zufriedene Mitarbeiter generieren zufriedene Kunden und somit den erwünschten IMPACT
Zufriedene Mitarbeiter generieren zufriedene Kunden – und somit den erwünschten IMPACT
Unter Serviceorientierung wird ein freundliches und aufmerksames Verhalten von Mitarbeitenden gegenüber Kunden verstanden[1].
Führung bildet einen sehr grosser Hebel dafür, das Verhalten von Mitarbeitenden kunden- resp. serviceorientiert auszurichten. Dies bedeutet, dass eine Führungskraft kundenorientiert führt, indem sie das Team in die Lage versetzt, sich dem Kunden gegenüber kundenorientiert zu verhalten, sodass daraus für den Kunden eine qualitativ hochwertige Serviceleistung bzw. Nutzen resultiert. Um genau dieses Verhalten bei Teams im Kundenkontakt hervorzurufen, haben wir uns mit der Frage beschäftigt:
Wodurch zeichnet sich eine kundenorientierte Führung aus?
Die Leistung von Teams im Kundenkontakt (nicht Verkauf) wird meist über die Kundenzufriedenheit sowie über die wahrgenommene Qualität der Leistung durch den Kunden gemessen. Führung in diesem Bereich soll einerseits die stetige Optimierung der Leistung durch das Team fördern, andererseits die Zufriedenheit jedes einzelnen Teammitgliedes erhöhen oder auf einem stetig hohen Niveau halten.
Viele Studien haben gezeigt, dass die Kunden- und die Mitarbeitendenzufriedenheit sehr stark korreliert[2]. Somit kommt der Führung an der Schnittstelle zwischen Kunden und der eigenen Organisation eine sehr grosse Bedeutung zu.
Gegenseitiges Vertrauen als Basis für erfolgreiche Kundenorientierung
Das gegenseitige Vertrauen zwischen den Mitarbeitenden im Kundenkontakt und den Führungskräften spielt für das Verhalten in der persönlichen Interaktion mit Kunden eine sehr wichtige Rolle. Dieses Vertrauen gibt die nötige psychologische Sicherheit, Freiräume und Selbstvertrauen. Dadurch werden beispielsweise ein proaktives Verhalten und die Kreativität gefördert. Diese erhöhte Selbstwirksamkeit kommt dem Kunden 100% zugute.
Herz, Beck und Felfe haben schon 2009 den Zusammenhang zwischen Führungsverhalten und Kundenzufriedenheit in einer Querschnittstudie untersucht. Sie haben belegt, dass die wichtigste Komponente der Kundenzufriedenheit die Interaktion, also das Verhalten zwischen Mitarbeitenden im Kundenkontakt und Kunden darstellt. Sie ist nach dem Befund der Studie wichtiger als die Zufriedenheit mit dem Produkt oder der Dienstleistung.
Führungsverhalten steigert das beschriebene Vertrauen und somit auch die (Kunden-) Bindung, die Identifikation mit der Organisation. Dieses Gefühl überträgt sich auf das Verhalten der Mitarbeitenden und hat daher einen sehr positiven IMPACT auf die Wahrnehmung der Kunden.
Nur zufriedene Kunden generieren IMPACT
IMPACT-Leadership im Kundenkontakt stellt den Sinn der Arbeit, den Purpose in den Fokus. Wenn der Sinn meiner Arbeit primär darin besteht, den Menschen zu begeistern und erst in zweiter Priorität, Geld damit zu verdienen, wird dies dem Kunden sehr schnell positiv auffallen.
Drei Thesen zum Führungsverhalten für mehr positiven IMPACT auf die Kundenzufriedenheit
Inspiration
IMPACT Leader inspirieren und motivieren das Team jeden Tag aufs Neue, Kunden zu begeistern. Sie erzeugen dadurch eine unglaublich positive Wirkung gegenüber Kunden und Mitarbeitenden. Sie entwickeln gemeinsam mit dem Team Visionen und Ziele, welche die gewünschte Wirkung beim Kunden miteinbezieht.
Stimulation
IMPACT Leader regen das Team dazu an, über die Wirkung ihres eigenen Verhaltens zu reflektieren und ihr Verhalten selbst zu justieren. Sie etablieren eine positive Feedback-Kultur innerhalb des Teams und darüber hinaus.
