Kunden durch gekonntes Reklamationsmanagement begeistern
«Loyale Kunden kommen nicht nur zurück, sie empfehlen Sie nicht einfach weiter; sie bestehen darauf, dass auch ihre Freunde mit Ihnen Geschäfte machen.» – Chip R. Bell
Warum Reklamationsmanagement entscheidend ist
In einer Zeit, in der steigende Preise, Produktionsengpässe und der Fachkräftemangel zu vermehrten Reklamationen und Beschwerden führen, ist ein effektives Reklamationsmanagement von entscheidender Bedeutung. Unzufriedene Kunden führen zu negativen Bewertungen, im schlimmsten Fall zu Kundenverlusten.
Herausforderungen im Kundenkontakt
Das Training «Reklamationsmanagement» hilft Ihren Mitarbeitern im Kundenkontakt, diese Herausforderungen zu meistern:
- Demotivation und Frustration überwinden
- Deeskalation und Empathie
- Souveränität und Kompetenz im Umgang mit Beschwerden entwickeln
- Bei unberechtigten Erwartungen freundlich «Nein» sagen
Kunden- und lösungsorientierte Kommunikation über alle Kanäle
Die Vielfalt an Kommunikationswegen bietet nicht nur Möglichkeiten, sondern bringen für Ihre Mitarbeitende auch neue Herausforderungen:
- Jeder Kommunikationsweg, sei es klassischerweise per Telefon oder E-Mail oder neuerdings via Social Media oder Chat-Nachrichten, bedingt durch seine Eigenheiten und Funktionalität eine eigene Form der Kommunikation
- Basierend auf der Demographie Ihrer Kunden bevorzugen diese unterschiedliche Kommunikationswege und damit einen anderen «Umgangston»
- Je nach Kommunikationskanal unterscheiden sich die Erwartungen Ihrer Kunden an die Bearbeitungsdauer
Chancen des Reklamationsmanagements
Reklamationen sind nicht nur Probleme, sondern bieten auch Chancen.
Durch einen professionellen Umgang mit Beschwerden können aus unzufriedenen Kunden treue und langfristige Kundenbeziehungen entstehen.
Unser Versprechen
Bei benefitIMPACT unterstützen wir Sie dabei, Ihre Reklamationsbehandlung zu optimieren:
- Durch bewusste Kommunikation und Lösungsorientierung auf allen Kanälen
- Durch Deeskalation und souveränes Auftreten in schwierigen Situationen
- Durch professionelles Nein-Sagen, wenn es notwendig ist
- Durch Lernen aus Fehlern und kontinuierliche Verbesserung
Unser Angebot für Sie
Zum Thema «Reklamationsmanagement» erhalten Sie praxisnahe Inhalte und maßgeschneiderte Lösungen für Ihr Unternehmen. Kontaktieren Sie uns, um mehr über Ihre Trainingsmöglichkeiten zu erfahren und wie wir Sie dabei unterstützen, Ihre Kundenbindung zu stärken und Ihren Unternehmenserfolg zu steigern.
benefit des Trainings «Reklamationsmanagement»
Die Teilnehmenden…
- verstehen die Wichtigkeit eines professionellen Umganges mit Reklamationen
- erkennen die unterschiedlichen Kundentypen und richten ihr Verhalten darauf aus
- erarbeiten & beherrschen Deeskalationstechniken und setzen Empathie als Erfolgsschlüssel ein
- erkennen die Wirkung verschiedener Verhaltensweisen
- vermitteln dem Gesprächspartner das Gefühl, auch in schwierigen Situationen willkommen zu sein
- kommunizieren lösungsorientiert und gehen (bei gleichzeitiger Vertretung der Anliegen ihres Unternehmens) auf Kundenanliegen ein
- behandeln unzufriedene/gestresste Kunden gekonnt und lassen sich nicht aus der Ruhe bringen
- beherrschen Techniken sich nach negativen Erlebnissen schnell zu erholen
- setzen bei unverschämten Kunden freundlich eine rote Linie
IMPACT des Trainings «Reklamationsmanagement»
Sie gewinnen …
- zufriedene Kunden durch einen professionelles Reklamationsverhalten
- eine erhöhte Wirksamkeit gegenüber Kunden
- gestärkte und motivierte Mitarbeitende, die professionell mit herausfordernden Kundensituationen umgehen
Inhalte des Trainings «Reklamationsmanagement»
- Erfolgsfaktoren im Umgang mit Reklamationen
