartungen Ihrer Kunden je nach Kommunikationskanal und Kundendemographie.
Co-Founder & CEO
properti AG
«Mit benefitIMPACT haben wir eine gute Wahl getroffen! Als dynamisches und schnell wachsendes Unternehmen mit hohem Qualitätsanspruch haben wir einen Partner gesucht, der unsere Mitarbeitenden und Führungskräfte weiterentwickelt. Die bisherigen Trainings sind praxisorientiert und kommen sehr gut an. Ich freue mich auf die weitere Zusammenarbeit.»
Direktorin
Betagtenzentrum & Spitexdienste Laupen
«Die Weiterbildung war ausgezeichnet und hat allen Teilnehmenden viel gebracht. Ich konnte nur positive Feedbacks hören und alle waren voll des Lobes wie der Trainer den Tag gestaltet hat!»
CEO
FEAG Holding GmbH
«Auch dieses Online-Training ist sehr gut bei den Kollegen angekommen. Vielen lieben Dank!»
Leiter ICT Services
Psychiatrische Universitätsklinik Zürich
«Als Leiter der ICT Services der Psychiatrischen Klinik Zürich sind mir eine effiziente Lösungsfindung und begeisterte Kunden wichtig. IT-Supporter müssen hierzu verschiedene Herausforderungen meistern: Eine schnelle Problemanalyse oft komplexer Sachverhalte, gutes Zusammenspiel mit anderen IT-Abteilungen und eine hohe Kommunikationskompetenz. Dies auch unter Druck und in angespannten Gesprächssituationen. Im April habe ich mein Team von benefitIMPACT in einem Training weiterentwickelt. Die Inhalte und Methoden sind TOP und helfen uns unsere Kunden noch besser zu bedienen.»
Leiter Kundenbetreuung Beitgräge
Spida Sozialversicherungen
«Vielen Dank für das gute Training. Die Feedbacks sind durchwegs positiv. Wir knüpfen sehr gerne an die erreichten Ergebnisse und die positive Stimmung an und sind überzeugt, dass wir bei der Akquisition Erfolg haben werden.»
Leiterin Training & Personalentwicklung
Hotelplan Suisse
«Die Zusammenarbeit mit Pascal Schwartz und benefitIMPACT ist angenehm und sehr professionell. Von der Konzeption bis zur Durchführung der Trainings wurden unsere Wünsche und Bedürfnisse aufgenommen und praxisnah umgesetzt. In beiden Trainingsprogrammen («Fit in Sales» und «Fit in Sales Leadership») werden die erwünschten Verhaltensweisen nicht nur thematisiert, sondern intensiv trainiert. Die guten Erfahrungen dieser Trainingssequenzen unterstützen und motivieren die Kursteilnehmer, das Erlernte im Kundenkontakt umzusetzen. Die Feedbacks sind durchwegs positiv.»
Personalleiter
LIPO Einrichtungsmärkte AG
«Seit mehreren Jahren berät und trainiert uns benefitIMPACT in Themen rund um Verkauf und Führung. Hierbei schätze ich, nebst der Expertise und der Professionalität, das ausgesprochene Branchen-Know-how. Dies führt zu sehr praxisorientierten Lösungsansätzen. Gerne setze ich auch künftig auf diese Partnerschaft.»
Reklamationsmanagement als Chance
Reklamationen sind nicht nur «Probleme», sondern bieten auch Chancen. Kunden, die im Reklamationsfall einen Top-Service erhalten und vorallem mit Respekt und Empathie behandelt wurden, behalten ein positives Bild Ihres Unternehmens, sogar selbst wenn bei einer unberechtigten Reklamation einem Kunden auch mal «Nein» gesagt werden musste (solange dies geschickt gemacht wurde).
Zugleich ergeben sich aus Reklamationen, Möglichkeiten, die eigenen Produkte und Dienstleistungen zu verbessern und Kunden somit langfristig noch mehr zu begeistern. Durch einen professionellen Umgang mit Beschwerden entstehen aus unzufriedenen Kunden treue und langfristige Kundenbeziehungen und im Bestfall Ambassadoren für Ihr Unternehmen
Unser Versprechen
benefitIMPACT unterstützt Sie dabei, Ihre Reklamationsbehandlung zu optimieren:
- Durch Deeskalation und empathisches Auftreten in schwierigen Situationen
- Durch bewusste Kommunikation und Lösungsorientierung auf allen Kanälen
- Durch professionelles Nein-Sagen, wenn es notwendig ist
- Durch Lernen aus Fehlern und kontinuierliche Verbesserung.
Unser Angebot für Sie
Sie erhalten im Training «Reklamationsmanagement» praxisnahe, auf Ihre Situation adaptierte Inhalte und Techniken, um durch ein strukturiertes und optimiertes Reklamationsmanagement Ihre Kunden noch mehr zu begeistern und zu binden.
Kontaktieren Sie uns und erfahren Sie mehr, über die Trainingsmöglichkeiten und -inhalte.
Wir beraten Sie gerne und unterstützen Sie dabei, Ihre Kundenbindung zu stärken und Ihren Unternehmenserfolg zu steigern.