Weiterentwickeln
Wenn IMPACT Leader ihre Teams für ein erwünschtes Kundenverhalten inspirieren und dazu stimulieren können, neue Verhaltensweisen auszuprobieren, dann steigern sie damit die Lernkompetenz und die Selbstwirksamkeit jedes einzelnen Teammitglieds nachhaltig.
Die Rolle des Vorbildes in der Kundenorientierung
Vorbild als Führungsverhalten setze ich in jedem Fall voraus. Als Führungskraft im Kundenumfeld muss ich das erwünschte Verhalten gegenüber Kunden vorleben, ja zelebrieren. IMPACT Leader schärfen damit das Bewusstsein, die Bedürfnisse und Wünsche des Kunden ins Zentrum zu stellen. Das vorgelebte Verhalten überträgt sich auf das Team und steigert dessen Motivation, eine hochwertige Leistung gegenüber dem Kunden zu erbringen und damit einen wesentlichen Beitrag zur Erreichung der Unternehmensziele zu leisten.
Kundenorientierte Führung zeigt sich gerade in herausfordernden Kundensituationen
Im Weiteren unterstützt ein IMPACT Leader das Team im Kundenkontakt, indem er jedem Einzelnen in kritischen Situationen zur Seite steht und loyal ist. Zusätzlich teilen IMPACT Leader ihre Verantwortung im Team auf. So hat jedes Teammitglied mehr Handlungsspielraum im Leistungserbringungsprozess und in der Interaktion mit dem Kunden. Dadurch werden Entscheidungen eigenständiger, schneller und kundenorientierter gefällt.
Zusammengefasst heisst das:
Das kundenorientierte Verhalten ist ein Erfolgsfaktor für jede Organisation
Kundenorientierung ist eine wichtige Führungsaufgabe
IMPACT Leader fördern Kundenorientierung, indem sie die Mitarbeitenden im Kundenkontakt inspirieren, stimulieren und weiterentwickeln
IMPACT Leader mit einer sehr ausgeprägten Kundenorientierung teilen die Verantwortung im Team. Dadurch sind solche Organisationen selbstständiger, schneller und kundenorientierter in ihren Entscheidungen
Nehmen Sie heute schon Einfluss auf das kundenorientierte Verhalten von Ihnen selbst und das Ihres Teams. Geben Sie sich gegenseitig Feedback über konkretes Verhalten gegenüber Kunden. Sagen Sie, was Ihnen aufgefallen ist (Wahrnehmung ohne Wertung). Erläutern Sie die Wirkung, welches das entsprechende Verhalten bei Ihnen resp. (vermutlich) beim Kunden ausgelöst hat. Erarbeiten Sie gemeinsam Lösungsansätze, um das Verhalten zu verstärken oder zu verändern.
Gradmesser unserer Leistung sind in vor allem die Rückmeldungen unserer Auftraggeber.
Haben wir Ziele erreicht? Sind Erwartungen erfüllt? Hat sich das Verhalten wie erwartet verändert? Sind die erwünschten Resultate erreicht worden? Erfahren Sie hier, was unsere Auftraggeber über benefitIMPACT als Berater & Trainingspartner sagen.
Thomas Zgraggen
CFA, EFG Asset Management
«Neben der Investment-Expertise ist ein überzeugender Auftritt gegenüber Kundinnen und Kunden für Portfolio Manager der zentrale Erfolgsfaktor. Um diese Kompetenz weiter zu stärken, arbeiten wir mit benefitIMPACT zusammen. Unsere Portfolio Manager der Schweizer Standorte in Zürich, Genf und Lugano haben dank der professionellen Schulung von benefitIMPACT wertvollen Input für ihre tägliche Arbeit erhalten und im Kundengespräch erfolgreich umgesetzt.»
Däni Anderhub
Leiter Touristik & Services, SBB
«Durch die Zusammenarbeit mit benefitIMPACT konnten wir eine signifikante Steigerung im Abschluss und der professionellen Umsetzung der Verkaufsgespräche verzeichnen. Dies führen wir auf das veränderte Verkaufsverhalten unserer Filialmitarbeitenden zurück, welches mit zielgruppengerechten und kundenorientierten Methoden realisiert wurde. Im Ausbildungsprogramm wurden die Verkaufsberater und die Filialleiter gleichermassen in die Verantwortung genommen.»
