Was bedeutet Kundenorientierung in einer digitalisierten Welt?
Es bedeutet unter anderem, dass wir schneller und gezielter auf die Bedürfnisse unserer Kunden eingehen können. Über künstliche Intelligenz können wir ihnen rund um die Uhr zur Verfügung stehen und mehr. Unternehmen, welche sich über eine hohe Kundenorientierung im Sinne eines qualitativ hochstehenden Service abheben, tun dies explizit über das persönliche Verhalten ihrer Mitarbeitenden.
Diese Dienstleister – oder besser Kundenbegeisterer – nutzen digitale Hilfsmittel, um die Erwartungen der Kunden zu übertreffen, stellen jedoch ihr eigenes Handeln in den Mittelpunkt.
Beispielsweise die Mitarbeitende an der Reception eines Autohauses, welche jeden Gast herzlichst willkommen heisst, ohne den Eindruck zu erwecken, dass dieses Verhalten einstudiert sei. Oder der IT-Spezialist an der Serviceline oder der Bankberater, welcher mit proaktivem Verhalten seine Kunden persönlich informiert, um so ein hohes Vertrauen bei ihm aufzubauen.
Sie alle haben eine sehr ausgeprägte kundenorientierte Einstellung. Unter anderem besitzen sie eine hohe Empathie und können sich somit in die Schuhe des Kunden stellen und seine Herausforderungen nachvollziehen. Diese Mitarbeitenden erkennen welche Leistungen von ihren Kunden erwünscht sind, welches Verhalten von ihnen geschätzt wird und auf welche Erlebnisse diese lieber verzichten möchten.
Maschinen sind (noch) nicht empathisch
Echte Empathie ist eine Fähigkeit, die künstliche Intelligenz (noch) nicht beherrscht. Gleichzeitig haben Unternehmen, welche eine hohe Kunden- und Serviceorientierung leben, auch eine sehr ausgeprägte Mitarbeiterorientierung. Zahlreiche Studien und unsere eigene Erfahrung belegen, dass eine hohe Mitarbeiterorientierung die Basis für eine hohe Kundenorientierung bildet.
Dies haben auch die führenden Institutionen im Gesundheitswesen erkannt. Sie wissen, dass sie sich in Zukunft nicht mehr nur über ihr medizinisches und pflegerisches Angebot im Markt differenzieren können, sondern am wirkungsvollsten über das Verhalten ihrer Mitarbeitenden gegenüber Patienten bzw. Kunden.
Um auch künftig in hart umkämpften Märkten bestehen zu können, arbeiten führende Institutionen mit benefitIMPACT an ihrer Mitarbeiterorientierung und somit sehr intensiv an deren Kundenorientierung. Denn kundenorientierte Führungskräfte entwickeln ihre Mitarbeitenden kontinuierlich und setzen nachstehende Schlüsselfertigkeiten zielgerichtet ein.
Mit diesen drei Schlüsselfertigkeiten steigern erfolgreiche Führungskräfte die Kundenorientierung
Perspektivenwechsel
Wie erleben uns unsere Kunden, wie sehen sie uns?
Reframing von negativen Erfahrungen
Negative Erlebnisse mit Kunden müssen von den Mitarbeitenden verarbeitet werden. Wird dies nicht gefördert, beeinflussen diese negativen Erfahrungen das Verhalten gegenüber Kunden.
Stärkung des Selbstwertgefühls über Feedback und Wertschätzung Dies führt zur erhöhten Kontaktfreude sowie Mut für neue Vorgehensweisen gegenüber Kunden und steigert somit die Empathie.
Wollen auch Sie die Kundenorientierung in Ihrer Organisation erhöhen? Kontaktieren Sie uns. Gerne zeigen wir Ihnen, mit welchen Massnahmen Sie die Erwartungen Ihrer Kunden übertreffen werden.
Gradmesser unserer Leistung sind in vor allem die Rückmeldungen unserer Auftraggeber.
Haben wir Ziele erreicht? Sind Erwartungen erfüllt? Hat sich das Verhalten wie erwartet verändert? Sind die erwünschten Resultate erreicht worden? Erfahren Sie hier, was unsere Auftraggeber über benefitIMPACT als Berater & Trainingspartner sagen.
