«Einmal mehr: Herzlichen Dank
für das tolle Training!
Die Lernziele wurden
zu 100% erreicht und die
Teilnehmenden sind happy!»
Die Begegnungszone einer Kantonalbank wird zum Kundenerlebnis
Kaum ein anderer Sektor ist vom digitalen Wandel so stark betroffen wie das Bankwesen.
Den technologischen Fortschritt und dessen erheblichen Auswirkungen auf die Angebotspalette, Kundenbedürfnisse und das Kundenverhalten bekommen Banken, Ihre Führungskräfte und Mitarbeiter seit Jahren zu spüren.
Der Digital Shift im Angebot der Banken zieht eine Veränderung in der Kundenberatung mit sich. benefitIMPACT unterstützt eine Kantonalbank dabei, die Chancen der digitalen Transformation mit wirksamer Präsentation und Kommunikation Kunden näherzubringen und die Customer Journey in der neuen Begegnungszone zu einem Erlebnis zu machen.
Der technologische Fortschritt zeigt sich bei unserem Kunden unter anderem im reduzierten Einsatz von Bargeld und in der starken Abnahme der Kundenfrequenz in den Filialen. Speziell der Rückgang an Kundenbesuchen beschäftigt die Kantonalbank. Kunden bewegen sich zunehmend online, was die Bereitschaft zum Anbieterwechsel seitens des Bankkunden deutlich erhöht.
Kontoeröffnung, Überweisungen, Kontoauszüge – all dies geht schneller online – bei welcher Bank spielt kaum eine Rolle. Die Zeiten, dass Kunden klassisch am Bankschalter «bedient» werden, sind vorbei. Dadurch reduziert sich der persönliche Kontakt zum Kunden merklich – eine Gefahr für die Kundenbindung.
Kundenloyalität: was macht den Unterschied in einer digitalen Welt?
Unserem Kunden ist die Kundenbindung ein starkes Anliegen. Persönlicher Kontakt und Dienstleistung als Erlebnis sind dabei Schlüsselfaktoren. «Face-to-Face»-Beratung rückt in den Fokus, jedoch erfüllt diese allein nicht die Ansprüche des Bankkunden von Heute.
Auch die Darreichungsform ist von zentraler Bedeutung.
Der «Look & Feel» einer Bank und deren Räumlichkeiten haben einen grossen Einfluss auf das Verhalten von Kunden. Daher beschliesst die Kantonalbank diverse Veränderungsmassnahmen, darunter die Umgestaltung der Räumlichkeiten.
Die Filialen erhalten das Flair einer Kombination zwischen Apple Stores und Starbucks Cafés und werden zu Begegnungszonen, die zum Verweilen und zu Gesprächen in entspannter Atmosphäre einladen.
Zeitgemässe Beratung in der Begegnungszone
Die Begegnungszone als Strategie zur Kundenbindung erfordert einen neuen Ansatz beim Beratungsgespräch. Die Kantonalbank holt sich zum diesen Zweck Verstärkung von aussen und wählt benefitIMPACT als Beratungs- und Trainingspartner wegen unserer Branchenerfahrungen und Beratungsexpertise.
Ziel ist es, den Kunden der Kantonalbank eine angenehme und mehrwertige Customer Journey zu bieten. Sie sollen in der Begegnungszone Lösungen für Ihr Anliegen, Support bei den technischen Herausforderungen und vor allem Inspiration für die zahlreichen Möglichkeiten und Neuerungen des neuen Angebots erhalten.
benefitIMPACT erhält den Auftrag, die Mitarbeitenden der Begegnungszone in einem systematischen Ansatz weiterzuentwickeln, damit diese in den veränderten Umständen überzeugend auftreten.
Vorbereitung und frühzeitiger Austausch als Schlüsselelemente eines erfolgreichen Wandels
Im Vorfeld führen die Produktexperten der Kantonalbank eine technische Produkt- & Applikations-Schulungen (Produkte, Installation etc.) durch. So ist gewährleistet, dass alle Bankmitarbeitenden sich im Beratungsgespräch sattelfest fühlen und dem Bankkunden ein sicheres Gefühl vermitteln.
In einem Workshop zum Thema «Kundenbegeisternde Kommunikation in der Begegnungszone» in den Schulungsräumen der Kantonalbank tauschen sich die Bankmitarbeitenden unter Anleitung von benefitIMPACT über Befürchtungen und Ängste, Erwartungen und Bedürfnisse aus. Bereits in der Umbauphase der Begegnungszone geht es los.
Gemeinsam erarbeitet man die Erfolgsfaktoren für das Beratungserlebnis in der Begegnungszone.
Zentral dabei sind die neuen Produkte und Dienstleistungen und deren Möglichkeiten sowie die notwendigen kommunikativen Fertigkeiten im Umgang mit unterschiedlichen Kundengruppen.
Mehr als 1000 Worte: Die Vielschichtigkeit von Kommunikation
Die neue Begegnungszone erfordert ein anderes Verhalten der Kundenberater der Kantonalbank. Der non-verbalen Kommunikation auf der Fläche kommt dabei eine wichtige Rolle zu. benefitIMPACT trainiert mit den Bankmitarbeitenden, die Körpersprache der Bankkunden zu interpretieren, um diese adaptiert ansprechen zu können.
Die Bankmitarbeiter erkennen die Bereitschaft der Bankkunden zum Gespräch und vermitteln Nahbarkeit und Sicherheit. Sie zeigen im Gespräch Verständnis für das Gefühl von Überforderung gegenüber technischen Innovationen, sprechen mit dem Kunden auf Augenhöhe und begleiten ihn unterstützend und ermutigend auf seiner Entdeckungsreise in einer entspannenden Atmosphäre.
