Kommunikation

Menschen, die in ihrem beruflichen Umfeld oft und regelmässig mit anderen Menschen zu tun haben, müssen sich der Wirkung ihrer Botschaften bewusst sein. Die para- und nonverbale Kommunikation machen im Austausch mit den Gesprächspartnern 90% der Wirkung aus.

Durch die zunehmende Nutzung von online-Kanälen reduzieren sich die persönlichen Kontakte zwischen Kunden und Dienstleistungsorganisationen. Deshalb muss jeder persönliche Kontakt ein «Highlight» darstellen.

Sitzungen haben einen schlechten Ruf. Sie seien ineffizient, unverbindlich und langweilig, sagen viele Teilnehmer. Oft wird zu lange um den heissen Brei diskutiert, als dass man sich auf das Ziel und Ergebnis der Besprechung fokussiert. Es gibt jedoch Wege, wie man Sitzungen klar, interessant und wirkungsvoll gestalten kann.

Konfliktsituationen entstehen meist dann, wenn unterschiedliche Bedürfnisse oder Motive aufeinandertreffen und Gegensätze schaffen. Sie basieren oft auf subjektiven Empfindungen und können offen ausgetragen werden oder ganz langsam vor sich hin keimen, bis sie sich explosionsartig entladen. Konflikte rauben Energie und die Arbeitsleistung sinkt spürbar.

Jede Reklamation ist eine Chance, um aus einem unzufriedenen Kunden einen Stammkunden zu generieren. Ein professioneller und souveräner Umgang mit Beschwerden liefert dafür die Grundlage. Für den Kunden ist es wesentlich, wie auf sein Anliegen eingegangen und welche Lösung ihm offeriert wird.

Man muss nicht als Rhetoriker geboren worden sein, um die Aufmerksamkeit seines Publikums gewinnen zu können. Eine lebendige und fesselnde Präsentation lebt durch Überzeugungskraft, persönliche Wirkung und dem souveränen Auftritt des Präsentators. Und alle diese Faktoren sind erlernbar.

Durch zunehmende Mobilität und die neuen technologischen Möglichkeiten verlagert sich unsere Kommunikation immer mehr in den virtuellen Raum und findet online statt. Dies stellt nicht nur den Sitzungsleitenden, sondern auch die Sitzungsteilnehmenden vor neue Herausforderungen.

Die Qualität eines Online-Meetings ist Führungsaufgabe. Wenn Sie als Führungskraft die Zusammenarbeit Ihres virtuellen Teams verbessern wollen, sind die virtuellen Meetings der zentrale Stellhebel. Sie müssen das Meeting nicht selbst moderieren, aber Sie müssen dafür sorgen, dass es jemand tut.

Hybride Meetings nehmen kontinuierlich zu und stellen Moderatoren vor neue Herausforderungen und erfordern neue Kompetenzen...

Auch wenn es uns schwerfällt, in schwierigen Situationen professionell aufzutreten, Hiobsbotschaften müssen zeitnah, transparent und ehrlich kommuniziert werden. Verschieben auf einen anderen/besseren Zeitpunkt kann in einigen Situationen sicherlich richtig sein, sollte jedoch gut überlegt werden – denn ein Aufschub kann auch negative Folgen nach sich ziehen.

Vielen Beratern ist die Wichtigkeit der kommunikativen Fertigkeiten nicht bewusst. Sie fokussieren sich auf die inhaltliche Komponente und achten zu wenig auf eine kundenorientierte Kommunikation. Dies ist fatal, denn die Wirkung, die beim Kunden bleibt, nicht nur aus der Beratungsleistung, sondern aus dem «Gesamtpackage» besteht.

Der erste Eindruck zählt. Wollen wir dieser Aussage Glauben schenken, ist es sinnvoll, dass wir uns aktiv mit diesem Eindruck auseinandersetzen, den wir bei anderen hinterlassen. Er basiert einerseits auf optische Eindrücke wie Alter, Geschlecht, Ethnie, Kultur – Eigenschaften, welche sich nicht beeinflussen lassen – und andererseits auf Auftrittskompetenz, die sich erlernen lässt.

Das gesprochene und geschriebene Wort kann nicht zurückgenommen werden. Dies gilt heute noch mehr denn je, da die digitale Speicherung von Informationen ihre Zugänglichkeit jederzeit und allerorts möglich macht. Deshalb ist es massgeblich (teilweise existenziell), das Richtige zum richtigen Zeitpunkt am richtigen Ort darzustellen.