Leo Grüter
Leiter Departement Firmenkunden und Private Banking
Luzerner Kantonalbank AG
«benefitIMPACT berät und trainiert uns rund um die Themen Verkauf, Beratung und Kundenorientierung. Nebst der hohen Akzeptanz bei allen Involvierten begeistert mich der Einbezug aller Führungsebenen. Sei dies in der Entwicklung modularer Trainingsprogramme, durch Einbezug interner Multiplikatoren oder Elementen der Verkaufsführung was die Nachhaltigkeit sichert. Besonders hervorheben möchte ich die hohe Ergebnisorientierung, welche dazu führt, dass vereinbarte Resultate übertroffen werden. Der Trainer hat uns Alle mit seiner ruhigen, menschlichen und zielorientierten Art begeistern können – herzlichen Dank! Ich freue mich sehr über die partnerschaftliche Zusammenarbeit.»
Danijela Molnar
Verkaufsleiterin
Valora Schweiz AG
«Die Zusammenarbeit war sehr erfolgreich und professionell. Mir gefiel besonders der praxisbezogene Workshop, der von den Teilnehmern nur positive Resonanz bekam. Ich freue mich auf die weitere Zusammenarbeit.»
Jann Dössekker
Geschäftsführer
Swissmechanic Sektion Zürich
«Für eine zielgerichtete und wirkungsvolle Leistungserbringung haben wir 2022 der Überarbeitung unserer Strategie, Vision und Mission gewidmet. Aufgrund einer früheren Zusammenarbeit haben wir benefitIMPACT für die Begleitung und Moderation der Workshops angefragt. Die Berater/Moderatoren haben den Prozess sehr systematisch vorbereitet und umgesetzt, und uns mit relevanten Fragen sowie wirkungsvollen Impulsen unterstützt. Die Workshops waren mehr als nötig und grandios auch in der Vorbereitung! Besten Dank für die wiederholt gute Zusammenarbeit auf Augenhöhe. Alle Teilnehmenden sind begeistert wie auch überzeugt vom Resultat.»
Ralf Schmitz
CEO
Belux AG
«Im März haben wir unsere Aussendienstmannschaft in einem gezielten Akquisitionstraining weiterentwickelt. Ziel war die Ansprache eines neuen Marktsegmentes. Nach dem ersten Trainingstag hatten die sieben Aussendienstmitarbeitenden bereits 94 Gesprächstermine mit NEUEN Kunden. Trotz heterogenem, kulturell gemischtem und sehr verkaufserfahrenem Team sind die Rückmeldungen unisono hervorragend. Das Resultat spricht für sich und der Aussendienst ist sehr motiviert, das ganze so weiterzuziehen. Ich wusste, dass es gut wird, wurde aber ein weiteres Mal positiv überrascht.»
Dragisa Jovic
Leiter Kundenbetreuung Beitgräge
Spida Sozialversicherungen
«Vielen Dank für das gute Training. Die Feedbacks sind durchwegs positiv. Wir knüpfen sehr gerne an die erreichten Ergebnisse und die positive Stimmung an und sind überzeugt, dass wir bei der Akquisition Erfolg haben werden.»
Däni Anderhub
Leiter Touristik & Services
SBB
«Durch die Zusammenarbeit mit benefitIMPACT konnten wir eine signifikante Steigerung im Abschluss und der professionellen Umsetzung der Verkaufsgespräche verzeichnen. Dies führen wir auf das veränderte Verkaufsverhalten unserer Filialmitarbeitenden zurück, welches mit zielgruppengerechten und kundenorientierten Methoden realisiert wurde. Im Ausbildungsprogramm wurden die Verkaufsberater und die Filialleiter gleichermassen in die Verantwortung genommen.»
Andreas Schneider
Leiter Sach & Haft
Zurich Versicherung
«Von Anfang bis Ende Professionalität und Interesse an unseren Herausforderungen. Das Training wurde für unseren Bereich massgeschneidert und mit der Ausbildung unserer Teamleiter zu Co-Moderatoren können wir das Thema auch weiterhin präsent halten.»
Andreas Leppert-Fazekas
Vertriebsleiter Innendienst / Mitglied der GL
igus®Schweiz GmbH
«Gratulation zur hervorragenden Bewertung durch die Teilnehmenden. Ich denke, die Bewertung spricht für sich. Der ganze Tag hatte einen klaren und nachvollziehbaren roten Faden sowie einen fokussierten Inhalt, welcher immer wieder mit unserem Unternehmen verknüpft wurde, was zu einer hohen Akzeptanz seitens Teilnehmer geführt hat. Die Idee mit den einzelnen Erfolgsbegleitern, welche punktuell abgegeben wurden, ist sensationell und das ganze Handbuch kann überall praktisch verstaut werden. Ich bin sehr zufrieden.»
