Pia Theiler
Fachspezialistin Ausbildung
Luzerner Kantonalbank AG
«Danke für die stets konstruktive und sehr angenehme Zusammenarbeit. Ich freue mich auf die weiteren Meilensteine.»
Kommunikation mit IMPACT: Der Schlüssel zum Aufbau starker Kundenbeziehungen in der Beratung
In der heutigen Beratungslandschaft ist exzellente Kommunikation entscheidend für den Erfolg. Als Beratende ist es wichtig, komplexe Sachverhalte zu erklären, Lösungen zu bieten und nachhaltige Beziehungen zu Kunden aufzubauen. Dies alles hängt von einer effektiven Kommunikation ab, die Vertrauen, Begeisterung und Handlungsbereitschaft fördert. Um diese Fähigkeit zu entwickeln, sind drei Elemente notwendig: Vorbereitung, Training und Erfahrung.
Vorbereitung als Basis des Erfolgs
Wer kennt nicht die Frage: «Was machen Sie beruflich?» oder «Was unterscheidet Sie von anderen Beratungsunternehmen?» Beim ersten Mal kann diese Frage sehr überraschend sein.
Ich erinnere mich an eine Erfahrung, als ich unvorbereitet darauf antwortete und dies bei meinem Gesprächspartner einen fragenden Gesichtsausdruck auslöste. Diese Situation lehrte mich, wie wichtig es ist, auch auf solche nicht fachlichen Fragen gut vorbereitet und selbstbewusst zu reagieren.
Ab diesem Moment begann ich, meine Kommunikationsfähigkeiten aktiv zu verbessern. Der Schlüssel lag darin, Begeisterung zu wecken und mein Gegenüber zu motivieren, mehr zu erfahren. Gute Vorbereitung und klare Kommunikation sind daher unerlässlich.
Warum wir oft zu schnell in Lösungen denken – und warum Fragen der Schlüssel zum echten Verständnis sind
In der heutigen Welt, in der alles schnell gehen muss, greifen wir instinktiv oft nach einer Lösung, wenn uns jemand von einem Problem erzählt. Wir geben Lösungsvorschläge – und zwar schnell – zu schnell. Denn oft ist dieser Impuls, eine Antwort zu liefern, nicht die beste Herangehensweise. Warum? Weil Ratschläge nur dann wirklich hilfreich sind, wenn wir das wahre Problem verstanden haben. Das lässt sich nur durch gute Fragen herausfinden.
Stellen wir uns vor, jemand erzählt uns von einer Herausforderung. Der schnelle Reflex, «Was Sie tun sollten, ist…», kann dazu führen, dass wir oberflächliche oder falsche Lösungen anbieten, die das eigentliche Problem nicht ansprechen. Oft hat der Kunde selbst noch keine klare Vorstellung davon, was wirklich hinter der Situation steckt. Er oder sie weiss vielleicht nur, dass es nicht richtig funktioniert, aber noch nicht, was genau geändert werden muss.
Hier kommt die Kunst des Fragens ins Spiel
Statt sofort einen Rat zu geben, sollten wir uns die Zeit nehmen, tiefere Fragen zu stellen. Fragen wie:
- «Was genau ist für Sie die grösste Herausforderung in dieser Situation?»
- «Was haben Sie bisher schon versucht? Was hat gut funktioniert, was nicht?»
- «Wie würde für Sie die ideale Lösung aussehen?»
- «Was steht hinter diesem Problem – was ist der eigentliche Schmerzpunkt?»
Indem wir solche Fragen stellen, schaffen wir Raum für Klarheit und ermöglichen es unserem Gegenüber, tiefer zu reflektieren.
Oft kommen dabei Erkenntnisse zum Vorschein, die ohne die richtigen Fragen nie ans Licht gekommen wären. Genau hier können wir wirklich unterstützen – indem wir gemeinsam den richtigen Lösungsweg finden.
Fragen sind nicht nur eine Möglichkeit, Informationen zu sammeln. Sie sind ein Zeichen von Respekt und Empathie. Sie zeigen, dass wir die Bedürfnisse verstehen wollen, bevor wir mit einer Antwort kommen. Nur wenn wir wirklich wissen, was das zugrunde liegende Problem ist, können wir mit einem Ratschlag oder einer Lösung beitragen, die langfristig wirkt.
Also, das nächste Mal, wenn jemand zu Ihnen kommt, um Ihre Beratungsleistung zu beanspruchen, denken Sie daran: Stellen Sie Fragen, bevor Sie antworten. Denn der wahre Schlüssel zu einer Lösung liegt oft nicht im schnellen Rat, sondern im aktiven Zuhören und somit im tiefen Verständnis. Wenn wir aktiv zuhören, versetzen wir uns bewusst in die Lage des anderen und versuchen, dessen Perspektive zu verstehen. Dies stärkt die Empathie und fördert das Verständnis für unterschiedliche Sichtweisen und Erfahrungen, was zu mehr Toleranz und weniger Konflikten führen kann.
