Telefontraining – Telefon Excellence
«Um der Konkurrenz voraus zu sein, müssen Sie den Kunden nicht nur zufrieden stellen, sondern begeistern.» – Philip Kotler (geb. 1931)
Durch die zunehmende Nutzung von online-Kanälen reduzieren sich die persönlichen Kontakte zwischen Kunden und Dienstleistungsorganisationen. Deshalb muss jeder persönliche Kontakt ein «Highlight» darstellen.
Dass Beraterinnen und Berater in Verkaufsstellen und im Verkaufsaussendienst regelmässig ihre verkäuferischen Fähigkeiten trainieren, ist Normalität. Wie sieht die Situation am Telefon aus? Wenn Berater am Telefon Wirkung erzeugen sollen? Wie ist es in den Service-, Kundendienst- und Verkaufsinnendienstabteilungen, am Empfang, in Sekretariaten oder bei Assistenzen?
Auch in diesen Abteilungen werden über das Telefon häufig sehr wichtige Aufgaben wahrgenommen:
- Beratung von Kunden
- Verkaufen von Produkten oder Dienstleistungen
- Bearbeitung von telefonischen Kundenanfragen, Schadensmeldungen, Sachbearbeitungsaufgaben, Auftragsannahme
- Erledigung von Rückrufen
- Umgang mit reklamierenden Kunden und Geschäftspartnern
- Anfragen, die parallel zu anderen Aufgaben am Empfang und in Sekretariaten landen
- Aktives Telefonieren, z.B. offene Angebote nachfassen oder Gesprächs- und Besuchstermine vereinbaren
Die Wirkung dieser Tätigkeiten auf die Zufriedenheit der Kunden wird oft unterschätzt. Erst durch eine professionelle und wertschätzende Begleitung der Kunden bei heiklen, kritischen, preissensitiven oder noch nicht abgeschlossenen Themen zeigt sich die wahre Kundenorientierung einer Organisation. Gerne wird von «guter Etikette» gesprochen, wenn die Mitarbeitenden sich am Telefon professionell verhalten.
Kommunikative Fähigkeiten machen den Unterschied
Ein gutes Telefongespräch überrascht positiv und hinterlässt Eindruck. Einerseits, weil Anrufer und deren Anliegen ernstgenommen und zielführende Lösungen entwickelt werden. Andererseits, weil wir im Alltag mehr schlechte als gute Telefonate erleben. Zu oft erhalten wir keine zufriedenstellende Lösung oder erfahren mangelnde Kundenorientierung und -interesse.
Die eingesetzten Mitarbeitenden sind in aller Regel exzellente Fachleute, aber wie steht es um ihre kommunikativen Fähigkeiten?
- Wie hoch ist die Serviceorientierung der Mitarbeitenden?
- Werden die Kundenanliegen vollumfänglich aufgenommen?
- Wie gut fühlen sich die Anrufenden beraten?
- Beherrschen die Mitarbeitenden das 1 x 1 der Fragetechnik und der effizienten Gesprächsführung?
- Können die Mitarbeitenden aktiv zuhören und Empathie zeigen?
- Gehen sie souverän und lösungsorientiert mit Reklamationen um?
- Erhalten die Anrufer ihren individuellen Nutzen aufgezeigt?
- Werden mit den Kunden konkrete verbindliche Schritte zur Lösung vereinbart?
Exzellenter Telefonservice kann mit unserem Telefontraining trainiert werden
Durch professionellen Umgang mit den Gesprächspartnern am Telefon werten die Mitarbeitenden ihre Aufgabe auf. Sie entwickeln sich vom «Fragenbeantworter» zum «Kontakt- und Kundenmanager» und tragen so entscheidend zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit bei.
Im Telefontraining «Telefon Excellence» erhalten die Teilnehmer Antworten auf all diese Fragen. Dabei berücksichtigen wir Ihre branchenspezifischen und organisatorischen Rahmenbedingungen, Ihre Verkaufs- und Service-Kultur sowie die konkreten Aufgaben der zu trainierenden Mitarbeitenden.
Sprechen Sie uns an – gerne beraten wir Sie zu Ihren Möglichkeiten und unterbreiten Ihnen ein kostenloses Angebot für ein passgenaues und zielführendes Training.
benefit des Telefontrainings «Telefon Excellence»
Die Teilnehmenden…
- erarbeiten und verinnerlichen die Erfolgsfaktoren am Telefon
- hinterlassen am Telefon einen positiven Eindruck
- ermitteln zielgerichtet die Bedürfnisse der Anrufer
- gestalten Fragen und Argumentationsketten auf Basis ihrer individuellen Aufgaben und Praxissituationen
- argumentieren nutzenorientiert und zielführend
- zeigen situations- und personengerecht das richtige Mass an Empathie
- gehen souverän mit schwierigen Gesprächssituationen und Gesprächspartnern um
- schaffen verbindliche Lösungen
- steigern die Kundenzufriedenheit
- trainieren das erwünschte Verhalten, um es im Alltag umzusetzen
- tragen ein positives Bild des Unternehmens nach aussen
IMPACT des Telefontrainings «Telefon Excellence»
Sie erreichen…
- noch professionellere Mitarbeitende am Telefon
- steigende Kundenzufriedenheit
- motiviertere Mitarbeitende
- positives, einheitliches Verhalten der Mitarbeitenden als Etikette Ihrer Organisation
Inhalte des Telefontrainings «Telefon Excellence»
Individuelle Inhalte gemäss Themen-Menü
Zum Beispiel:
- Der erfolgreiche Gesprächsprozess am Telefon
- Gewinnende Kundenansprache
- Positive Ausdrucksweise
- Souveräne Einwandbehandlung
- Schwierige Gespräche
- Fragetechnik und Lösungspräsentation
- u.v.m.
