Technologische Entwicklungen, insbesondere die Digitalisierung, schaffen neue spannende Produkt- und Dienstleistungsmöglichkeiten.
Am tiefgreifendsten für ganze Märkte sind disruptive Angebote wie beispielsweise die «Downloadindustrie», das Smartphone, Uber, Airbnb, Kryptowährungen etc. Zudem werden Anbieter durch ihre Online Präsenz in Bezug auf Ihre Angebote visibler. In gewissen Bereichen von «Box-Moving-Businesses» kann man es sogar als «durchsichtig» bezeichnen, wenn man an die Möglichkeit der Online-Preisvergleiche denkt.
Neue Wertvorstellungen, beispielsweise Umweltschutz in Bezug auf Nahrung und e-Mobilität oder Kundenschutz im Banking und der Versicherung, sind häufig Beschleuniger dieser Entwicklung.
Verkauf wird komplexer
Kunden glauben, zu wissen.
Der heutige Kunde wird über zahlreiche Kanäle mit Botschaften und Angeboten beworben, ja sogar überhäuft. Dies hat zur Folge, dass der Kunde meint, bestens Bescheid zu wissen. Er erhält zwar viele Informationen – diese sind aber meist nur oberflächlich. Dass seine Aufmerksamkeit nicht mit komplizierten Sachverhalten, sondern ausgeklügelten USPs erregt wird, liegt auf der Hand. Daraus resultiert, dass viele Kunden häufig ein vereinfachtes Bild eines Produktes und/oder einer Dienstleistung im Kopf haben.
Tipp: Der aufrichtige, an einer langfristigen Kundenbeziehung interessierte Verkäufer muss dieses Bild durch eine saubere Bedarfsanalyse und Nutzenargumentation möglicherweise korrigieren. Je nach Situation ist deshalb viel Fingerspitzengefühl gefragt.
Kunden suchen Orientierung
Durch die Angebotsfülle sind Kunden heutzutage illoyaler und Anbieter sehen sich in einem laufenden Wettbewerb. Dies einerseits in der Phase der Kundengewinnung, andererseits aber auch in bereits bestehenden Kundenbeziehungen. Viele Branchen stehen somit direkt oder indirekt laufend auf dem Prüfstand.
Eine breite Palette von allen möglichen Marketingkanälen animiert Kunden, sich zu fragen: «Habe ich noch den richtigen Partner»? Hürden für einen Anbieterwechsel sind in vielen Branchen so tief wie nie. Aus welchem Grund soll der Kunde seinen Anbieter also nicht wechseln?
Den Unterschied machen Anbieter durch authentische «Stories» und eine exzellente «Customer Experience». Dies gibt dem Kunden Orientierung, vereinfacht komplexe Sachverhalte und bietet ihm in jeder sich bietenden Gelegenheit ein ausserordentliches Erlebnis.
Tipp: Hinterfragen sie regelmässig, ob Ihre Story verständlich und für den Kunden attraktiv ist. Lösen sie Komplexitäten und vermeiden Sie, selbst zu kompliziert zu werden.
Buying Center war noch einfach
Die Überzeugung mehrerer Ansprechpartner mit unterschiedlichen Interessen (bspw. IT-Verantwortlicher, HR-Leiter, Finanzchef, User und allenfalls auch der CEO) innerhalb einer Unternehmung wurden der Klarheit zuliebe (allenfalls visualisiert) in den Verkaufsaktivitäten zu Buying-Centern zusammengefasst.
Heute gibt es immer mehr Produkte und Lösungen, in welchen Stakeholder mit unterschiedlichen Interessen nicht mehr aus der gleichen, sondern aus unterschiedlichen Unternehmungen für das Produkt/Lösung gewonnen werden müssen.
Ein schönes Beispiel hierfür ist das Thema e-mobility. Um den Endnutzern die Ladeinfrastruktur bereitstellen zu können, müssen Anbieter verschiedene Stakeholder gewinnen und überzeugen. Bei einer Nachrüstung im Haus sind das u. a. die Hausbesitzer oder Stockwerkeigentümer, der Elektroplaner, der Endkunde, allenfalls Automobilimporteure als Mittelsperson und möglicherweise sogar die Immobilienbewirtschafter. Beim einem Neubau kommen in diesen Entscheidungsprozess zusätzlich der Architekt oder das Generalunternehmen dazu. Das zeigt die heutigen Komplexitäten deutlich auf.
Es stellt sich die Frage, wer der Initiator des Kaufinteresses ist. Der Autokäufer, der die Ladestation benötigt oder der Immobilienbesitzer? Wen geht man in der aktiven Kundengewinnung an? Haben Sie eine überzeugende Argumentationskette für alle Stakeholder?
Tipp: Klären sie in der Analyse ab, wer die involvierten Entscheidungsträger und wie die Entscheidprozesse sind.
Das glaubwürdig vermittelte Bild nach aussen wird immer wichtiger. Die Online Präsenz – und damit jeder einzelne Mitarbeiter – wird in diesem Bereich immer wichtiger.
Was ist der Eindruck, den Sie als Firma nach aussen vermitteln? Ist er sympathisch, glaubwürdig und «mehrwertig»?
Da persönliche Kundenkontakte durch FAQs auf Webseiten, automatisierte Informationen etc. laufend abnehmen, gilt es, jeden direkten Kontakt als Chance zu nutzen und Kunden immer wieder zu begeistern.
Viele Anbieter können heute von Kunden entweder gar nicht oder nur erschwert per Telefon oder E-Mail kontaktiert werden. Standardisierte Formulare vereinfachen – für den Anbieter – den Prozess und bald wird eine Vielzahl unserer Anfragen nur noch durch Chatbots beantwortet. Kaum ein Kunde wird von einer standardisierten Antwort auf seine individuelle Anfrage begeistert sein.
