Modestino Capolupo
Geschäftsführer Tourisme Pour Tous
«Alle meine Ziele wurden erreicht. Herzlichen Dank für die professionelle Unterstützung und Moderation unseres 2-tägigen Strategieworkshops mit wirkungsvollen Massnahmen zur Zielerreichung.»
Entwicklungsziel: Kunden begeistern
Was bedeutet Kundenorientierung in einer digitalisierten Welt?
Es bedeutet unter anderem, dass wir schneller und gezielter auf die Bedürfnisse unserer Kunden eingehen können. Über künstliche Intelligenz können wir ihnen rund um die Uhr zur Verfügung stehen und mehr. Unternehmen, welche sich über eine hohe Kundenorientierung im Sinne eines qualitativ hochstehenden Service abheben, tun dies explizit über das persönliche Verhalten ihrer Mitarbeitenden.
Diese Dienstleister – oder besser Kundenbegeisterer – nutzen digitale Hilfsmittel, um die Erwartungen der Kunden zu übertreffen, stellen jedoch ihr eigenes Handeln in den Mittelpunkt.
Beispielsweise die Mitarbeitende an der Reception eines Autohauses, welche jeden Gast herzlichst willkommen heisst, ohne den Eindruck zu erwecken, dass dieses Verhalten einstudiert sei. Oder der IT-Spezialist an der Serviceline oder der Bankberater, welcher mit proaktivem Verhalten seine Kunden persönlich informiert, um so ein hohes Vertrauen bei ihm aufzubauen.
Sie alle haben eine sehr ausgeprägte kundenorientierte Einstellung. Unter anderem besitzen sie eine hohe Empathie und können sich somit in die Schuhe des Kunden stellen und seine Herausforderungen nachvollziehen. Diese Mitarbeitenden erkennen welche Leistungen von ihren Kunden erwünscht sind, welches Verhalten von ihnen geschätzt wird und auf welche Erlebnisse diese lieber verzichten möchten.
Maschinen sind (noch) nicht empathisch
Echte Empathie ist eine Fähigkeit, die künstliche Intelligenz (noch) nicht beherrscht. Gleichzeitig haben Unternehmen, welche eine hohe Kunden- und Serviceorientierung leben, auch eine sehr ausgeprägte Mitarbeiterorientierung. Zahlreiche Studien und unsere eigene Erfahrung belegen, dass eine hohe Mitarbeiterorientierung die Basis für eine hohe Kundenorientierung bildet.
Dies haben auch die führenden Institutionen im Gesundheitswesen erkannt. Sie wissen, dass sie sich in Zukunft nicht mehr nur über ihr medizinisches und pflegerisches Angebot im Markt differenzieren können, sondern am wirkungsvollsten über das Verhalten ihrer Mitarbeitenden gegenüber Patienten bzw. Kunden.
Um auch künftig in hart umkämpften Märkten bestehen zu können, arbeiten führende Institutionen mit benefitIMPACT an ihrer Mitarbeiterorientierung und somit sehr intensiv an deren Kundenorientierung. Denn kundenorientierte Führungskräfte entwickeln ihre Mitarbeitenden kontinuierlich und setzen nachstehende Schlüsselfertigkeiten zielgerichtet ein.
Mit diesen drei Schlüsselfertigkeiten steigern erfolgreiche Führungskräfte die Kundenorientierung
- Perspektivenwechsel
Wie erleben uns unsere Kunden, wie sehen sie uns? - Reframing von negativen Erfahrungen
Negative Erlebnisse mit Kunden müssen von den Mitarbeitenden verarbeitet werden. Wird dies nicht gefördert, beeinflussen diese negativen Erfahrungen das Verhalten gegenüber Kunden. - Stärkung des Selbstwertgefühls über Feedback und Wertschätzung
Dies führt zur erhöhten Kontaktfreude sowie Mut für neue Vorgehensweisen gegenüber Kunden und steigert somit die Empathie.
Wollen auch Sie die Kundenorientierung in Ihrer Organisation erhöhen? Kontaktieren Sie uns. Gerne zeigen wir Ihnen, mit welchen Massnahmen Sie die Erwartungen Ihrer Kunden übertreffen werden.
Dieser Artikel wurde verfasst von Urs Saladin.
Informationen zum Projekt «Kunden durch exzellenten Service begeistern» finden Sie hier.
Auftraggeber
Gradmesser unserer Leistung sind in vor allem die Rückmeldungen unserer Auftraggeber.