Jann Dössekker
Geschäftsführer, Swissmechanic Sektion Zürich
«Für eine zielgerichtete und wirkungsvolle Leistungserbringung haben wir 2022 der Überarbeitung unserer Strategie, Vision und Mission gewidmet. Aufgrund einer früheren Zusammenarbeit haben wir benefitIMPACT für die Begleitung und Moderation der Workshops angefragt. Die Berater/Moderatoren haben den Prozess sehr systematisch vorbereitet und umgesetzt, und uns mit relevanten Fragen sowie wirkungsvollen Impulsen unterstützt. Die Workshops waren mehr als nötig und grandios auch in der Vorbereitung! Besten Dank für die wiederholt gute Zusammenarbeit auf Augenhöhe. Alle Teilnehmenden sind begeistert wie auch überzeugt vom Resultat.»
Sergio Laverde
Directeur Général, Pierre Fabre (Suisse) SA
«benefitIMPACT unterstützt uns seit mehreren Jahren in der Weiterentwicklung unserer Mitarbeitenden. Die Workshops & Trainings sind sehr gut vorbereitet und die Durchführung durch den Einbezug der Teilnehmenden sehr interaktiv und verbindlich. Als ehemaliger Ausbildungsleiter beeindruckt mich die hohe Praxisrelevanz der Interventionen und der Austausch auf Augenhöhe mit Auftraggeber und den Teilnehmenden.»
Roman Knöpfel
Head of Academy, AMAG Import AG
«In der vergangenen drei Jahren hat benefitIMPACT unsere Verkaufs-/ Werkstatt- und Teiledienstleiter auf dem Weg zur Führungsqualifizierung trainiert. Die Zusammenarbeit über die verschiedenen Ausbildungsmodule kann sowohl aus Sicht der Academy, wie auch durch die Rückmeldung der Teilnehmenden, als sehr erfolgreich bezeichnet werden. Hervorheben möchte ich hierbei die sehr praxisrelevante Methodik und die hohe Professionalität.»
Roland Birchmeier
Direktor – Mitglied der Geschäftsleitung, bta first travel ag
«Im Rahmen unserer Überlegungen, wie wir die Beratungs- und Dienstleistungsqualität in unseren Business Travel Centers in der ganzen Schweiz weiter steigern können, wurde uns von einem Geschäftspartner benefitIMPACT empfohlen. Bereits das erste Treffen war sehr interessant und aufschlussreich. Mit gezielten Fragen wurden uns die Augen für neue Vorgehensweisen geöffnet und die Expertise von benefitIMPACT deutlich spürbar. Sehr gut gefallen hat uns die systematische und praxisnahe Vorgehensweise, beispielsweise die Analyse einiger Filialen vor Ort und die gemeinsame Definition der Trainingsinhalte. Die Rückmeldungen und Learnings der Mitarbeiter und Geschäftsführer sind durchwegs positiv. Vielen Dank für die professionelle und sehr angenehme Zusammenarbeit.»
Dr. Ariel Sergio Goekmen
LL.M., Member of the Executive Board, Wealth Management Switzerland, Schroder & Co Bank
«benefitIMPACT unterstützt uns seit mehreren Jahren in der Entwicklung unserer Kundenberater. Das letzte Projekt war «The Schroders Experience», mit dem Ziel, unseren Kunden ein ganzheitliches und ehrliches Beratungserlebnis vom Empfang bis zur Performance zu bieten. Dabei hat uns benefitIMPACT bei der Planung beraten und die Schulung nachhaltig und erfolgreich umgesetzt. Herzstück waren hoch interaktive, individualisierte Trainingssequenzen mit unseren Kundenberatern. Die Trainings basieren methodisch auf den SAQ Herausforderungen und bieten unseren Kundenberatern somit beste Voraussetzungen für die erfolgreiche Zertifizierung, die bereits letztes Jahr von etlichen plangemäss abgeschlossen wurde.»
«Zwischen August und Oktober hat benefitIMPACT unsere Filialleiter und Stv. Filialleiter zu Verkaufsambassadoren ausgebildet. Ausgerüstet mit einer benefitIMPACT-Toolbox® sind die Filialleiter bestens trainiert und ausgerüstet, ihre Verkaufsmannschaft situativ im erwünschten Verkaufsverhalten zu trainieren. Das Design und die Inhalte sind absolut praxisnah und bis ins Wording auf Schild abgestimmt. Man merkt, dass benefitIMPACT den Detailhandel versteht. Die Zusammenarbeit ist für uns als Projektteam sehr angenehm und deckt sich mit den Rückmeldungen aus den Filialen. Als schöner Effekt trägt das Programm bereits erste Früchte.»