Der Zusammenhang zwischen Bedürfnis und Nutzen ist eng und grundlegend für die Art und Weise, wie Menschen Entscheidungen treffen und wie Lösungen wahrgenommen werden. Bedürfnisse sind die treibende Kraft hinter den Handlungen eines Menschen.
Nutzen als Antwort auf das Bedürfnis
Der Nutzen beschreibt den konkreten Wert einer Lösung, um ein Bedürfnis zu befriedigen. Er wird dadurch bestimmt, wie gut eine Lösung das Bedürfnis des Einzelnen adressiert und in welchem Mass sie die Lücke zwischen dem aktuellen Zustand und dem gewünschten Zustand schliesst.
Der Nutzen ist also das, was der Konsument oder die Person als Vorteil wahrnimmt, wenn ein Bedürfnis erfüllt wird. Je stärker der Nutzen empfunden wird, desto wahrscheinlicher ist es, dass die Lösung akzeptiert oder nachgefragt wird.
Der Nutzen einer Lösung kann von Person zu Person unterschiedlich bewertet werden, je nachdem, wie dringend und in welcher Form das Bedürfnis oder das Problem empfunden wird. Was für den einen grossen Nutzen hat, kann für den anderen weniger relevant sein.
Weisen Sie Ihrem Kunden eingehend auf deren Bedürfnissen ihren jeweiligen Nutzen klar, deutlich und verständlich auf. Diese Positionierung des Nutzens, aufbauend auf den Bedürfnissen des Ansprechpartners ist die grosse Kunst wirkungsvoller Beratenden.
Wirkungsvolle Lösungen haben einen erkennbaren Nutzen
Wenn eine Lösung nicht nur das unmittelbare Problem löst, sondern auch einen erkennbaren Nutzen bietet, fühlen sich Kunden oder Partner stärker wertgeschätzt. Das führt zu einer tieferen Zufriedenheit und langfristigeren Bindung.
In der Beratung bedeutet das häufig höhere Kundentreue. Wenn Beratende Lösungen mit Mehrwert bieten, zeigen sie ein echtes Interesse am Erfolg und Wohl ihrer Kunden.
Diese Haltung baut Vertrauen auf und fördert tiefere, langfristige Beziehungen. Im Endeffekt wird das Vertrauen gestärkt und ein positiver Ruf aufgebaut.
Erfolgreiche Beratende sind somit gegenüber ihrem Ansprechpartner in der Rolle des Trusted Advisors.
Die Macht des Storytellings
Erfolgsstorys sind ein weiteres mächtiges Werkzeug in der Beratung. Gute Storys machen komplexe Ideen verständlicher und hinterlassen einen bleibenden Eindruck. Besonders in der Beratung ist Storytelling wichtig, weil es hilft, Informationen zu veranschaulichen und eine tiefere Verbindung zum Kunden aufzubauen.
Die Wissenschaft zeigt, dass Storytelling weit mehr als nur Unterhaltung ist. Sie ist ein kraftvolles Werkzeug, das tief in die Art und Weise eingreift, wie Menschen lernen, sich erinnern und interagieren.
Storys schaffen eine emotionale Verbindung zwischen dem Beratenden und dem Gesprächspartner. Neurowissenschaftliche Studien haben gezeigt, dass beim Hören oder Lesen von spannenden Storys das Gehirn aktiv wird, insbesondere in den Bereichen, die mit Emotionen und Empathie verbunden sind.
Dies hilft, dass Gesprächspartner sich stärker mit den Protagonisten und der Botschaft der Story identifizieren. Storys können auch die Wahrnehmung und das Verhalten von Menschen beeinflussen. Wenn Storys gut erzählt sind, können sie Perspektiven verändern, neue Einsichten vermitteln und sogar Einstellungen und Handlungen verändern.
Storys fördern das Erinnern. Auch hier zeigt die Forschung, dass Informationen, die in Storys verpackt sind, besser im Gedächtnis bleiben als isolierte Fakten. Menschen können sich eher an Ereignisse und Botschaften erinnern, wenn sie in eine erzählende Struktur eingebunden sind, da Storys das Gehirn einbeziehen und Zusammenhänge besser ersichtlich werden.
Quintessenz
Erfolgreiche Kommunikation ist neben Fachwissen der Schlüssel zum Erfolg in der Beratung. Bevor Sie Lösungen präsentieren, stellen Sie Fragen. Wenn Sie Ihre Fähigkeiten im aktiven Zuhören, in Empathie und Verständnis ausbauen, verstehen Sie Ihre Kunden und dessen Herausforderungen besser.