Haben wir Ziele erreicht? Sind Erwartungen erfüllt? Hat sich das Verhalten wie erwartet verändert? Sind die erwünschten Resultate erreicht worden? Erfahren Sie hier, was unsere Auftraggeber über benefitIMPACT als Berater & Trainingspartner sagen.
N. Carrara
Medizinisches Sekretariat, Orthoplus Bern
«Wir fanden es alle sehr spannend und praxisorientiert. Der Inhalt war gut verständlich und abwechslungsreich mit Gruppenarbeiten und Spielen. Der Trainer ist äusserst kompetent und hat uns besonders gute Tipps mit auf den Weg gegeben. Wir werden alle davon profitieren, nicht nur auf die Telefone bezogen, sondern auch bei sonstigen Gesprächen und im Team. Vielen Dank für den lehrreichen Tag.»»
Däni Anderhub
Leiter Touristik & Services, SBB
«Durch die Zusammenarbeit mit benefitIMPACT konnten wir eine signifikante Steigerung im Abschluss und der professionellen Umsetzung der Verkaufsgespräche verzeichnen. Dies führen wir auf das veränderte Verkaufsverhalten unserer Filialmitarbeitenden zurück, welches mit zielgruppengerechten und kundenorientierten Methoden realisiert wurde. Im Ausbildungsprogramm wurden die Verkaufsberater und die Filialleiter gleichermassen in die Verantwortung genommen.»
Andreas Leppert-Fazekas
Vertriebsleiter Innendienst / Mitglied der GL, igus®Schweiz GmbH
«Gratulation zur hervorragenden Bewertung durch die Teilnehmenden. Ich denke, die Bewertung spricht für sich. Der ganze Tag hatte einen klaren und nachvollziehbaren roten Faden sowie einen fokussierten Inhalt, welcher immer wieder mit unserem Unternehmen verknüpft wurde, was zu einer hohen Akzeptanz seitens Teilnehmer geführt hat. Die Idee mit den einzelnen Erfolgsbegleitern, welche punktuell abgegeben wurden, ist sensationell und das ganze Handbuch kann überall praktisch verstaut werden. Ich bin sehr zufrieden.»
Carmen Angstmann
Direktorin, Betagtenzentrum & Spitexdienste Laupen
«Die Weiterbildung war ausgezeichnet und hat allen Teilnehmenden viel gebracht. Ich konnte nur positive Feedbacks hören und alle waren voll des Lobes wie der Trainer den Tag gestaltet hat!»
Laura Fernández
Chief Operating Officer, Supertext
«Danke für das Super-Training für unsere Projektleiter*innen und das Sales-Team. Ich fand die beiden Kurstage sehr nützlich und sehe bereits, dass die Tipps umgesetzt werden. Ziel also erreicht, ja gar übertroffen. Es war ein guter Mix aus Theorie und vor allem Praxis mit hilfreichen Feedbacks. Ich habe Rückmeldungen von einigen erhalten: Sie fühlen sich für Kundengespräche besser gewappnet und verstehen, was sie über die Kommunikation erreichen können. Danke für die super Vorbereitung und Umsetzung.»
Henrik Fusager
CEO , Euromaster Suisse SA
«Based on a recommendation, we contacted benefitIMPACT for a quote for a leadership & communication training. From the beginning the exchange was professional and empathetic towards our company and employees. We felt the honest interest to create an added value within every touchpoint. The trainings in German and French received excellent feedback from all involved people. I’m looking forward to continuing our partnership with benefitIMPACT.»
Larissa Kaufmann
Mitglied der Geschäftsleitung, Girojet AG
«Wir durften Pascal Schwartz vor rund 2 Jahren bei einem Team-Training kennen lernen. Er ging auf unsere Anliegen ein und konnte mit seiner Professionalität und Persönlichkeit unsere Mitarbeiter umgehend erreichen und begeistern. Seine Inputs sind für uns heute noch von hohem Wert und werden laufend umgesetzt. Nebst seinen Team-Trainings hat er uns wertvolle Hilfestellungen zu unseren Verkaufsgesprächen mitgegeben. Die wiederkehrenden Trainings sind in unserem Betrieb verankert und werden von allen Teilnehmern sehr geschätzt. Die Dienstleistungen und Fähigkeiten von benefitIMPACT zum Thema-Kommunikation können wir zu 100% weiterempfehlen.»