Erfahren Sie mehr über weitere spannende Trainingsthemen im Bereich Kommunikation über folgende Links:
benefit des Training «Reklamationsmanagement»
Die Teilnehmenden…
- verstehen die Wichtigkeit eines professionellen Umganges mit Reklamationen
- erkennen die unterschiedlichen Kundentypen und richten ihr Verhalten darauf aus
- erarbeiten & beherrschen Deeskalationstechniken und setzen Empathie als Erfolgsschlüssel ein
- erkennen die Wirkung verschiedener Verhaltensweisen
- vermitteln dem Gesprächspartner das Gefühl, auch in schwierigen Situationen willkommen zu sein
- kommunizieren lösungsorientiert und gehen (bei gleichzeitiger Vertretung der Anliegen ihres Unternehmens) auf Kundenanliegen ein
- behandeln unzufriedene/gestresste Kunden gekonnt und lassen sich nicht aus der Ruhe bringen
- beherrschen Techniken sich nach negativen Erlebnissen schnell zu erholen
- setzen bei unverschämten Kunden freundlich eine rote Linie
IMPACT des Training «Reklamationsmanagement»
Sie gewinnen …
- zufriedene Kunden durch einen professionelles Reklamationsverhalten
- eine erhöhte Wirksamkeit gegenüber Kunden
- gestärkte und motivierte Mitarbeitende, die professionell mit herausfordernden Kundensituationen umgehen
Inhalte des Training «Reklamationsmanagement»
- Der rote Faden zum Erfolg – Der Gesprächsprozess
- Der erste Eindruck zählt – Der Gesprächseinstieg macht den Unterschied
- Kunden besser verstehen – Informationen einholen
- Widerstände erkennen – Einwände verstehen und erfolgreich überwinden
- Der letzte Eindruck bleibt – Gesprächsabschluss mit WOW-Effekt
- Souverän unter Stress – Auch in schwierigen Gesprächssituationen richtig reagieren
- Kunden begeistern – Von der Reklamation zum Stammkunden
Methoden des Training «Reklamationsmanagement»
- Powertraining mit einem Übungsanteil über 70%
- Interaktive Kurzinputs und aktuelle Praxisbeispiele durch den Trainer
- Praktische Beispiele und Simulationen an konkreten Reklamationsfällen der Teilnehmenden
- Training an ihren konkreten Reklamationssituationen
- Gruppen- & Einzelübungen mit strukturiertem Kollegen- & Expertenfeedback
- Selbsteinschätzungen und -reflexionen
Das sagen unsere Auftraggeber
Co-Founder & CEO
properti AG
«Mit benefitIMPACT haben wir eine gute Wahl getroffen! Als dynamisches und schnell wachsendes Unternehmen mit hohem Qualitätsanspruch haben wir einen Partner gesucht, der unsere Mitarbeitenden und Führungskräfte weiterentwickelt. Die bisherigen Trainings sind praxisorientiert und kommen sehr gut an. Ich freue mich auf die weitere Zusammenarbeit.»
Direktorin
Betagtenzentrum & Spitexdienste Laupen
«Die Weiterbildung war ausgezeichnet und hat allen Teilnehmenden viel gebracht. Ich konnte nur positive Feedbacks hören und alle waren voll des Lobes wie der Trainer den Tag gestaltet hat!»
CEO
FEAG Holding GmbH
«Auch dieses Online-Training ist sehr gut bei den Kollegen angekommen. Vielen lieben Dank!»
Leiter ICT Services
Psychiatrische Universitätsklinik Zürich
«Als Leiter der ICT Services der Psychiatrischen Klinik Zürich sind mir eine effiziente Lösungsfindung und begeisterte Kunden wichtig. IT-Supporter müssen hierzu verschiedene Herausforderungen meistern: Eine schnelle Problemanalyse oft komplexer Sachverhalte, gutes Zusammenspiel mit anderen IT-Abteilungen und eine hohe Kommunikationskompetenz. Dies auch unter Druck und in angespannten Gesprächssituationen. Im April habe ich mein Team von benefitIMPACT in einem Training weiterentwickelt. Die Inhalte und Methoden sind TOP und helfen uns unsere Kunden noch besser zu bedienen.»
Leiter Kundenbetreuung Beitgräge
Spida Sozialversicherungen
«Vielen Dank für das gute Training. Die Feedbacks sind durchwegs positiv. Wir knüpfen sehr gerne an die erreichten Ergebnisse und die positive Stimmung an und sind überzeugt, dass wir bei der Akquisition Erfolg haben werden.»
Leiterin Training & Personalentwicklung
Hotelplan Suisse
«Die Zusammenarbeit mit Pascal Schwartz und benefitIMPACT ist angenehm und sehr professionell. Von der Konzeption bis zur Durchführung der Trainings wurden unsere Wünsche und Bedürfnisse aufgenommen und praxisnah umgesetzt. In beiden Trainingsprogrammen («Fit in Sales» und «Fit in Sales Leadership») werden die erwünschten Verhaltensweisen nicht nur thematisiert, sondern intensiv trainiert. Die guten Erfahrungen dieser Trainingssequenzen unterstützen und motivieren die Kursteilnehmer, das Erlernte im Kundenkontakt umzusetzen. Die Feedbacks sind durchwegs positiv.»
Personalleiter
LIPO Einrichtungsmärkte AG
«Seit mehreren Jahren berät und trainiert uns benefitIMPACT in Themen rund um Verkauf und Führung. Hierbei schätze ich, nebst der Expertise und der Professionalität, das ausgesprochene Branchen-Know-how. Dies führt zu sehr praxisorientierten Lösungsansätzen. Gerne setze ich auch künftig auf diese Partnerschaft.»