- Reklamationen situationsgerecht, lösungsorientiert und positiv aufnehmen und behandeln
- Empathie und Deeskalation im persönlichen Gespräch
- Fragetechniken um Kunden abzuholen und passende Lösungen anbieten zu können
- Aufzeigen spezifischer Lösungsmöglichkeiten und der nächsten Schritte mit unterschiedlichen Kundentypen
- Balance finden zwischen Kunden- & Firmeninteressen
- Von der Kulanz bis hin zum freundlichen Nein bei unberechtigten Ansprüchen
- Verhalten bei Grenzüberschreitungen
- Resilienz nach negativen Kundengesprächen
- Dos & Don‘ts bei Reklamationen
Methoden des Trainings «Reklamationsmanagement»
- Powertraining mit einem Übungsanteil über 70%
- Interaktive Kurzinputs und aktuelle Praxisbeispiele durch den Trainer
- Praktische Beispiele und Simulationen an konkreten Reklamationsfällen der Teilnehmenden
- Training an ihren konkreten Reklamationssituationen
- Gruppen- & Einzelübungen mit strukturiertem Kollegen- & Expertenfeedback
- Selbsteinschätzungen und -reflexionen
Das sagen unsere Auftraggeber
Levent Künzi
Co-Founder & CEO, properti AG
«Mit benefitIMPACT haben wir eine gute Wahl getroffen! Als dynamisches und schnell wachsendes Unternehmen mit hohem Qualitätsanspruch haben wir einen Partner gesucht, der unsere Mitarbeitenden und Führungskräfte weiterentwickelt. Die bisherigen Trainings sind praxisorientiert und kommen sehr gut an. Ich freue mich auf die weitere Zusammenarbeit.»
Carmen Angstmann
Direktorin, Betagtenzentrum & Spitexdienste Laupen
«Die Weiterbildung war ausgezeichnet und hat allen Teilnehmenden viel gebracht. Ich konnte nur positive Feedbacks hören und alle waren voll des Lobes wie der Trainer den Tag gestaltet hat!»
Nicole Meissner
CEO, FEAG Holding GmbH
«Auch dieses Online-Training ist sehr gut bei den Kollegen angekommen. Vielen lieben Dank!»
Rafik Nazarian
Leiter ICT Services, Psychiatrische Universitätsklinik Zürich
«Als Leiter der ICT Services der Psychiatrischen Klinik Zürich sind mir eine effiziente Lösungsfindung und begeisterte Kunden wichtig. IT-Supporter müssen hierzu verschiedene Herausforderungen meistern: Eine schnelle Problemanalyse oft komplexer Sachverhalte, gutes Zusammenspiel mit anderen IT-Abteilungen und eine hohe Kommunikationskompetenz. Dies auch unter Druck und in angespannten Gesprächssituationen. Im April habe ich mein Team von benefitIMPACT in einem Training weiterentwickelt. Die Inhalte und Methoden sind TOP und helfen uns unsere Kunden noch besser zu bedienen.»
Dragisa Jovic
Leiter Kundenbetreuung Beitgräge, Spida Sozialversicherungen
«Vielen Dank für das gute Training. Die Feedbacks sind durchwegs positiv. Wir knüpfen sehr gerne an die erreichten Ergebnisse und die positive Stimmung an und sind überzeugt, dass wir bei der Akquisition Erfolg haben werden.»
Ingrid Holenweger
Leiterin Training & Personalentwicklung, Hotelplan Suisse
«Die Zusammenarbeit mit Pascal Schwartz und benefitIMPACT ist angenehm und sehr professionell. Von der Konzeption bis zur Durchführung der Trainings wurden unsere Wünsche und Bedürfnisse aufgenommen und praxisnah umgesetzt. In beiden Trainingsprogrammen («Fit in Sales» und «Fit in Sales Leadership») werden die erwünschten Verhaltensweisen nicht nur thematisiert, sondern intensiv trainiert. Die guten Erfahrungen dieser Trainingssequenzen unterstützen und motivieren die Kursteilnehmer, das Erlernte im Kundenkontakt umzusetzen. Die Feedbacks sind durchwegs positiv.»
Stefano Di Pasqua
Personalleiter, LIPO Einrichtungsmärkte AG
«Seit mehreren Jahren berät und trainiert uns benefitIMPACT in Themen rund um Verkauf und Führung. Hierbei schätze ich, nebst der Expertise und der Professionalität, das ausgesprochene Branchen-Know-how. Dies führt zu sehr praxisorientierten Lösungsansätzen. Gerne setze ich auch künftig auf diese Partnerschaft.»