Tipp: Stellen Sie sich in die Schuhe des Kunden und fragen Sie sich, ob Sie Ihrem Kunden eine exzellente «Customer Jouney» bieten.
Komplexität im Verkaufsgespräch
Nebst der steigenden Zahl der Möglichkeiten, der steigenden Komplexität der Produkte und Dienstleistungen, schafft der Gesetzgeber in vielen Bereichen eine zusätzliche Komplexität durch gesetzliche Auflagen.
Speziell im Banking und in der Versicherungsbranche sehen sich Kundenberater einer Vielzahl von Auflagen gegenüber, die elegant ins Verkaufsgespräch integriert und protokolliert werden müssen. Diese neuen Anforderungen gilt es im Kundengespräch umzusetzen, so dass der Mehrwert für den Kunden erkennbar und trotz zahlreicher Formalitäten angenehm gestaltet wird.
Tipp: Stellen Sie sich die Frage, was Sie Ihrem Kunden abnehmen und wie sie ihn begeistern können. Tauschen Sie sich regelmässig im Team über «Best Practices» aus und trainieren Sie speziell herausfordernde Situationen, um diese für den Kunden angenehm und mit klar erkennbarem Mehrwert zu positionieren.
Welche Komplexitäten haben Sie im Verkauf zu meistern? Welche Erfahrungen haben Sie diesbezüglich gemacht?
Wir freuen uns über einen spannenden Austausch und unterstützen Sie gerne mit unserer Expertise.
Dieser Artikel wurde verfasst von Pascal Yves Schwartz.
Gradmesser unserer Leistung sind in vor allem die Rückmeldungen unserer Auftraggeber.
Haben wir Ziele erreicht? Sind Erwartungen erfüllt? Hat sich das Verhalten wie erwartet verändert? Sind die erwünschten Resultate erreicht worden? Erfahren Sie hier, was unsere Auftraggeber über benefitIMPACT als Berater & Trainingspartner sagen.
Danijela Molnar
Verkaufsleiterin, Valora Schweiz AG
«Die Zusammenarbeit war sehr erfolgreich und professionell. Mir gefiel besonders der praxisbezogene Workshop, der von den Teilnehmern nur positive Resonanz bekam. Ich freue mich auf die weitere Zusammenarbeit.»
Stefano Di Pasqua
Personalleiter, LIPO Einrichtungsmärkte AG
«Seit mehreren Jahren berät und trainiert uns benefitIMPACT in Themen rund um Verkauf und Führung. Hierbei schätze ich, nebst der Expertise und der Professionalität, das ausgesprochene Branchen-Know-how. Dies führt zu sehr praxisorientierten Lösungsansätzen. Gerne setze ich auch künftig auf diese Partnerschaft.»
Barbara Ursprung
Head of HR, Switzerland, Rothschild & Co
«Mich hat das virtuelle Format begeistert! Ebenso die direkte Ansprache des Trainers an die Teilnehmenden und wie er sicherstellte, dass alle engagiert beim Thema blieben.»
Markus Hemkentokrax
Gebietsverkaufsleiter VITRA
«Im Juli 2018 haben wir unsere Vertriebsmannschaft in einem Verkaufs- & Telefontraining spezifisch für das Thema Terminvereinbarung sensibilisiert und trainiert. Das Training hat benefitIMPACT auf unsere individuellen Bedürfnisse ausgerichtet und uns nebst wertvollen Instrumenten und Argumenten, einen unglaublichen Sales-Spirit vermittelt. Besten Dank für das sympathische und gleichzeitig sehr professionelle Training.»
Veronica Keller
Leiterin Verkaufsförderung SBB AG
«Vielen herzlichen Dank für die wertvolle Unterstützung sowie die spannenden Schulungstage. Das gesamte Team hat die Schulung sehr geschätzt und war von eurem Können sowie eurer Fähigkeit, euch sehr schnell in unsere Aufgaben einzudenken, beeindruckt. Dank der Schulung konnten wir die Kontaktchancen richtig wahrnehmen, effizient Termine mit unseren Kunden vereinbaren und bereits grosse Erfolge feiern.»
Nicole Meissner
CEO, FEAG Holding GmbH
«Auch dieses Online-Training ist sehr gut bei den Kollegen angekommen. Vielen lieben Dank!»
Thomas Belohlavek
Geschäftsführer AXA ART Versicherung AG
«Teambildungsworkshops gehören zur Königsdisziplin eines Trainingsunternehmens, wenn es nicht reine «Fun Events» sein sollen. benefitIMPACT hat im Vorfeld sehr professionell die Ziele und Bedürfnisse eruiert und den Prozess bis zum Abschluss des Workshops aktiv gesteuert. Ohne aufdringlich zu wirken, wurden am Workshop Verbindlichkeiten fest- und Schwachstellen offengelegt. Persönlich verbinde ich benefitIMPACT mit hoher Professionalität und Ergebnisorientierung.»
Ralf Schmitz
CEO, Belux AG
«Im März haben wir unsere Aussendienstmannschaft in einem gezielten Akquisitionstraining weiterentwickelt. Ziel war die Ansprache eines neuen Marktsegmentes. Nach dem ersten Trainingstag hatten die sieben Aussendienstmitarbeitenden bereits 94 Gesprächstermine mit NEUEN Kunden. Trotz heterogenem, kulturell gemischtem und sehr verkaufserfahrenem Team sind die Rückmeldungen unisono hervorragend. Das Resultat spricht für sich und der Aussendienst ist sehr motiviert, das ganze so weiterzuziehen. Ich wusste, dass es gut wird, wurde aber ein weiteres Mal positiv überrascht.»