Methoden im Telefontraining «Telefon Excellence»
- Individueller Vorbereitungsauftrag
- Interaktive Online-Umfrage(n)
- Theoretische Kurzinputs
- Aktuelle Praxisbeispiele
- Real Case-Praxisübungen / Telefon Coaching
- Gesprächssimulationen
- Einzel- und Gruppenübungen
- Strukturierte Kollegen- und Experten-Feedbacks
Begeisterte Kunden des Telefontraining – Telefon Excellence
Leiter Sach & Haft, Zurich Versicherung
«Von Anfang bis Ende Professionalität und Interesse an unseren Herausforderungen. Das Training wurde für unseren Bereich massgeschneidert und mit der Ausbildung unserer Teamleiter zu Co-Moderatoren können wir das Thema auch weiterhin präsent halten.»
Teamleiterin Jurline Protekta, Protekta Rechtsschutz-Versicherung AG
«Unsere Mitarbeitenden haben die Telefonie-Schulung sehr geschätzt und können seither von den wertvollen Inputs profitieren, um unseren Versicherungsnehmenden einen noch besseren Service zu bieten. Bei täglich vielen Hunderten durchgeführten Rechtsberatungen ist eine souveräne Kommunikation und Gesprächsführung für uns zentral, weshalb wir das Angebot von benefitIMPACT auch in Zukunft gerne wieder in Anspruch nehmen wollen.»
CEO , Euromaster Suisse SA
«Based on a recommendation, we contacted benefitIMPACT for a quote for a leadership & communication training. From the beginning the exchange was professional and empathetic towards our company and employees. We felt the honest interest to create an added value within every touchpoint. The trainings in German and French received excellent feedback from all involved people. I’m looking forward to continuing our partnership with benefitIMPACT.»
HR-Spezialistin Aus- und Weiterbildung , BAUHAUS Fachcentren AG
«Mit benefitIMPACT haben wir Schulungen zum Thema Kommunikation für unsere Führungspersonen durchgeführt und sind äusserst zufrieden mit den Ergebnissen. Die Schulungen wurden von unseren Teilnehmenden sehr gut bewertet. Die kompetenten Trainer vermittelten wichtige Inhalte verständlich und praxisnah, was direkt in den Arbeitsalltag integriert werden konnte. Unsere Führungskräfte verbesserten ihre Kommunikationsfähigkeiten und lernten wertvolle Strategien zur Mitarbeiterführung und Konfliktlösung. Wir danken benefitIMPACT für die hervorragenden Schulungen!»
Pascale Buser
Projektleiterin, Demeter Geschäftsstelle
«Vielen Dank für das Training, es war für uns alle sehr lehrreich! Es war toll, wie der Trainer auf unsere Situationen und unsere Beispiele eingegangen ist und uns neue Ideen und Lösungsansätze mitgegeben hat. Wirklich top!»
Gebietsverkaufsleiter VITRA
«Im Juli 2018 haben wir unsere Vertriebsmannschaft in einem Verkaufs- & Telefontraining spezifisch für das Thema Terminvereinbarung sensibilisiert und trainiert. Das Training hat benefitIMPACT auf unsere individuellen Bedürfnisse ausgerichtet und uns nebst wertvollen Instrumenten und Argumenten, einen unglaublichen Sales-Spirit vermittelt. Besten Dank für das sympathische und gleichzeitig sehr professionelle Training.»
Larissa Kaufmann
Mitglied der Geschäftsleitung, Girojet AG
«Wir durften Pascal Schwartz vor rund 2 Jahren bei einem Team-Training kennen lernen. Er ging auf unsere Anliegen ein und konnte mit seiner Professionalität und Persönlichkeit unsere Mitarbeiter umgehend erreichen und begeistern. Seine Inputs sind für uns heute noch von hohem Wert und werden laufend umgesetzt. Nebst seinen Team-Trainings hat er uns wertvolle Hilfestellungen zu unseren Verkaufsgesprächen mitgegeben. Die wiederkehrenden Trainings sind in unserem Betrieb verankert und werden von allen Teilnehmern sehr geschätzt. Die Dienstleistungen und Fähigkeiten von benefitIMPACT zum Thema-Kommunikation können wir zu 100% weiterempfehlen.»
Dr. Nadja Germann
Mitglied der Geschäftsleitung, Verband Schweizerischer Elektrizitätsunternehmen
«Die Rückmeldungen der Tagungsteilnehmenden sind sehr gut. Aus der Arbeitskommission kam sogar die Rückmeldung «sensationelle Workshops». Gerne planen wir auch die nächste Tagung mit benefitIMPACT»