Das Wochenende vor der Eröffnung nutzt man gemeinsam zum Trainieren an realitätsnahen Fällen und zum Erproben der neu erworbenen kommunikativen Fähigkeiten.
Mystery-Shopping für eine nachhaltige Wirkung
Als Abschluss des Projekts und zur Sicherung der Nachhaltigkeit der getroffenen Massnahmen führt benefitIMPACT Mystery-Shopping-Besuche durch. Über diese erhält die Kantonalbank und deren Führungskräfte einen weiteren Ausseneindruck und Empfehlungen zur kontinuierlichen Optimierung des Kundenerlebnisses in der Begegnungszone.
Fazit
Das Projekt hat uns wieder vor Augen geführt, wie verwoben technischer Wandel, Produktentwicklung, Produktdarreichung und Kommunikation sind und welche Herausforderungen sie für Banken und andere Branchen bringen. Die Wichtigkeit des Kundenerlebnisses und persönlicher Beratung nimmt weiter zu.
Zugleich ist es faszinierend zu sehen, wie die eher jüngere Teilnehmergruppe die Bedürfnisse der digital-non-affinen Kundengruppe antizipiert, mit Empathie und Anpassungsfähigkeit mit deren Situation umgeht und sie für neue Lösungen begeistern kann.
Auftraggeber
Gradmesser unserer Leistung sind in vor allem die Rückmeldungen unserer Auftraggeber.
Haben wir Ziele erreicht? Sind Erwartungen erfüllt? Hat sich das Verhalten wie erwartet verändert? Sind die erwünschten Resultate erreicht worden? Erfahren Sie hier, was unsere Auftraggeber über benefitIMPACT als Berater & Trainingspartner sagen.
«Ich kannte benefit IMPACT aus einer früheren Zusammenarbeit. Aufgrund der guten Erfahrung war es naheliegend, das Team auch für die Weiterentwicklung unserer Führungskräfte anzufragen. Die Zusammenarbeit ist wie gewohnt professionell und praxisnah. Die Befähigung der Führungskräfte aus den unterschiedlichsten Ressorts ist systematisch, zielgerichtet und kommt bei allen Beteiligten sehr gut an. Ich freue mich über diese erneute Partnerschaft und kann benefitIMPACT allen wärmstens weiterempfehlen.»
«Durch die Zusammenarbeit mit benefit IMPACT konnten wir eine signifikante Steigerung im Abschluss und der professionellen Umsetzung der Verkaufsgespräche verzeichnen. Dies führen wir auf das veränderte Verkaufsverhalten unserer Filialmitarbeitenden zurück, welches mit zielgruppengerechten und kundenorientierten Methoden realisiert wurde. Im Ausbildungsprogramm wurden die Verkaufsberater und die Filialleiter gleichermassen in die Verantwortung genommen.»
«Herzlichen Dank an benefit IMPACT
für die herausragende und effektive Unterstützung. Das Training ‚Telefon Excellence‘ war ein voller Erfolg und hat unsere Erwartungen übertroffen. Die individuelle Berücksichtigung unserer Wünsche im Workshop sowie der hohen Praxisanteil während des Trainings haben uns beeindruckt.
Die wertvollen Inputs wurden direkt umgesetzt und haben zu spürbaren Verbesserungen geführt.»
«Unsere Kundschaft liegt uns am Herzen. Wir möchten, ob virtuell oder physisch stets eine positive Wirkung erzielen. benefit IMPACT mit ihren Trainern, hat uns gezeigt, wie und mit was wir in Videos und online Kundengesprächen begeistern können. Geschäftsleitung, Kundenberatende und Backoffice Mitarbeitende wurden dadurch inspiriert und haben vom Training profitiert. Das interaktive Onlinetraining und die persönlichen Coaching-Sessions waren spannend und äusserst lehrreich. Dadurch fühlt sich heute das ganze Team vor der Kamera sicherer und das Erlernte wird im täglichen Austausch, mit Kunden und Partnern angewendet und eingesetzt.»
«Das Training für unsere Verkäufer war ein voller Erfolg. Die Termine, die Ende Training vereinbart waren, sind das Eine. Noch viel wichtiger ist der Mindset, mit dem sie zukünftig an die Akquise rangehen. Hier hat der Trainer tolle Arbeit geleistet.»
«Wir durften Pascal Schwartz vor rund 2 Jahren bei einem Team-Training kennen lernen. Er ging auf unsere Anliegen ein und konnte mit seiner Professionalität und Persönlichkeit unsere Mitarbeiter umgehend erreichen und begeistern. Seine Inputs sind für uns heute noch von hohem Wert und werden laufend umgesetzt. Nebst seinen Team-Trainings hat er uns wertvolle Hilfestellungen zu unseren Verkaufsgesprächen mitgegeben. Die wiederkehrenden Trainings sind in unserem Betrieb verankert und werden von allen Teilnehmern sehr geschätzt. Die Dienstleistungen und Fähigkeiten von benefit IMPACT zum Thema-Kommunikation können wir zu 100% weiterempfehlen.»
«knecht reisen AG hat sich entschieden, ‘Ambassadoren’ auszubilden, welche regelmässig Trainings mit allen Mitarbeitenden im Verkauf durchführen, um unsere Beratungskompetenz gegenüber unseren Kunden weiter auszubauen. In der Konzeptions- und Ausbildungsphase hat uns benefitIMPACT aktiv unterstützt und begleitet. Besonders begeistert hat uns die praxis- und realitätsnahe Arbeit der benefitIMPACT-Trainer. Die Trainings sind sehr aktivierend und schaffen einen hohen Mehrwert für die Teilnehmer. Sehr gerne arbeiten wir auch in anderen Themen wieder mit benefitIMPACT zusammen.»
