Steigerung der Kundenzufriedenheit am Telefon

Wie war die Ausgangslage?

Unser Auftraggeber, eine Versicherungsgesellschaft mit Schwerpunkt private und berufliche Vorsorge, hat gegenüber den Kunden ihr Leistungsversprechen neu definiert. Im Kontakt mit Kunden und Vertriebspartnern ist und bleibt das Telefon das wichtigste Kommunikationsmittel.

Die Mitarbeitenden sollen das definierte Leistungsversprechen durch entsprechendes Verhalten am Telefon zum Ausdruck bringen.

benefitIMPACT erhielt den Auftrag, die Mitarbeitenden in einem entsprechenden Telefontraining zu trainieren.

Was ist der Nutzen für die Mitarbeitenden?

Die Teilnehmer entwickelten Go’s & No Go’s am Telefon zum bestehenden «Code of Conduct». Über eine saubere Klärung des Kundenbedarfs und der Entwicklung einer für beide Parteien zufriedenstellenden Lösung steigern die Mitarbeitenden ihre Gesprächseffizienz.

Die Mitarbeitenden steuern ein Gespräch aktiv, formulieren positiv, vermeiden «Kommunikationsblocker» (äähs, mmhh, Pausen) und drücken damit eine hohe Kompetenz aus. Dies führt zu einer Steigerung der Kundenzufriedenheit.

Was ist der Nutzen für den Auftraggeber?

Es entwickelt sich eine professionelle und motivierende Feedback-Kultur. Dadurch steigt die Mitarbeiterzufriedenheit deutlich. Die Qualität der Telefongespräche nimmt markant zu, was zu einer deutlichen Steigerung der Kundenzufriedenheit führt.

Auf der Ebene der Vertriebspartner (Broker) ist eine höhere Akzeptanz und eine steigende Bereitschaft zur Zusammenarbeit festzustellen.

Welche Lernmethoden kommen zum Einsatz?

Durch eine Reihe von Testanrufen wurde die Ist-Situation analysiert. Darauf aufbauend wurden Inhalte und Abläufe für das Training mit der Bereichsleitung und der Ausbildungsabteilung abgestimmt und definiert.

Die Trainings wurden in drei verschiedenen Sprachen durchgeführt (DE/FR/IT). Dabei stand die Aktivierung der Teilnehmer im Vordergrund. Über Best Practice-Austausch zu positiven Formulierungen, das Üben von praxisrelevanten Gesprächssituationen und die persönliche Reflexion zum eigenen Verhalten, wurden die Teilnehmer laufend gefordert.

Wie zufrieden ist der Auftraggeber mit dem Erfolg?

Die Feedbacks der Teilnehmer sind ausgesprochen positiv. Besonders wichtig war den Teilnehmern die Reflexion des eigenen Verhaltens. Das aktive Üben von «eingeschliffenen» Verhaltensweisen war die Besonderheit aus Sicht der Teilnehmer.

Was bleibt Dir in Erinnerung?

«Aha-Effekte» durch einfache Übungen bei den Teilnehmern herbeizuführen, ist immer wieder beeindruckend.

Fakten

Dauer: 1 Tag
Sprachen: Deutsch, Französisch, Italienisch
Teilnehmende: insgesamt ca. 80 Teilnehmer und 4 Trainer von benefitIMPACT
Bewertung: 4.76 von 5 Punkten

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Pascal Yves Schwartz
Inhaber und Geschäftsführer

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Auftraggeber

Gradmesser unserer Leistung sind in vor allem die Rückmeldungen unserer Auftraggeber.
Haben wir Ziele erreicht? Sind Erwartungen erfüllt? Hat sich das Verhalten wie erwartet verändert? Sind die erwünschten Resultate erreicht worden? Erfahren Sie hier, was unsere Auftraggeber über benefitIMPACT als Berater & Trainingspartner sagen.

«Wir suchten einen professionellen Partner für das Telefontraining
unserer 70 Mitarbeitenden.
benefit IMPACT hat uns perfekt unterstützt. Das Training war strukturiert, auf unsere Bedürfnisse ausgerichtet und kurzweilig. Die Mitarbeitenden erarbeiteten gemeinsam die Schritte eines erfolgreichen Telefongesprächs und konnten viele Tipps & Tricks mitnehmen. Schöner Nebeneffekt: Auch wir als Organisation haben profitiert. Indem wir definierten, was uns wichtig ist und welche Standards verbindlich gelten sollen. Wir können benefit IMPACT vorbehaltlos empfehlen.»