Wenn Sie den erkennbaren Nutzen ihrer Lösung im Storytelling gezielt einsetzen, können Sie starke Kundenbeziehungen aufbauen. Wie wir aus eigener Erfahrung wissen, ist es auch entscheidend, gut vorbereitet und selbstbewusst aufzutreten, um einen positiven ersten Eindruck zu hinterlassen. Mit diesen Fähigkeiten werden Sie Ihre Wirksamkeit als Berater/in nachhaltig steigern und bessere Ergebnisse erzielen.
Wenn Sie wissen wollen, wie erfolgreiche Beratungsunternehmen dies gezielt einsetzen und nachhaltig umsetzen, dann lassen Sie uns darüber sprechen
Auftraggeber
Gradmesser unserer Leistung sind in vor allem die Rückmeldungen unserer Auftraggeber.
Haben wir Ziele erreicht? Sind Erwartungen erfüllt? Hat sich das Verhalten wie erwartet verändert? Sind die erwünschten Resultate erreicht worden? Erfahren Sie hier, was unsere Auftraggeber über benefitIMPACT als Berater & Trainingspartner sagen.
Brigitte Baumberger
Projektleiterin «Customer Service Excellence»
Globus
«Für exzellente Resultate braucht es exzellente Leute. Leute wie Dich Pascal, die Kundenbedürfnisse ernst nehmen und verstehen und dann alles daransetzen, diese umzusetzen. Leute wie Dich, die sich dann mit Leidenschaft ins Zeug werfen, das Wesentliche nicht aus den Augen verlieren und das Vorgehen immer wieder kritisch prüfen und bei Bedarf schärfen und anpassen. Dies im Sinne von; was bringt es, was nützt es. Dadurch entstand ein exzellent strukturiertes Verkaufsprogramm mit Tiefenwirkung. Eines, dass sich bei Globus noch lange sehen lassen kann.»
Hansjörg Süess
CEO
adesso AG
«Für uns war der Leadership-Workshop sehr wertvoll und hat meine Geschäftsleitung auf wichtige Aspekte in der Führung sensibilisiert.»
Sergio Laverde
Directeur Général
Pierre Fabre (Suisse) SA
«benefitIMPACT unterstützt uns seit mehreren Jahren in der Weiterentwicklung unserer Mitarbeitenden. Die Workshops & Trainings sind sehr gut vorbereitet und die Durchführung durch den Einbezug der Teilnehmenden sehr interaktiv und verbindlich. Als ehemaliger Ausbildungsleiter beeindruckt mich die hohe Praxisrelevanz der Interventionen und der Austausch auf Augenhöhe mit Auftraggeber und den Teilnehmenden.»
Ingo Fritzen
Managing Partner
Soranus AG
«benefitIMPACT begleitet unsere Führungskräfte seit einigen Jahren im Bereich Sales. Den grössten IMPACT erzielen wir durch eine intelligente Mischung von Classroom-Trainings und darauf aufbauenden Einzelbegleitungen. Dadurch erreichen wir einerseits eine einheitliche Saleskultur und auf der anderen Seite werden die persönlichen und funktionsspezifischen Anforderungen jedes einzelnen Teilnehmers berücksichtigt. Das ist unser gemeinsames Erfolgsrezept zur Zielerreichung.»
Stefano Di Pasqua
Personalleiter
LIPO Einrichtungsmärkte AG
«Seit mehreren Jahren berät und trainiert uns benefitIMPACT in Themen rund um Verkauf und Führung. Hierbei schätze ich, nebst der Expertise und der Professionalität, das ausgesprochene Branchen-Know-how. Dies führt zu sehr praxisorientierten Lösungsansätzen. Gerne setze ich auch künftig auf diese Partnerschaft.»
Marcel Hinder
Rektor
AKAD Zürich
«Nochmals herzlichen Dank für die gelungene und sehr lebhafte Moderation und Seminarleitung unseres Workshops rund um Telefonie und Arbeitstechnik. Ich habe mittlerweile meine To do list mit meinem Kalender synchronisiert und alles digitalisiert. Die versprochene Stunde kann ich zwar nicht ganz halten, vielleicht bin ich aber effizienter geworden, sicher hab ich den wesentlich besseren Überblick.»
Julia Berchtold
Teamleiterin Jurline Protekta
Protekta Rechtsschutz-Versicherung AG
«Unsere Mitarbeitenden haben die Telefonie-Schulung sehr geschätzt und können seither von den wertvollen Inputs profitieren, um unseren Versicherungsnehmenden einen noch besseren Service zu bieten. Bei täglich vielen Hunderten durchgeführten Rechtsberatungen ist eine souveräne Kommunikation und Gesprächsführung für uns zentral, weshalb wir das Angebot von benefitIMPACT auch in Zukunft gerne wieder in Anspruch nehmen wollen.»
