Unter Serviceorientierung wird ein freundliches und aufmerksames Verhalten von Mitarbeitenden gegenüber Kunden verstanden[1].

 

Führung bildet einen sehr grosser Hebel dafür, das Verhalten von Mitarbeitenden kunden- resp. serviceorientiert auszurichten. Dies bedeutet, dass eine Führungskraft kundenorientiert führt, indem sie das Team in die Lage versetzt, sich dem Kunden gegenüber kundenorientiert zu verhalten, sodass daraus für den Kunden eine qualitativ hochwertige Serviceleistung bzw. Nutzen resultiert. Um genau dieses Verhalten bei Teams im Kundenkontakt hervorzurufen, haben wir uns mit der Frage beschäftigt:

 

Wodurch zeichnet sich eine kundenorientierte Führung aus?

Die Leistung von Teams im Kundenkontakt (nicht Verkauf) wird meist über die Kundenzufriedenheit sowie über die wahrgenommene Qualität der Leistung durch den Kunden gemessen. Führung in diesem Bereich soll einerseits die stetige Optimierung der Leistung durch das Team fördern, andererseits die Zufriedenheit jedes einzelnen Teammitgliedes erhöhen oder auf einem stetig hohen Niveau halten.

 

Viele Studien haben gezeigt, dass die Kunden- und die Mitarbeitendenzufriedenheit sehr stark korreliert[2]. Somit kommt der Führung an der Schnittstelle zwischen Kunden und der eigenen Organisation eine sehr grosse Bedeutung zu.

 

Gegenseitiges Vertrauen als Basis für erfolgreiche Kundenorientierung

Das gegenseitige Vertrauen zwischen den Mitarbeitenden im Kundenkontakt und den Führungskräften spielt für das Verhalten in der persönlichen Interaktion mit Kunden eine sehr wichtige Rolle. Dieses Vertrauen gibt die nötige psychologische Sicherheit, Freiräume und Selbstvertrauen. Dadurch werden beispielsweise ein proaktives Verhalten und die Kreativität gefördert. Diese erhöhte Selbstwirksamkeit kommt dem Kunden 100% zugute.

 

Herz, Beck und Felfe haben schon 2009 den Zusammenhang zwischen Führungsverhalten und Kundenzufriedenheit in einer Querschnittstudie untersucht. Sie haben belegt, dass die wichtigste Komponente der Kundenzufriedenheit die Interaktion, also das Verhalten zwischen Mitarbeitenden im Kundenkontakt und Kunden darstellt. Sie ist nach dem Befund der Studie wichtiger als die Zufriedenheit mit dem Produkt oder der Dienstleistung.

 

Führungsverhalten steigert das beschriebene Vertrauen und somit auch die (Kunden-) Bindung, die Identifikation mit der Organisation. Dieses Gefühl überträgt sich auf das Verhalten der Mitarbeitenden und hat daher einen sehr positiven IMPACT auf die Wahrnehmung der Kunden.

 

Nur zufriedene Kunden generieren IMPACT

IMPACT-Leadership im Kundenkontakt stellt den Sinn der Arbeit, den Purpose in den Fokus.  Wenn der Sinn meiner Arbeit primär darin besteht, den Menschen zu begeistern und erst in zweiter Priorität, Geld damit zu verdienen, wird dies dem Kunden sehr schnell positiv auffallen.

 

Drei Thesen zum Führungsverhalten für mehr positiven IMPACT auf die Kundenzufriedenheit

• Inspiration
  IMPACT Leader inspirieren und motivieren das Team jeden Tag aufs Neue, Kunden zu begeistern. Sie erzeugen dadurch eine unglaublich positive Wirkung gegenüber Kunden und Mitarbeitenden. Sie entwickeln gemeinsam mit dem Team Visionen und Ziele, welche die gewünschte Wirkung beim Kunden miteinbezieht.
• Stimulation
  IMPACT Leader regen das Team dazu an, über die Wirkung ihres eigenen Verhaltens zu reflektieren und ihr Verhalten selbst zu justieren. Sie etablieren eine positive Feedback-Kultur innerhalb des Teams und darüber hinaus.
• Weiterentwickeln
  Wenn IMPACT Leader ihre Teams für ein erwünschtes Kundenverhalten inspirieren und dazu stimulieren können, neue Verhaltensweisen auszuprobieren, dann steigern sie damit die Lernkompetenz und die Selbstwirksamkeit jedes einzelnen Teammitglieds nachhaltig.

Die Rolle des Vorbildes in der Kundenorientierung

Vorbild als Führungsverhalten setze ich in jedem Fall voraus. Als Führungskraft im Kundenumfeld muss ich das erwünschte Verhalten gegenüber Kunden vorleben, ja zelebrieren. IMPACT Leader schärfen damit das Bewusstsein, die Bedürfnisse und Wünsche des Kunden ins Zentrum zu stellen. Das vorgelebte Verhalten überträgt sich auf das Team und steigert dessen Motivation, eine hochwertige Leistung gegenüber dem Kunden zu erbringen und damit einen wesentlichen Beitrag zur Erreichung der Unternehmensziele zu leisten.

 

Kundenorientierte Führung zeigt sich gerade in herausfordernden Kundensituationen

Im Weiteren unterstützt ein IMPACT Leader das Team im Kundenkontakt, indem er jedem Einzelnen in kritischen Situationen zur Seite steht und loyal ist. Zusätzlich teilen IMPACT Leader ihre Verantwortung im Team auf. So hat jedes Teammitglied mehr Handlungsspielraum im Leistungserbringungsprozess und in der Interaktion mit dem Kunden. Dadurch werden Entscheidungen eigenständiger, schneller und kundenorientierter gefällt.

 

Zusammengefasst heisst das:

• Das kundenorientierte Verhalten ist ein Erfolgsfaktor für jede Organisation
• Kundenorientierung ist eine wichtige Führungsaufgabe
• IMPACT Leader fördern Kundenorientierung, indem sie die Mitarbeitenden im Kundenkontakt inspirieren, stimulieren und weiterentwickeln
• IMPACT Leader mit einer sehr ausgeprägten Kundenorientierung teilen die Verantwortung im Team. Dadurch sind solche Organisationen selbstständiger, schneller und kundenorientierter in ihren Entscheidungen

 

Nehmen Sie heute schon Einfluss auf das kundenorientierte Verhalten von Ihnen selbst und das Ihres Teams. Geben Sie sich gegenseitig Feedback über konkretes Verhalten gegenüber Kunden. Sagen Sie, was Ihnen aufgefallen ist (Wahrnehmung ohne Wertung). Erläutern Sie die Wirkung, welches das entsprechende Verhalten bei Ihnen resp. (vermutlich) beim Kunden ausgelöst hat. Erarbeiten Sie gemeinsam Lösungsansätze, um das Verhalten zu verstärken oder zu verändern.

 

[1] Schneider et al. 1980

[2] Nerdinger, 2003b; Gerpott & Paukert, 2011

 

Dieser Artikel wurde verfasst von Urs Saladin.

 

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