Christa Thoma
Kommunikationsverantwortliche

«Gratulation zur hervorragenden Bewertung durch die Teilnehmenden. Ich denke, die Bewertung spricht für sich. Der ganze Tag hatte einen klaren und nachvollziehbaren roten Faden sowie einen fokussierten Inhalt, welcher immer wieder mit unserem Unternehmen verknüpft wurde, was zu einer hohen Akzeptanz seitens Teilnehmer geführt hat. Die Idee mit den einzelnen Erfolgsbegleitern, welche punktuell abgegeben wurden, ist sensationell und das ganze Handbuch kann überall praktisch verstaut werden. Ich bin sehr zufrieden.»

Andreas Leppert-Fazekas
Mitglied der GL

«Wir haben unsere Vertriebsmannschaft in einem Verkaufs- & Telefontraining spezifisch für das Thema ‚Terminvereinbarung‘ sensibilisiert und trainiert. Das Training hat benefit IMPACT auf unsere individuellen Bedürfnisse ausgerichtet und uns nebst wertvollen Instrumenten und Argumenten, einen unglaublichen Sales-Spirit vermittelt. Besten Dank für das sympathische und gleichzeitig sehr professionelle Training.»

Markus Hemkentokrax
Gebietsverkaufsleiter

«Die Rückmeldungen der Tagungsteilnehmenden sind sehr gut. Aus der Arbeitskommission kam sogar die Rückmeldung «sensationelle Workshops». Gerne planen wir auch die nächste Tagung mit benefit IMPACT»

Dr. Nadja Germann
Mitglied der Geschäftsleitung

«Wir haben eine Schulung im Bereich Telefonakquise bei benefit IMPACT gebucht und unser Trainer & Coach hat hervorragende Arbeit geleistet. Gemeinsam konnten wir unseren Use Case – den Versand einer KI-Studie mit anschliessender telefonischer Kontaktaufnahme – erfolgreich umsetzen. Pascal hat uns vom Mailversand bis zum Abtelefonieren perfekt begleitet. Vielen Dank für die grossartige Unterstützung!»

Luca Sidler
CEO

«Selbst der eine Schulungstag hat bei der Mannschaft deutliche, positive Spuren hinterlassen. Die Aussage von den «alten Hasen» nach dem gestrigen Verkaufseinsatz war: «Hatten wir heute andere Kunden? Nein, wir waren andere Verkäufer… und zwar viel besser, mutiger und selbstbewusster als zuvor!» Das ist eine tolle Rückmeldung und freut mich sehr. Euch zu engagieren war für mich ein sehr lohnenswerter Invest.»

Jörg Oetinger
Geschäftsführer

«Das ‚Value Selling‘-Training mit benefit IMPACT war für unser internationales Vertriebsteam ein echter Game Changer. Die praxisnahen Inhalte haben Potenziale offengelegt und unser Mindset im Vertrieb nachhaltig gestärkt. Gemeinsam mit der Trainerin wurden konkrete Massnahmen definiert, um die nachhaltige Implementierung sicherzustellen. Besonders schätzen wir das Coaching für die Umsetzung der definierten Aktivitäten. Wir freuen uns auf die weitere Zusammenarbeit und empfehlen benefit IMPACT uneingeschränkt.»

Armin Raiber - CorTec Composites S.A. (ehemals 3A Mobility)

Armin Raiber
CEO

«Unser Verkaufsteam ist sehr mobil
und international unterwegs.
Auf unserer Suche nach einem
Verkaufstrainer wurde uns
benefit IMPACT empfohlen.
Das erste Training fand face to face statt, die darauf folgenden im Online Classroom. Wir waren überrascht, wie wirkungsvoll die Trainings im interaktiven Studio von benefit IMPACT sind. Das Training hat sehr gut funktioniert und wir planen, künftig alle Trainings online zu machen. Wir freuen uns bereits schon auf das nächste!»

Stefan Fust
Head of Sales

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